Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

среда, 22 августа 2018 г.

Ещё немного о сервисе в медицине

Будущий руководитель будущей успешной, я верю, клиники, в личке попросил меня рассказать, что конкретно делал врач из предыдущего поста, что я сказала, что это было гениально с точки зрения клиентского сервиса, - я расскажу всем, вдруг полезно.

Важные дисклеймеры: 1) речь идёт о коммерческой медицине, - что к государственной в сложившихся обстоятельствах нужно проявлять снисходительность, мне понятно, 2) этот пост не нужно комментировать дихтомщикам-противопоставлялам, для которых врач должен "НЕ" сервисом заниматься, "А" лечить. Разговор на эту тему у нас уже был, я больше не хочу.

Забегая вперёд, скажу, что клиника, о которой пойдёт речь, добилась от меня удивительного, - я хожу туда несколько лет, и третий раз спокойно соглашаюсь пойти к другому врачу, если "мой" уволился, - то есть, хожу не на "врача", а на "фирму". Это большая редкость, мы все знаем, что в России люди нормальные люди никогда так не поступают - у всех "свой" врач, юрист, мастер маникюра и так далее, - это выгодно специалистам, но этого совсем не хотят компании, правильно? - вот у этой фирмы, о которой идёт речь, пока всё получается здорово, и каждый доктор такой же замечательный, как и предыдущий.

Итак, что конкретно делал врач?
 ...хотя на самом деле, я сейчас скажу, и вы скажете: и всё?
Это же очень, очень просто. Я согласна. Я искренне не понимаю, скорее, почему не все врачи это делают, - это же просто! - и, тем не менее.

1. У неё (это женщина) была очень адекватная первая коммуникация - приветливая, но серьёзная. Она выглядела естественно. Она не называла меня в первый раз натужно по имени (начиная со второго приёма, называла, но это уже и звучало органичнее) - нормальный, в общем, какой-то, в меру дружелюбный, в меру сдержанный, конгруэнтный обстоятельствам человек.

2. ...У которого была открыта на компьютере моя карточка от предыдущего врача. И она сказала какую-то короткую понятную фразу, показывающую, что она с этой карточкой познакомилась.

3. Дальше она меня обо всём предупреждала.

"Я сейчас просто посмотрю, это будет не больно..."
"Я сейчас немного попробую, это может быть немного больно, вы мне подайте сигнал, хорошо?..."
"Сейчас я буду делать А, потом я буду делать Б, потом мы немного поделаем В, и всё! Хорошо? Тогда начнём?"

Всё очень, очень просто. У меня было чувство полной маршрутной карты. И того, что человек знает, что делает. Мы можем сколько угодно на тренингах смеяться, что причинно-следственные конструкции успокаивают, но... они успокаивают.

И ещё у меня было чувство абсолютно адекватной системы обратной связи.
...Вот помню, я в 2011 на МРТ лежала, там не было системы обратной связи в трубе - это психологически был капец, и в 2017, там давали с собой в трубу тревожную кнопку. Ну это же в принципе другое дело!

Так и тут. Человек проговаривает, что он делает, зачем, и как это будет. Прям захотелось жить.

4. А ещё она сообщала длительность. Я не знаю, то ли это все люди с ума по этому сходят, то ли это она мой психоз по глазам угадала, но мне плохо не знать, сколько ещё времени это займет.

"Ещё немного, мы уже половину сделали, ещё столько же."
"Я почти закончила."
"Минуты две-три это займёт."

Это другое качество жизни, я вам говорю.

5. А ещё она мне сообщала хорошие (правдивые) новости.

"Десна просто идеальная!..."
"Соседний зуб - отличный, его мы трогать не будем!"
"Болеть не будет!"

Ещё и в конце мне говорит - спасибо, вы такой хороший пациент, вы нам не мешали. Ну да. У десятков других врачей - рыдала, орала, ломала аппаратуру, - один из моих постоянных докторов после меня с трясущимися руками полчаса курит во дворе, - а у вас - "хороший пациент".
Может быть, дело всё-таки не во мне?

А так-то, вот и весь секрет.
Человек просто. Нормально. Разговаривает.

Я несколько месяцев назад медсестру так немного учила, - она мне уколы делала, болезненные довольно, и я ей прямо говорю: вам будет со мной намного приятнее общаться, если вы мне будете приговаривать "Отлично... вот так, колю... началось... осталась половина... Осталось совсем немного... почти всё..."

Медсестра была из коммерческого отделения, - см. дисклеймер, - поэтому она не отхлестала меня тряпкой по лицу за барство, а попробовала сделать, как я говорю, - и, поверьте, оценила разницу.
В конце даже уверенно так приговаривала, как будто ей самой понравилось.

Так что, дорогой будущий руководитель будущей успешной клиники, надо сначала набрать людей, которые могут хорошо разговаривать, и уже немного понимают, зачем, - или много, - а потом в них это поддерживать, культивировать, пестовать, а потом - за вас это будет делать среда, - если перед этим вы сделаете среду. У доктора моего - ассистентка молодая, понятно, что она именно такой стиль общения с пациентом/клиентом сейчас себе прописывает на подкорке, как "нормальный", и это - здорово.

Комментариев нет:

Отправить комментарий