Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

воскресенье, 28 января 2018 г.

Полный текст статьи про New Work

Все больше и больше компаний увлекается «бирюзовым» менеджментом, холакратией, Agile, «директорами по счастью» и прочими вариантами new work – возможностью организовать работу по-новому. Но в большинстве случаев… ничего не происходит: суммы на счетах не становятся круглее, сотрудники не делаются лояльнее. Почему так? Кто подменил волшебную таблетку?
На самом деле, тому, что у вас не получается, есть пять причин, и они почти такие же, как в старой песне Игоря Николаева.

1. Вы плохо знаете «матчасть»

В Agile-манифесте написано: проектами должны заниматься самомотивированные личности, умеющие работать в составе самоорганизованной команды. У вас есть такие?
Теория спиральной динамики предполагает, что «бирюзовый» уровень развития компаний – кумулятивен. Оказавшись на нем, компания в полной мере усвоила уроки предыдущих стадий, научившись быть эффективной «красной» компанией, «оранжевой», «зеленой». Вы сделали это? Вы поняли, что на «бирюзовый» Тянь-Шань не высаживаются с вертолета, а восходят через силу и страсть «красного» уровня, структуру и роли «янтарного», ценности меритократии и успеха «оранжевого», доверие и заботу «зеленого»?

суббота, 27 января 2018 г.

Моя новая книга "Менеджер трансформации. Полное практическое руководство по диагностике и развитию компаний"

https://ridero.ru/books/menedzher_transformacii/
Завтра ещё PDF подключим, и скачивать станет совсем удобно!

У этого поста было 500 репостов, ну и правильно

...Как говорил герой Дмитрия Нагиева в сериале "Кухня" - "...жизнь меня помотыляла, потелебомкала... " ...Так и со мной. Пятнадцать лет корпоративной жизни, десять - консультантской и тренерской. 
Сто живых кейсов.

После своей недавней лекции в Сколково я задумалась о том, как выглядело бы всё самое важное, что я имею сказать на тему современного менеджмента, в формате всех этих "правил жизни", "сорока пяти важных мыслей к сорока пяти годам" и др.

Гм. А вот так.

ТРИДЦАТЬ ПЯТЬ ПРАВИЛ МЕНЕДЖЕРА-XXI (не, ну сколько получилось).

1. Никакие инновационные приколы 21 века, - ни эджайлы, ни биткойны с блокчейнами, - не уменьшают значение базовых правил человеческого общения: не ври, не истери, не издевайся, плати всё, что обещал. Так поступать а) порядочно, б) практически выгодно, потому что теперь все узнают обо всём очень, очень быстро. 

пятница, 26 января 2018 г.

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ





Суперплан на весь год

...Итак, завтра девятое января, - первый рабочий день в две тысячи восемнадцатом. Руководители намывают руководилки, - у кого выросла, - гладят рубашки и собирают портфели, а Марина Михайловна пишет мотивирующий лонгридик. Всего рабочих дней в 2018, я посмотрела, будет двести шестьдесят один. Много это или мало? 

Если заниматься ерундой, то и мало. 
А, если действовать по плану, то можно приличноэволюционировать.
Каким мог бы быть план мегапрокачки? ...А вот смотрите.

ЯНВАРЬ. Сделайте аудит.

Я как бы не планировала в очередной раз предлагать для этого свою книгу, - хотя лучше пособия не найти, - поставлю вопрос по-другому:
вы в принципе знаете, что у вас работает хорошо, а что - не очень?

Подумайте в одно лицо. Потом проговорите с топами. Я люблю предлагать людям записывать процессы/подсистемы на карточках и разносить их в три цветные зоны: "зелёная" - работает ок, "жёлтая" - нужно корректировать, "красная" - никуда не годится/отсутствует в принципе. Или можно, создав список всех корпоративных проблем, поструктурировать их в матрице 2х2 - "Стоимость/простота решения -степень влияния на компанию/бизнес." В результате такого анализа вы обязательно увидите "низковисящие фрукты", т.е. довольно просто решаемые траблы, устранение которых повлияют на систему позитивно и очень сильно.

Может быть, для вас больше подойдёт другой способ, - да хоть SWOT. В любом случае, в январе вы должны немножко померить своей компании температуру, и, исходя из значений на градуснике, распланировать весь год, но, поскольку у меня есть примерно волшебный шар, я сейчас сделаю и это тоже.

ФЕВРАЛЬ. Посвятите время своим отношениям с клиентом. 

Текст, анонсировавший книжку (и полезный)

Я, кстати, - да хорошо, господи, не забей же меня пятачком же своим, мы, МЫ!! - мы, кстати, написали новую книгу.
Называется громко: "Менеджер трансформации. Полное практическое руководство по диагностике и развитию компаний".

Чуть позже кинчик выложу про то, почему эта книжка может заменить собой целую бизнес-полку в магазине, - а пока, лирическое отступление: 

у меня есть доктор. Хороший доктор, остеопат, дай ему бог здоровья и долгих лет жизни, - искренне, - много лет меня корректирует.
Он всегда орёт: дыши диафрагмой.

- Я не умею, - говорю я.
- Доверяй своему телу, - отвечает он.

А что телу. Оно тоже не умеет. Так и живём.
Он погромче орёт. Я пообиднее плачу.

