Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

четверг, 23 августа 2018 г.

Про антикризисный пиар

Отталкиваясь от истории с отелем, но и не только, хочу сказать, что в кризисных клиентских коммуникациях всё довольно просто, - для умного интеллигентного человека с хорошими границами, разумеется, но, пожалуй, другие в сервисе работать и не должны.
Да и для человека иного склада всё, в общем, несложно, было бы желание, - мне кажется, в любой, самой базовой тематической книжке, это есть.

Но могу вкратце подытожить.

Итак, коммуникативные DO/DONT в ситуации публичного клиентского кризиса (это когда кто-то что-то плохое про вас сказал/написал, и три сотни человек это перепостили, и вам звонят СМИ, и хейтеры желают вам зла и проч.)

1. Постарайтесь отреагировать как можно скорее: виральный контент - он такой виральный. Если вы - первое лицо или соответствующий функциональный топ, и вам сказали, что там, в сети, чего-то, кто-то, и перепоста попросил, вот ведь какая сволочь и дурак! - всё это довольно важно (особенно если вы собираетесь делать все те неправильные шаги, которые я опишу ниже). Всё это может оказаться важнее, чем подготовка к совещанию, согласование договора, второй завтрак и разные другие управленческие дела.

2. Нормально, простым и понятным языком, расскажите, что произошло, - или что вы делаете сейчас, чтобы разобраться, что произошло. Коротко и ясно продекларируйте свою принципиальную позицию: "мы нетерпимы к насилию", "мы всегда отпускаем товар по тем ценам, которые указаны в заказе" и др.

3. Никогда, - никогда, о боже, - не устраивайте разборку, кто "виноват"
в этой ситуации, а кто - "прав".
Не могу не вспомнить старую ситуацию, когда сотрудник клиентского сервиса на жалобу клиента о непонятках с другим сотрудником. ответил "Мне надо выслушать другую сторону, чтобы разобраться в том, кто прав" - и, да, это не анекдот.

Нет никаких "правых" и "неправых", вы не Страшный Суд, не Немезида, - вас должно интересовать только одно: произошла некая неприятная ситуация. Вы потом (если вы нормальный менеджер) сядете и будете разбираться, что нужно в процессах и коммуникации изменить, чтобы такая ситуация не повторялась , - хренушки лысого на самом деле кто так делает, я уже писала, что у нас очень, очень слабая практика отработки инцидентов, но, допустим,

а сейчас нужно выразить простое, искреннее, сожаление, что такая ситуация произошла, и, возможно, сказать волшебное слово "извините" - без вины и правоты, а просто за то, что так случилось.

Вы же в метро, когда в вас немного не вписались, говорите формальное "Извините"? - так и тут, это просто норма вежливости (внезапно я сообразила, что многие не говорят.)

Сочетание "отложенная реакция на обвинения + обвинение обвинителя" - это яд. Всем сразу начинает казаться, что вы затаились, потому что придумывали, как отмазаться.

4. Немного больше о вине и правоте - безоговорочное табу все эти квазиласковые "мы понимаем, что вы не специально всё перепутали".

Ещё: "А вам не стыдно, что мы маленькое предприятие, а вы убиваете нашу репутацию?"

Ещё: "Да вы знаете вообще, кто такая эта Маша, которая вам как-то не так ответила, вы знаете, что Маша усыновила пятерых детей, а по ночам вышивает заек, и, не заканчивала МГИМО, как вы, ещё неизвестно, кстати, каким способом?!"

А ещё: "Вы добились своего, мы подарили вам все ваши покупки, ТЕПЕРЬ вы довольны?!" - см. пункт № 6.

Никто не будет вам благодарен за обвинения или попытку вызвать чувство вины.

5. Соответственно, не эскалируйте конфликт разговорами о том, что вы правы по ГК, УК и кромвелевскому закону о запрете сладких пирожков на Рождество.

Подумайте о том, кем вы после таких заявлений становитесь в глазах потенциальных покупателей.

Вы становитесь чуваками, которым, очевидно, наплевать на клиента, лишь бы прикрыть свою задницу.

Вы становитесь чуваками, с которыми связываться себе дороже, потому что про всё как будто придётся долбаться через суд.

Ни одно предприятие в здравом уме, мне кажется, такой репутации не хочет. Тогда зачем они говорят вещи, которые такую репутацию создают?

