Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

четверг, 23 августа 2018 г.

Отсечка и мяско


В сети обсуждают новый сервисный ресторанный кейс: в мясном ресторане девушке отказались дожарить стейк до well done, - сказали, что неудобно перед коровами. Коровы, видите ли, старались, правильно ели и гуляли, а мы их тут вам зажарим до корки, - с хорошим мясом так не поступают! - девушка возмутилась, написала отзывы и пр.

Понятный контур обсуждения звучит как "кто же прав?"
Варианты предлагаются разные.

И ресторан - дураки, потому что, понятно же, прав всегда клиент, хоть бы он попросил макдачный гамбургер на веджвуде или тридцать седьмой гленфидик с колой, - вам какое дело? - вы прислуга, ваше дело одно: подать.

И девушка - дурочка, потому что любит неправильное мясо.

И ресторан, - ещё раз, - дураки, потому что, неужели нельзя сделать исключение один раз, тем более, девушка была беременная, и ей просто нельзя, ну НЕЛЬЗЯ, ВЫ ЭТО ПОНИМАЕТЕ ИЛИ НЕТ? - плохо прожаренное мясо.

...Значит, я хочу сказать вот что.

Во-первых, я считаю, что ресторан абсолютно прав, что wd подать отказался.

Это очень важный и очень точный коммуникационный мессидж для "их" клиента: Здесь. Уважают. Мясо.
Про "один раз" аргумент смешной, - стойкость и верность принципам на этом одном разе и проверяется. Спрашивается, чего бы Паше Дурову не сделать исключение для Роскомнадзора ОДИН РАЗ? - что от него, убудет? - и, мы понимаем, убудет. Потому что Telegram позиционируется как мегазащищённая суперсеть, которая не может сделать исключение ни для кого НИ РАЗУ. Почему бы и этим ребятам спокойно и с достоинством не сказать: мы не дожариваем стейки, это то, кто мы есть, и то, во что мы верим.

Значит ли это, что ресторан прав в принципе? Да нет же.

Девушка перед тем, как прийти в ресторан, а) посмотрела сайт заведения (это известно из условий кейса), б) толкнула входную дверь в заведение, в) села за столик в заведении, где мог бы стоять информационный штендер, г) прочла соответствующий раздел меню... и ресторан НЕ ПРАВ, что о его прекрасной, точной, отсекающей ненужную аудиторию, политике, она узнала ТОЛЬКО когда ей принесли заказ.

Предупреждать надо.

Второе, в чём не прав ресторан, - насколько я поняла, они просто, - как это часто и бывает, - не были с ней достаточно любезны. И, - что совсем уж идиотизм, - в качестве медиатора конфликта отправили к ней по факту его эскалатора: повара. Никакой работы с возражениями, - понять, обнять, посорькаться, - полное такое безоговорочное "Блин, ты дура?! Это НЕ ТАКИЕ коровы!!"...

И вот это, безусловно, сервисный косяк ресторана. Это! - а не то, что они ей отказались дожарить мясо. Я, кстати, и в кейсе с дурачками, которые розеткой пользоваться не дают, считала так же, - имеют право делать заведение без розеток? - естественно! - без розеток, без wi-fi, без столов, без света, без чего хотят, - разговаривать просто при этом нужно любезно и вежливо, хамство мелкое наносит сокрушительный удар по реноме, а отнюдь не отсутствие розеток.

Да.

Ну а что дожаривать не стали - это правильно.

Мы вот только сегодня на тренинге немножко по бизнес-футурологии фигачили, - проектировали, кто в 21 веке будет cool, - и, как один из факторов, выделили точный HR-брендинг. Почему? - да потому что нет у компаний больше не сил, ни времени, ни ресурсов работать с "чужими" или с "любыми", - чужие или любые, это как раз те, кого надо заменять технологиями. "Своих" бы вот научиться находить, - своих сотрудников, своих клиентов, - и вот с этой точки зрения мясной ресторан всё делает правильно. Идентификация роскошная. Я бы на их месте прямо, если бы эта девчонка не была настоящая, придумала бы такую же постановочную, чёткого мессиджа заради, - ну, как и подозревают ̶к̶о̶н̶с̶п̶и̶р̶о̶л̶о̶г̶и̶ некоторые, что никто не радуется действиям Роскомнадзора так, как Павел.

Отсечка.
В маркетинге важна отсечка.

Железная отсечка в бархатных клиентских коммуникациях.

Я, кстати, тоже, если что, medium rare не ем. Дело же не в этом, а в уважении к стратегии и позиции.



Комменты: https://www.facebook.com/marina.korsakova.9/posts/1528449543947872

Комментариев нет:

Отправить комментарий