...И вот всё это тянулось довольно долго, - и тянулось бы ещё столько же, - пока другой доктор мне не сказал: это нормально, что вы не умеете дышать диафрагмой, дышать диафрагмой - это навык.


А почему должно быть понятно?

Под перепостом моего поста про правила менеджеров какая-то ̶ч̶у̶ч̶е̶л̶о̶ девушка написала гневно: столько незнакомых слов! "Итерационно", "фасилитаторы", "прототипировать" - это вообще что?! Неужели нельзя писать ПОНЯТНО?!

Э. Ну а почему, собственно говоря, всем всё должно быть понятно? 
Нет, я не в том смысле, в котором Карлсон говорил "не всем же быть понятливыми", - хотя и это тоже, - но, во-первых, менеджмент - это специальная область знаний и профессия. 

Стратегия по Клаузевицу

Кстати. Хочу сказать важную грустную вещь. Большинство разговоров о стратегии ничем не заканчиваются, потому что у компаний нет ресурсов.

Да, да. Всё так просто. Это ещё Пётр Георгиевич Щедровицкий говорил, - ему-то вы верите? - "...понятие "стратегия" предполагает, что вы можете сконцентрировать на <прорывном> направлении <избыточные> ресурсы, если не можете, разговоры о стратегии - это сотрясание воздуха", - или, как сказала бы Марина Михайловна, в пользу бедных.

Видела такое много.Собрал руководитель подчинённых на стратегический разговор о будущем продукта, - какой нужен клиенту, какой продают конкуренты, какой станем делать мы? - поговорили.

Или собрал руководитель подчинённых на стратегический разговор о будущем организационной начинки компании, - что нужно работать быстрее, что нужно работать экономичнее, что качественнее нужно работать! - поговорили.

И так из года в год. И ничего не меняется. Потому что...


Про клининг-2 и не только

Очень показательная вчера в комментах приключилась история, - девушка, сама себя охарактеризовавшая как "собственник небольшой компании, который думает, что ещё хорошего можно сделать", возмутилась моим постом про уборщиц, потому что:
- что я за менеджер такой паршивый, что не могу отстроить уборщицу,
- и что я за клиент такой сволочной, что критикую нежелательные разговоры, как будто мне "вазу любимую разбили", и как будто не оплатила я рядовую стоимость, а не статус VIP.

Комментарий этот меня расстроил очень сильно.
Он про то, что "собственники небольших компаний" не понимают значение слова "опережающий".

Не успела я расстроиться настолько сильно, чтобы всерьёз огорчиться, как другая девушка, - Ольга Георгиева, - в комментариях сказала так:

"...любой бизнес может быть "как все" и как годами до сих пор работали; а может быть лучше - в этом и суть. И такими мелочами бизнес может поднимать общую планку. Возьмем Рокетбанк. Своим общением они подняли общую планку общения с клиентами в банке и вот у нас уже есть замечательные кейсы от других банков, и у нас уже тяжело представить себе ответ в стиле "Девушка, есть статья на сайте, идите прочитайте". И если бы Рокет жил по принципу "Хотите крутого общения - берите пакет VIP и персонального менеджера", вся сфера бы дорастала до этого уровня хз еще сколько. И непонятно, где был бы вообще тогда Рокет. Вы можете работать только по критериям, которые прямо влияют на прибыль. А можете повышать сервис. Вот в чем суть поста."

Про клининг

Давно хотела и забываю сказать одну вещь, - эй, службы домашнего клининга! - вам же нужны клиенты, правильно? - нужны, вы вон зарплату оператору платите, который названивает регулярно, скидки вон какие делаете, - ну, то есть, наверное, нужны. 

Вот я вам хочу по секрету рассказать о вещах, - вещичках, - которые надо делать вашим мастерам, чтобы в следующий раз, когда клиент захочет заказать уборку, к нему в голову не приходила мысль "Блин, но это же ведь вся эта байда опять!"
Если ваши мастера перестанут делать эти вещи, - вещички, - ваши клиенты, которые уже клиенты, возможно, станут покупать услуги чаще, и рекомендовать вас станут охотнее, и вы сможете давать меньше скидок и тратить меньше ресурса на холодные продажи, - ну или тратить ресурса столько же, но больше иметь с этого выхлопа, - вы же этого хотите, правильно? Верно я понимаю? Тогда о вещичках-вещах.

1. Введите правило, что нельзя приходить раньше назначенного времени. На 5-7 минут - может, и можно, хотя лучше тоже не, - максимум, на 3-5. А на 15, 20, 30 и 40 - ну это безобразие какое-то полное и зачем. Типа, раньше начнём - раньше кончим, - жизнерадостно решает клинер? Классно, но у клиента на эти 15, 20, 30 и 40 минут свои планы. А тут их надо перекроить ради вашего удобства. Неприятно.
Пусть клинер во дворе у грибка подождёт.
В булочной пусть подождёт, если дождик. Почитает пусть полезную книгу. Но запомнит пусть, что у него диапазон вокруг назначенных 12 - 11.55 - 12.05. В обе стороны.

четверг, 25 января 2018 г.

