Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

четверг, 23 августа 2018 г.

Про лабораторию

Недавно я ходила сдавать кровь для анализа, - врач попросил сделать это не в Инвитро. У Инвитро неинформативные реактивы, ненадёжные, - что-то такое сказал врач, - и достал из ящика стола чудесный бланк заказа другой лаборатории, в которой галочками отметил все нужные анализы.

Удобно, кстати. Потом в лаборатории врачебный почерк не разбирать, не вести разговоров на тему "А с этим или без этого? Он не написал, что с этим, но обычно без этого не делают..." А тут - чек-лист с галочками. Плюс, у бланка, вполне возможно, есть свой уникальный номер. Его можно использовать, если врача мотивируют, чтобы он пациентам так говорил, - потом всех чётко посчитать и заплатить врачу его агентскую денежку.

Да. Но написать я хотела вообще не об этом.

Мне не понравилось. Хорошее же и плохое познаётся только в сравнении, верно? - вот я на протяжении всей коммуникации с новой лабораторией скучала по Инвитро, и осознавала, что Инвитро вывели именно сервис в медицине на новый уровень.
Инвитро по телефону ласковые. Эти, новые, были вежливые, но с абсолютно вытравленной человечинкой. Заскриптованные. Скрипт нормальный. Грубых ошибок нет. Но хорошо не становится. Как в анеке про гирлянду ёлочную бракованную - "Горит... блестит... но не радует..."

Инвитро и при встрече ласковые. Как будто безопасно с ними. А эти, новые, - вот всё нормально делают... Я себя такой принцессой на горошине чувствую, когда это пишу, вы бы знали ̶а̶ ̶я̶ ̶и̶ ̶е̶с̶т̶ь̶, - что там ненормально делать, бахилки, договор, водички выпить, - простой же процесс. А только, что в Инвитро на меня будут кричать, я никогда не боялась ̶К̶о̶р̶с̶а̶к̶о̶в̶а̶,̶ ̶т̶ы̶ ̶б̶о̶л̶ь̶н̶а̶я̶, а эти - зуб даю, могли бы. Вот я прям чувствую. Просто они работают в хорошем коммерческом учреждении. Им нельзя кричать. Их вышколили. Они потерпят. Но я чувствую, что они смирились со мной, а не полюбили, и при других обстоятельствах именно эти люди сказали бы мне "Что ты ревёшь, у нас дети двухлетние не ревут" и прочие "Ты же девочка, тебе ещё рожать".

Укололи больно, синяк оставили. Сделай это Инвитро, я бы и слова не сказала, - да, господи, мало ли, как оно бывает, подумаешь, - я даже, кстати, и не ойкнула, и не заплакала...
А, знаете, почему я перестала при виде человека с шприцом в белом халате ойкать и плакать? Потому что перед этим я много раз ходила в Инвитро! То есть они меня, - взрослого ̶у̶п̶и̶т̶а̶н̶н̶о̶г̶о̶ невротика, - практически перевоспитали своей лаской и безмятежностью. А тут меня снова медсестра с лицом как бесплатное будет больно колоть?! И начинается всё это с телефонной трубки.

Короче.

Я не хочу ходить в новую лабораторию. Я хочу ходить в Инвитро.
Как бы узнать, на самом деле проблемы с качеством реактивов, или врач - подкупленный?

Но и другое, важнее, - пост, в сущности, про это.

Вот именно это, - ЭТО! - грандиозный, конечно, успех директора по сервису Инвитро, и всей команды, - когда не конкретной какой-то процедурой или материальной фенечкой компания отличается, - когда по процессам всё, как у всех, - но возникают все эти необъяснимые слова: Атмосфера. Доверие, - они же труднокопируемые конкурентные преимущества.

Две лаборатории в центре города. За двумя стойками сидят две симпатичные вежливые девушки. Два безупречно чистых пола. Два приятных аромата. Два удобных кресла. Но в одну я хочу приходить, а в другую - нет. При чём не просто между делом хочу, "при прочих равных", а - сильно хочу, и при неравных тоже. К Инвитро я бы и проехала подальше, Инвитро я бы и заплатила подороже, Инвитро, как я уже и написала выше, я простила бы и синячок, - только Инвитро никогда не ставило мне синячка ̶#̶б̶е̶д̶н̶а̶я̶,̶ ̶#̶д̶е̶в̶о̶ч̶к̶а̶,̶ ̶#̶м̶а̶л̶е̶н̶ь̶к̶а̶я̶,̶ ̶#̶о̶б̶и̶д̶е̶л̶и̶ -

- вообще, вот к такой клиентской оценке сервиса, конечно, должны стремиться все компании. Чтобы клиенту уже даже сказали, - не ходи к ним, плохие, - а он бы упирался: а мне хочется!... - ну и вот и что. И ничерта никаким никаким кризисам, никаким конкурентам не совладать с такой компанией, которая умеет строить такие системы менеджмента и сервиса, которые с клиентами бы такое делали.

Комментариев нет:

Отправить комментарий