6. При этом не торопитесь осыпать всех благами, бесплатными услугами, комплиментами и прочим рогом изобилия. Ну есть же великолепный принцип, ну что вам ещё надо: "Чужой земли мы не хотим ни пяди, но и своей вершка не отдадим."

Вы прям реально надурили, напакостили, украли? Нет же? Вы немного накосячили в общении, скорее всего, ведь так?

Тогда зачем вы пересматриваете финансовые условия по уже подписанным договорам? Это наводит на подозрения.

Худшая комбинация, кстати, - и именно её, блин, часто делают, - одновременно сказать клиенту, что он козёл и всё перепутал, и тут же подарить ему бесплатные услуги, - спасибо большое!

Вы на этом а) потратили деньги, б) не купили за эти деньги никакого полезного репутационного эффекта, скорее, наоборот.

Разговаривать надо и чинить доверие, а не откупаться.

7. Самой дурацкой откупкой, конечно, выглядит та, которая предполагает со стороны заинтересованных лиц собственные вложения: мы вам расскажем, как было дело, если вы к нам придёте, и мы вас угостим чаем.

Или "мы подарим вам флаер на 10 % скидки, если вы купите товары в этом месяце".

Друзья. В Москве в 2018-м году (и уже давно) относительно благополучные люди читают "мы вас угостим чаем" как оскорбление.

Потому что этим вы назначаете дорогому человеческому времени такую смешную цену как бесплатный чай.

(Чтобы два раза не вставать: у меня когда-то был деловой партнёр, который учил продажников писать потенциальным клиентам "Давайте встретимся, я расскажу вам о нашей компании и угощу кофе". Я жутко бесилась, - и мы быстро расстались, конечно, - от невозможности объяснить человеку, почему НЕЛЬЗЯ так писать. Что это сюр, и бред, и гадко, когда девочка-продажница из неизвестной ооошки пишет условному HR-директору условной "Кока-Колы" "я вас кофе угощу" - себя угости, болезная.)

Я не знаю, какие откупки выглядят лучше, чем эта, потому что все откупки выглядят достаточно плохо.

"Кофемания" вон глазом не моргнула не предложение тётенек выдать всем бесплатный сок. И правильно сделала.

8. Ещё одна плохая, - очень плохая, - привычка: считать чужие деньги. "Да мы совсем ненамного цену повысили, вы думаете, у них денег, что ли, нет?"

Жуть.

Каждый мой рубль, каждый мои 10 копеек - это мои 10 копеек, представляете? Ими нельзя распоряжаться без моего ведома, вот это новость!

Не в абсолютной цифре цены вопрос, а в том, что её как будто пытались в одностороннем порядке постфактум изменить (сейчас неважно, пытались ли на самом деле или просто misunderstanding) - важно, как это выглядит.
И, когда вы говорите что-то о том, что деньги же, на самом деле, совсем небольшие, это выглядит очень, очень плохо.

9. Чего ещё нельзя делать? Смеяться над клиентом и предлагать другим над ним посмеяться. Без комментариев.

Примерно всё.

Что надо делать?

а) нанимать на работу людей с хорошей эмпатией;
б) проводить регулярную ретроспективу инцидентов;
в) раз и навсегда запомнить, что на имидж влияет не то, насколько вы правы по ГК, - это влияет на исход дела в суде, - а на имидж влияет то, как вы, будучи правым или неправым по ГК, себя ведёте;
г) не бояться выражать сочувствие, сожаление, извиняться за недостаточно комфортную ситуацию, - корона не упадёт;
д) действовать быстро и одновременно чётко, - такое, в коннотации "чотко", - отделять эмоции от фактов и конкретных предложений;
е) быть очень вежливыми в широком понимании этого слова, - не когда "спасибо-пожалуйста" через два слова, а когда понятно, где заканчивается твой нос и начинается нос другого;
быть красивыми, благородными и щедрыми, - что, как я уже сказала, не значит бросаться бесплатными услугами с кислой рожей, - быть снисходительными к чужим слабостям и строгими к своим...

Впрочем, всё это очень сложно.


Комменты - https://www.facebook.com/marina.korsakova.9/posts/1588233777969448

Комментариев нет:

Отправить комментарий