Под этим постом была большая дискуссия

Завтракаем? Пока греются блинчики: 
недавно поспорили с коллегой - я рассказала про политику некоторых компаний строжайше запрещать разговоры о зарплате, карать за них немедленным увольнением. Обсуждать свою зарплату сотрудник может только со своим начальником и HR-директором, и точка. 

Мне такая политика всегда очень нравилась, - нравился её метапосыл "Занимайся собой". И не нравилось, когда школьники/студенты ставят вопрос как "А вот у Иванова - пять, а почему у меня - четыре?" Правильные вопросы, - на мой взгляд, - "Почему у меня четыре? Как исправить четыре на пять?" А всё остальное от лукавого. Ну скажут тебе, что у Иванова - пять, потому что у Иванова мама в суде работает, ну устроишь ты из этого скандал, ну добьёшься, пусть даже, внимания прессы и увольнения директора школы, - и что? Твоя четыре от этого пятёркой не станет, вот какая штука.

Интеграция и дифференциация

Недавно видела здесь на fb аккаунты двух очень классных ребят, знаю их лично, - и тот, и другая в разное время пытались преуспеть в компании, в которой я тогда работала.

И тот, и другая были приглашены на топовые должности в компанию, чтобы привнести в её деятельность новое, вдохнуть жизнь в одряхлевшее старое, - ну, логично, в общем, топов, как бы, за тем и зовут. За то и платят им большую зарплату.

И тот, и другая проработали в той компании около двух месяцев.
И тот, и другая потом быстро, и, кажется, хорошо, нашли себя в других компаниях.
И того, и другую, в ситуации, о которой я рассказываю, отторгла агрессивно-консервативная среда, - и мне, если честно, до сих пор немного обидно.
Я искренне считаю, что компания много потеряла, не сумев интегрировать этих ребят.

А всё почему? Почему так произошло? Потому что большинство руководителей не понимают принцип, наглядно отрисованный вот на этой картинке из книги Марины Михайловны Корсаковой "Менеджер трансформации" - https://goo.gl/1irdMA.

Они боятся "других", не похожих на себя, и не думают о вреде инбридинга, - скрещивания близкородственных форм, - приведшего не одну королевскую династию к дегенерации и вырождению.

Да, есть и такое.

Кстати, в Петербурге, - куда я ездила по приглашению «Газпрома», - я поняла, что у меня совершенно созрела и оформилась новая тренинговая программа: абсолютно знаниевый такой, «матчастный», двухдневный разговор о менеджменте, в котором расставляются-раскладываются по полочкам Тейлор и Файоль, Минцберг и Адизес, Мэйо и Щедровицкий, TQM, PDCA, структуры, стили и прочий важный багаж. 

И мне очень нравится, что у компаний есть такой тренд, - а давайте не только в «быстрых навыках» разбираться, а давайте немножко думать эволюционно, давайте управленческие концепции 18, 19, 20 века проанализируем, чтобы лучше понимать, как они на новом уровне синтезировались в веке двадцать первом, - я совершенно искренне считаю такую программу для топ-менеджера необходимой, и, используя методический гений, - свой и Хрюши, - «запаяла» её в два событийных, интерактивных, интенсивных красивых дня.

Потому что на эту тему обычно читают «лекции».
А «тренинги» обычно проводят по более поверхностным вещам, типа «базовых навыков управления». А у нас знаниевый концентрат в тренинговой «лекарственной форме». Это редкость.

Кому корпоративно надо – обращайтесь. В комплекте идёт раздаточный материал и крутая рабочая тетрадь. Открытую программу такую тоже сделаю обязательно. Но, вы понимаете, корпоративная, вообще-то, полезнее, потому что корпоративно мы имеем возможность всё время на аналитике задаваться вопросами: а наша компания? А как у нас? Куда шла, куда пришла, зачем пошла… ? Ну и в этом, в общем, смысл любых знаний – лучше отрефлексировать свои собственные реальность, цели, инструменты… Поэтому: пишите, звоните, зовите, - я приду, поиграем в мяч.

Про прозрачность-2: бум-пум-менеджмент

Ну, ладно, - я же хотела кое-что сказать вдогонку к посту про организационную прозрачность, - Дмитрий Столыпин, которого мы научили на МВА ̶н̶а̶ ̶с̶в̶о̶ю̶ ̶г̶о̶л̶о̶в̶у̶, - написал к тому посту очень правильный комментарий: так а какая же прозрачность, откуда же прозрачность, если мир - VUCA?!

Это очень дельный комментарий и важный вопрос. 
И я, ещё когда писала пост, думала, не проговорить ли и это тоже, но потом решила посмотреть, а спросит ли кто-нибудь, и вот.
В самом деле. Как может быть "прозрачным" освоение новых земель, - они же новые? Разве не есть творчество
- квест всегда? А как же ТРИЗ, эвристика?...

Уточняю. Когда мы решаем новую задачу, о прозрачности не может быть и речи. Я, читая у Дмитрия и других курс по управленческим исследованиям, начинала именно с того, что исследовательская деятельность как процесс создания нового знания нам нужна, конечно, именно для того, чтобы разбираться с проблемами, которые на нашем текущем уровне знания устранены быть не могут.

Но.


Ксения у Юрия

Я досмотрела Ксению у Юрия, - на это ушла коробка рафаэлок, - и хочу сказать, что вот из-за таких девушек мужчины и становятся сексистами и хотят приглашать на передачи только кого-то нормального, типа Земфиры. 

