Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

пятница, 24 августа 2018 г.

Валенсия: забота

Букинг попросил оценить пятизвёздочный Las Arenas в Валенсии, отель, в котором мы отдыхали, - я честно поставила высокие отметки, хороший чистый красивый отель, все дела. Но рассказала при том историю. И вам расскажу. Вот что такое "пятёрка", "люкс", "сервис", "суперкласс" - это уровень мрамора? Да нет же. Мрамор - это так, входной билет. А "люкс" и "суперкласс" - это уровень заботы.

Забота в Лас Аренасе такая... средняя. Ну, на мой, разумеется, замороченный взгляд, - я же всегда немножко как на тайной закупке. Вот где по процессу прописано - "Забота!" и лампочка замигала, - там она улыбнётся и спросит "Did you enjoy your stay, hm?" - а незадолго перед этим я подошла, - тётка, говорю, у меня до чек-аута ещё 20 минут, что ты мне карточку блокируешь, у меня все вещи в номере! - разблокировала, но посмотрела, как на врага.

Потому что в этом процессе у неё про enjoy ничего нет.
И метанадстройки, действие которой распространялось бы на все процессы взаимодействия с гостями, у неё тоже нет. В результате как-то хлипко.
Очень хорошие в Лас Аренасе русские горничные, - дорогой Лас Аренас, если вы вдруг когда-то это прочтёте, у вас там Светлана на первом этаже, горничная, и молодой мужчина симпатичный, тоже горничный, - какие дружелюбные люди, такие спокойные, - как бальзам на душу для тревожной русской женщины, потерявшей пляжное полотенце, - кстати, это именно они его и свистнули, но как приятно! - но, ладно, я вообще хотела рассказать другую историю:

15 августа в Валенсии день тотальной сиесты и не работает ни один магазин со всеми этими юбочками, сумочками и пр. Ни один. Никто. Какой-то единственный магазин-отщепенец открылся на площади, но даже мы, - бенефициары, - такого отступничества не одобрили.

И вот, спрашивается, откуда туристы должны об этом узнать? Весь город знает. На табличках с часами работы на всех универмагах меленькими буквами написано "С 10 до 22 ... кроме 15 августа, 9 октября и ещё два каких-то дня".

В Лас Аренасе, между прочим, каждый вечер в номер кладут газетку отеля (сама по себе отличная мысль) - вы думаете, там про это было написано? - нет.

А консьерж, которого просят - друг, вызови такси в универмаг! - думаете, говорит: а, кстати, вы в курсе, что сегодня 15 августа? - нет.

А если у него уточнить, - тревожная русская женщина, не забываем, - там же всё нормально, правда? Сегодня же среда, 4 часа дня, всё же должно работать, да? - вы думаете, он хлопнет себя по башке и скажет, да, но сегодня, мать его, 15 августа!! - ? - нет.

Как-то такая важная вещь совершенно проходит мимо сознания служб отеля и, значит, гостей.

Теперь, представьте, если у вас 16-го с утра рейс, и покупку подарков вы отложили на 15-е, - детям, семье, себе что-то присмотрели, но всё это прекрасно сорвалось. Будете вы счастливы? Будете вы сильно любить этот город и этих людей и испытывать благодарность за жизнь в пятизвёздочном отеле с хорошими сервисами? Ох. Хорошо, что это был не мой случай.

В общем, с бытовой точки зрения это всё, конечно, пустяки, но такие пустяки - обидные. И вот именно попытка защитить своих гостей от такого, дать им максимум информации и эмоциональной безопасности /отсутствие таких попыток - это то, что отличает отель с великолепным сервисом от отеля с великолепным мрамором.
Качество коннекшена. Вот как я нежно люблю гостиничную цепочку Melia за их дивный отель в Торремолиносе, - вот там как в позе эмбриона, - и везде теперь, когда вижу Melia, радостно говорю: смотри, смотри, это семья ТОГО НАШЕГО ОТЕЛЯ, - вот это, конечно, то эксклюзивное место в голове гостя, занять которое должно стремиться каждое предприятие гостеприимства, - "тот наш отель", "тот наш ресторан", - а за счёт чего, например, такие вещи могут получаться или не получаться, я рассказала.

Комментариев нет:

Отправить комментарий