Ну потому что а что ты всё время играешь то в "ой, я прелесть какая гадость", то в "не бейте меня, яжедевочка!" 

Каверзы эти, шпильки. "Я могу тебе, Юра, дать мастер-класс", - капец смешно, - потом припадки аффирмации, - "я журналист, я хороший журналист!"... Вы можете себе представить, чтобы так про себя сказал нормальный пацан? - нет, нормальным пацанам понятно, что в таком не убеждают, такое доказывают делом. 

Про прозрачность

Вообще, конечно, одно из самых важных слов в современном корпоративном управлении - это слово "прозрачность". Демаркационной линией проходит оно между теми, кто "на ярмарку" и "с ярмарки". 

Прозрачность означает, что...

1. Все со всеми, в читабельном и писабельном виде, договорились, как, когда и что нужно делать. Всем легко понять, что и как было сделано, - и чем это отличается от того, как должно было быть, и, значит, что нужно поправить. Вообще это называется "управляемость".
Нет прозрачности - нет управляемости, - этой фразой я, забегая вперёд, резюмирую пост ̶в̶с̶ё̶,̶ ̶м̶о̶ж̶н̶о̶ ̶н̶е̶ ̶ч̶и̶т̶а̶т̶ь̶?̶ ̶-̶ ̶д̶а̶ ̶м̶о̶ж̶н̶о̶,̶ ̶м̶о̶ж̶н̶о̶.̶

2. Вы обрели независимость от "звёзд", - меня иногда спрашивают: как наладить отношения со "звёздами"? Как сделать так, чтобы они не так много капризничали? Как привить им командные ценности?
Как-как. Да никак. Неправильная постановка задачи.
То есть, отношения со всеми, конечно, лучше налаживать хорошие, но в случае со "звёздами" надо не их лояльность повышать, а уменьшать свою зависимость! Опрозрачнивайте инструменты, используя которые обычные люди могут быстро начать работать как "звёзды"! - составляйте книги, таблицы, конструкторы, чек-листы, лайфхаки.
Иметь "звёзд" - не большая сила, вот Уметь ДЕЛАТЬ "звёзд" - вот это да.


Фоновое хроническое воспаление

Недавно, кстати, в гостях у замечательных людей, с которыми мы пили чай про стратегическое развитие, Марина Михайловна ударила своим ̶п̶л̶ю̶ш̶е̶в̶ы̶м̶ серебряным копытцем, отвечающим за производство драгоценных метафор, и сказала вещь, действительно, важную, - я её запишу: 

- Непроизводительные расходы в системе нужно сократить, - предположил замечательный человек № 1. 

- Но, если в системе станет больше доходов, то и непроизводительные расходы сокращать не придётся, - предположил замечательный человек № 2.

(В общем, логика в этом есть, - давайте не меньше тратить, а больше зарабатывать. Но.)

- Действия, приводящие к появлению непроизводительных расходов, всё равно надо найти и зачистить, - сказала Марина Михайловна, - потому что это как недовылеченный воспалительный процесс: иногда долго не доставляет неудобств, но никуда не делся, и невозможно угадать, неприятностью какого масштаба прорвётся и когда.

̶И̶ ̶л̶ю̶д̶и̶ ̶п̶о̶с̶м̶о̶т̶р̶е̶л̶и̶ ̶с̶ ̶у̶в̶а̶ж̶е̶н̶и̶е̶м̶.̶

Это я просто, вспомнила. Но, кстати, правда довольно точный образ системных управленческих дисфункций: фоновое хроническое воспаление. В принципе, вроде как, жить с этим можно. Но очень плохой внутри лежит тренд на усиление, и, главное, скорость развития тренда в любой момент времени может вырасти по экспоненте. Поэтому лучше не запускать.

Яма

Очень люблю книжку "Яма" Сета Година, - гениальная книжка. 

Это книжка про то, как мало отличаются между собой второй, третий, восьмой, двадцать шестой, сто семьдесят пятый и три тысячи одиннадцатый, и какая гигантская, непреодолимая разница - между вторым и первоклассным, - собственно, именно её Годин называет "Ямой".

Книжка начинается с того, что, если посмотреть на рейтинг вкусовых ароматизаторов для мороженого, это будет ваниль (30 % продаж), шоколад (8%), ореховое масло и клубника (по 6 %), печенье и сливки (5%) и далее по убывающей. Очевидно, да? Пока клубника и шоколад сражаются за пару процентов, ваниль на два десятка уделывает их всех. И вот та же история с фильмами, газетами, соискателями, тренерами, брендами: первоклассный забирает всё.

Ну и дальше он доказывает, что:

- диверсификация часто - прибежище недостаточно упорных, предпочитающих, скорее, поверхностно освоить десяток функций, чем одну, но в совершенстве (и рынок таким не покоряется),

- что очень сложно быть упорным, и ещё сложнее, - но именно это нужно сделать, - выбрать вид деятельности, в котором вам по силам быть упорным д о к о н ц а, поскольку "яму" на 99 % не перепрыгивают,

- и поэтому лозунг "Никогда не отступай!" - очень глупый. Умно отступаться от "ям", которые вам не по зубам, как можно скорее, - направляя (иначе расходуемые впустую) ресурсы в проекты и продукты, где стать первоклассным вы можете.

...я, пока писала, уже забыла, к чему это я. Просто на книжку взгляд упал, вероятно. У нас-то с Хрюшей с этим всё в порядке.

среда, 24 января 2018 г.

Про список

Сегодня видела какой-то список из фейсбук-бизнес-блогеров, которых обязательно надо читать человеку, чтобы не только мечтать, но и достигать, - просмотрела, благо там специализация указана, - картина получается интересная.

В списке 90 % - 
специалисты по личному бренду,
плюс, специалисты по красивому тексту,
плюс, специалисты по карьерному коучингу,
плюс, специалисты по продажам и рекламе.

В связи с этим хочу сообщить кое-что забавное, - надеюсь, никого не обижу, - в конце концов, без имён, - да и работодателям моя история понравится, -

мне довольно часто прилетают записочки примерно следующего содержания:

"...Дорогая ММ!

Когда мы голосуем ... за изменения?

Слушала вчера вечером радио, - ужасно интересную услышала вещь, - и важную в контексте управления изменениями. Есть, оказывается, в политической науке такая формула: человечек ходит на выборы, если вероятность победы его кандидата (1), помноженная на выгоды для человечка от победы этого кандидата (2), плюс удовольствие от процесса голосования (3), - если вот всё это больше, чем стоимость голосования (costs), т.е. временные, материальные и эмоциональные издержки на это дело.

Мне эта формула глянулась очень. В классике change management'а тоже есть формулка: вероятность успеха равна произведению неудовлетворённости на чётко сформулированные цели и первые шаги. Она довольно абстрактная, - чьей неудовлетворённости? на чей взгляд чётко? - хотя, в принципе, верная.

Но я бы заимствовала политическую, она поведение конкретного "избирателя", который "голосует" за проект нововведений или "не голосует", раскладывает по полочкам, вот смотрите:

приходит к нам в отдел начальник Иванов, говорит - товарищи, внедряем цэ-эр-эм!

Вероятность победы товарища кандидата Иванова?

Мембрана миддла

Развивая мысль из предыдущего поста, - а всё потому, что в российской культуре управления топы видят миддла, - ну, не рефлексируя это так, конечно, но по факту, - идеальной мембраной. Мембрана такая хорошая, пористая, - поверхностный слой, осадитель, растворитель.

Топик миддлу говорит - сколько раз я тебе должен повторять?! Ты почему такой тупой? Неужели так трудно запомнить?... За что только я тебе плачу зарплату. Чем вообще, не понимаю, ты занимаешься. Мне не нравится, что ты сказал, если ты так сказал, значит, ты не понимаешь наши ценности. Ты всё сделал неправильно. Я вообще удивлён, что ты ко мне первый не подошёл, пока я тебя не спросил, где же твоя инициатива.

В миддла всё это вошло.

И внутри у него, - он же мембрана, мы же договорились, - начинает происходить приятный химический процесс, - дифракция, коагуляция. Экзотермическая реакция одновременно случается, окисление, - короче, крекс-пекс-фекс, и...

И льётся из миддла на линейного сотрудника чистая благодать.

Про сервис/бизнес в коммерческой медицине-2

Вдогонку к посту про коммуникации в медицине/косметологии/ремонте машин, квартир и домашних зверей: если вы - топ-менеджер такого предприятия и мои взгляды разделяете, смотрите, с какими препятствиями вы столкнётесь, - их четыре, - и как их можно немножко преодолеть. 

Препятствие № 1. 

У многих ваших специалистов-экспертов в голове дихотомия. Как комментарии к тому посту и доказывают, - в сто пятый раз.

- Так, что ли, работу я должен работать хорошо или уметь хорошо трепаться?! - "ласково пиздеть", как выразилась одна девушка из профессии, и это нецензурное выражение, сорри, очень точно передаёт степень презрения, которое она (и другие такие же) испытывают к коммуникативным навыкам.

Понимаете?

Это мы с вами - нормальные люди, и видим мир не дихотомно, то есть, не предполагаем, что можно быть ИЛИ хорошим доктором, ИЛИ крутым коммуникатором. А у них - именно так. "Я НЕ болтать обучен, - скажут вам они, - А лечить!" - и места, в котором профессионал одинаково хорошо умеет делать и то, и то, в их голове не существует, и предложить им в такое место отправиться - это как предложить им поехать в Нарнию.

Что с этим делать? 

Шапочка

Вот, ещё даже полудня нет, а Марина Михайловна уже совершила подвиг, - шапочку купила, тёпленькую, прикрывает ушки (это пояснение для мамы) и заодно провела сеанс обучения с последующим разоблачением. 

...Я, значит, вязаное изделие чудесного дохлого цвета надела, и перед зеркалом кручусь. 
- Такого же цвета другой фасон есть, - говорит милая девушка. 
- Снимите, - говорит другая, злобная, девушка, - не надо вам носить этот цвет! Синий вот гораздо лучше! 

Про сервис/бизнес в коммерческой медицине

Позвольте кое-что рассказать, - возможно, этот рассказ окажется полезен тем, у кого медицинский или любой другой сложный клиентский бизнес, - так сложилось исторически, что в сентябре я немного заболела. 

Я пошла к врачу в сетевую клинику, врач был, - была, - симпатичная, всё сделала хорошо, но, к сожалению, через пару недель болезнь моя перешла в следующую стадию, я запаниковала, - выяснилось, что та симпатичная врач принимает сегодня далековато от дома, и я приняла решение пойти к другому доктору в другой клинике той же сети, - поближе.

Вторая врач, во-первых, сказала плохо о работе своей коллеги.

Промежуточный вывод № 1. Так делать нельзя. Пациент/клиент в этот момент понимает, что фуфло - вся сеть, - ну а как, если квалификация специалистов на уровне сети не контролируется.
Если у вас сеть, провозгласите это просто правилом номер два, - после запрета на обсуждение чужой зарплаты, - каждый, кто при клиенте некорректно высказался об экспертизе своего коллеги, выйдет вон. 

вторник, 23 января 2018 г.

Исследования и остеохондроз

Пару дней назад Марина Михайловна совмещала полезное с приятным, читая лекцию по исследовательскому мышлению и жалуясь на остеохондроз: вот, - говорит, - давайте обсудим, к примеру, меня. 
У меня - проблема: у меня кружится голова. 

Как могла бы выглядеть к такой проблеме гипотеза? Гипотеза: причина головокружения в спазме шейных мышц, и устранена быть может путём лечебной физкультуры, исследовательские методы - визуальный осмотр, МРТ, КТ, ЭЭГ...Так и позанимались (всегда приятно обсудить свой остеохондроз с красивыми молодыми мужчинами.)

Но в конце к Марине Михайловне подошёл симпатичный молодой человек и спросил, а может ли эта гипотеза оказаться неверна, - каэш, на то ж она и гипотеза, - и дело же может быть и в чём-то другом, ведь правильно?

- Э, - говорю, - соколик. Ужас даже не в этом. А в том, что, если я нарисую вот такую схему, - 

"Россия будущего"

Ещё на "России будущего" показывают кинчик, - интересно, "Вызовы будущего" называется. Кто мою презентацию "Мир будущего" на лекциях видел, к такому немного готов, - Марина Михайловна, в основном, всё правильно рассказывает, по прогнозам одних футурулогических агентств работаем, - но есть и новое. Итак, примерно к тридцатым-пятидесятым... 

1. Температура увеличивается на 1,5 - 2 градуса, что приводит к повышению уровня мирового океана на 50-100 сантиметров.
Мы потеряем Венецию, Санкт-Петербург и Мурманск, затоплены будут Луизиана, Флорида, Бангладеш, Голландия, Египет, Ямал.

Психологи и стоматологи

Мне, кстати, недавно сказали кое-что важное про этическое поведение психологов в Интернете, - таких, знаете, которые охотно разбирают запросы окружающих в силе "сама ты, Маша, дура, как "кто дура", ты, Маша, дура, а была бы умная, не писала бы письма к нам в рубрику, как тебя обидели, твои обидчики, небось, не пишут, ха, Ха", - вот мы случайно про это с хорошим, настоящим специалистом, парой слов перемолвились. Он удивлялся ужасно, что неужели эти люди в Интернете правда психологи, и у них есть диплом, и вот такая отвратительная этика. 

понедельник, 22 января 2018 г.

Про Ленсиони

У Патрика Ленсиони в одной из книг была хорошая история, - дано: авиакомпания. Не абы какая, - с культурой. И культура не просто "наши приоритеты - комфорт и безопасность полёта", - в культуре записано, что важно... чувство юмора. 

Ну, записать, как известно, на сарае можно всё, что угодно, а положить - дрова. Но эта авиакомпания реально, отбирая людей на работу, проверяла чувство юмора. А также, - и вот это то, зачем я рассказываю эту историю, - поощряла и защищала юмористическое поведение своих сотрудников даже в тех случаях, когда клиент его не принимал.

Например,

УТПэшечка

...И немного о маркетинге: недавно чуть ли не стонала от восторга, читая статью об амстердамском отеле Hans Brinker, - видите ли, они уже 45 лет называют себя худшим отелем в мире.

Управляющий говорит: "...мы носим этот титул с гордостью и стыдом!"

...Они не меняют перегоревшие лампочки.
...Они не обещают, что у вас будет горячая вода.
...Они заменили стулья в комнатах на постеры с изображением стульев, и честно написали на сайте "The hostel that couldn't care less, but we will try", а сделав бронирование, вы получите в ответ лаконичную смс-ку "Зато у нас есть бар".

Сорок. Пять. Лет.
Сколько нормальных заведений за это время кануло в небытие, представляете?

Это маркетинг, детка.
Лучше быть плохим, чем никаким.

UPD: ещё с сайта - наслаждайтесь вместе со мной:

- Proudly ignoring standards since 1970
- Ask reception. Our answers are mostly right, all the time.
- More honesty, less of everything else.
- Note: we don't refund for damaged expectations.

воскресенье, 21 января 2018 г.

Про команду

В пятницу и субботу я проводила стратегическую сессию для замечательных ребят, - разбирались с серьёзными вещами, несущими стенами и позвоночными столбами. И в субботу с утра, - чтобы размяться и развлечься, - играли в одну небольшую, но потенциально очень показательную деловую игру, в которой замечательные ребята показали лучший на моей памяти результат, хотя я до этого в разных вариантах такой игры наблюдала команд десятков пять, не меньше.

Я потом долго думала: почему? За счёт чего? Почему именно эта команда а) вписалась в дедлайн, б) верно решила 100 % задач?

Правильного человека выдвинули лидером, главарём?
С другими это случалось тоже.

Правильный человек взял себе правильного "второго пилота"?
Бывало с другими и так.

Корректно организовали общие данные? Это сложно.
Но примерно половина команд всё-таки это делает.

Конструктивно проживали неизбежно возникающие конфликты? Это важно. Но и это делали разные другие люди на моей памяти, а так хорошо с точки зрения результата на время сработали они одни.

Когда я поняла, ЧТО было "рычажным фактором", меня прошиб холодный пот, - потому что, вы понимаете, хорошая деловая игра всегда работает как организационное МРТ, то есть, показывает про компанию всю правду, - и, получается, ЭТО делают в стране одни-единственные ребята?! - ну, по крайней мере, из всех тех, с кем я играла до сих пор...?

...Не томлю.

Про "стиль TED's"

Кстати, давно хотела сказать, - я считаю мелким таким мошенничеством модную тему презентационных тренингов "Выступления в стиле TED", - нет никакого стиля TED, на самом деле. 

Блестящий успех TED'а зиждится на интересных темах. Наука, технологии, дизайн, общество, - успешные спикеры TED‘а говорят о замечательно интересных, новых, поразительных вещах. 

В каком стиле они это делают? Да божечки мои, в том же самом эффективном стиле, который ни на йоточку не изменился со времён PublicSpeaking Дейла Карнеги, - держатся разумной структуры, говорят ярко, рассказывают трогающие за душу истории, проявляют обаяние. Во всех книгах по ораторскому мастерству призывают говорить о сложном просто, приводить близкие аудитории примеры, и, главное, быть искренним, - поэтому занятия выступлениями "в стиле TED" - это не более, чем занятия обыкновенным ораторским искусством, - вполне похвальные, - но с наклеенным сверху способствующим коммерциализации модным ярлычком. 

Про отель

...за сервис: работали недавно в переговорной комнате одного московского отеля, - я проверила сейчас специально, 4 звезды. Международный бренд, 150 гостиниц примерно. 

В переговорной комнате нет ничего, - ни бумаги, ни воды, ни флипчарта, - всё это можно получить, но за деньги. Вода тарифицируется по ресторанному прайсу в пять концов. 

Ну, ладно. Хотя я считаю, лучше включать в цену какой-то минимум. Лучше цена пусть будет повыше, но этого неприятного чувства, что на тебе на каждой крохе подзаработали, не появится. Я же рассказывала, как одни люди пытались получить с меня доплату в 400 рублей за изменение условий доставки при стоимости товара в 120 тысяч? ...То-то. Такое, как вы понимаете, запоминается надолго.

Про Альбину Эдуардовну: история + рефлексия

Часть 1.

Вчера, - тихим воскресным утром, если кто забыл, - в начале девятого мы собрались выезжать из двора, чтобы отвезти меня на лекцию. Паковочное место у меня, напоминаю, оплачено, номер машины приходящего в гости молодого человека управляющему комитету дома предоставлен, разрешение-пропуск ̶б̶л̶а̶г̶о̶с̶л̶о̶в̶е̶н̶и̶е̶ от них получено. 

...Погрелись, подъехали к шлагбауму, - впереди затор и крики. 
Мужик на чёрном мерседесе как будто хочет выехать, а белый лексус впереди как будто его не пускает. Может, случилось чего, - думаю, - шлагбаум сломался? Как некстати... Или, может, плохо кому?

А вот и нифига.

Женщина на белом лексусе, в полном здравии, намеренно перекрыла выезд и кричит угрожающе: мне Альбина Эдуардовна, - это старшая по дому, - сказала никого не впускать и никого не выпускать!

Эммм.

...С чего тебе кто мог сказать, что тебе делать, болезная?! Ты нанялась на работу? ...С чего Альбина Эдуардовна в принципе может иметь мнение, когда жителям дома можно выехать из своего двора, а когда - нельзя?!

суббота, 20 января 2018 г.

Про КУшки

Сегодня мне задали вопрос, нет ли у меня книжки про корпоративные университеты, и не собираюсь ли я такую написать, ведь я их строила. 

Не, я, конечно, понимаю, что я объясняю всё настолько образно и практично, что, вполне возможно, товарищей могли бы заинтересовать произведения моего авторства о том, как правильно солить бочковые огурцы или вязать поводки на основную леску, - но, увы. Не всё, что я умею делать, мне интересно объяснять, - точнее, вопрос приоритетов.

Дело моей жизни, всё-таки, в том, чтобы умнее становились руководители, стратеги и полевые командиры, операционные менеджеры, а не тренеры, - тренеры и так умные, правда? - вы не представляете, я же всегда смотрю, кто там на меня подписался, и я вот, когда вижу, что коуч очередной, ну, как, тоже радуюсь, конечно, если человек приятный, - но когда я вижу, что это корпоративный руководитель, из продаж ли, из маркетинга, дженерал менеджер, директор бизнес-юнита, - вот здесь я радуюсь втройне. Именно эти люди, считаю, должны учиться самостоятельно делать всё по уму, а не обкладываться на каждый чих тренерами да коучами.

Но несколько важных слов о корпоративных университетах, всё же, скажу. Вот как бы я делала? 

Офис

Ходили в театр Пушкина на спектакль "Оffис", - я не знаю, почему пишут, что это - комедия, - на мой взгляд, это как раз тот случай, когда "кто в армии служил, тот в цирке не смеётся", - сюжета как такового у спектакля нет, просто офисные чуваки сидят в приёмной у, вероятно, бигбосса, к которому их периодически вызывают. 

Возвращаются они, кто с ножом в спине, кто с топориком, - сами они, конечно, делают вид, что ничего такого не замечают, но остальные от них шарахаются (в жизни именно так). 

Война на психическом поле

Вообще, конечно, современный человек воюет с обстоятельствами, прежде всего, на психическом поле. Не на физическом, - вроде как не Каменный век, - но и не на интеллектуальном. Исключительно качество нервной системы - вот рычажный фактор. К примеру, я: я не выживабельна абсолютно. 

Во-первых, я чрезмерно реагирую, - overreacting, - на чужое плохое качество. Ну не должен человек ТАК сходить с ума из-за каждой запятой. Будь у меня, к примеру, ресторан, я бы прогорела послезавтра, потому что у меня был бы отвратительный HR-бренд, потому что я просила бы покинуть помещение, например, за то, что сотрудник прошел бы мимо лежащей на полу салфетки и не подобрал. Платить зарплату платила бы, - привет одной нашей общей знакомой, - не платить нельзя. Но работать у меня такому человеку тоже не нужно. Потому и говорю, - прогорела бы. Это тупик. Ну, разве что у меня был бы большой стартовый капитал на входе и я бы делала "чиста красивый" премиум. А в реальных полевых условиях - ни за что. 

Игреки

Слушайте. Но что же всё-таки мы будем делать с Игреками?

Представьте, вы нанимаете Игрека для простой исполнительской работы, - к примеру, каталог пылесосов для клиентов верстать. 
Он это делает довольно хреново. 

Путает данные, ставит пробелы перед знаками препинания, единообразие заголовков лишний раз не проверит, 
рисунок чуть уменьшить-увеличить для более гладкой эргономики страницы никогда не сообразит.

Но зато лезет к вам с ̶г̶л̶у̶п̶ы̶м̶и̶ мыслями о позиционировании и предлагает каждому клиенту дарить что-то оригинальное, например, кожаное седло.

- Бернадетта, - говорите вы ему (не всё же Машам страдать нарицательными героями моих постов), - не могла бы ты пойти заняться своей основной работой, вёрсткой маркетинговых материалов, и сделать её качественно, потому что вчера звонил клиент Добромир (не всё же Васям), и он расстроен не столько отсутствием кожаного седла, сколько корявым каталогом!

...Да нет, понятно, не говорите вы этого всего. Вы знаете: игреки - нежные. С ними так нельзя, а то они закроются, и перестанут придумывать разные полезные идеи, как гардеробщица у Цукера, типа пришпиливания к номеркам плюшевых лосей.

У них так мало мотивации.
И им так нужны эмоции.

И вы говорите:

Про дизайнеров

Сегодня у нас будет день дизайна, - давайте поговорим о дизайнерах. Вот же тоже ещё одна категория людей, - специалистов, прошу заметить, клиентского сервиса, - которым фея в колыбельку не насыпала коммуникативных скиллов. 

Вы приходите к ним, чтобы нарисовать логотип или сверстать плакатик. Если вы такой же хороший клиент, как и я, вы приходите с уже собранным из подручного материала логотипом, - или свёрстанным в Power Point плакатиком, - и говорите: сделайте так же, только ровненько, и мои картинки без прав из гугл-поиска, замените на картинки с правами из фотобанка.

Они говорят "хорошо", уходят, потом присылают вариант, и он - не такой.
Вы говорите: мальчик, но я же просила сделать ТАК!
И они отвечают: а ТАК - некрасиво!

̶н̶е̶ц̶е̶н̶з̶у̶р̶н̶о̶е̶ ̶с̶л̶о̶в̶о̶

пятница, 19 января 2018 г.

Про ридеро

Хочу немного рассказать, как работает платформа для self-publishing'а Ridero, - вообще, на мой взгляд, всё это действительно, "о дивный, новый, мир", - итак, первое: платформа Ridero работает очень быстро. 

Первую книжку я делала с крупным офлайновым издательством - 6 месяцев писала, 8 - шёл издательский цикл.
Вторую я писала около года. А Ridero сделало издательский цикл за три недели. 

Второе: клиентский сервис. Ну, если уж издательства увидели авторов как своих клиентов, - а они увидели, поскольку коммерческий паблишинг с участием автора в финансировании издательского цикла, мне кажется, есть теперь везде, - и, между нами, девочками, составляет немалую часть прилавка, - клиентский сервис у Ridero ЕСТЬ! 

Про салон

Реклама The One напомнила мне вот о чём: ходила я недавно в салон красоты, - хороший салон. Мы с директором его здесь в фб перед этим посмолтокали, что, я, если увижу что интересное, обязательно расскажу. 

И я действительно увидела кое-что важное, - но это я и всем рассказать могу. Салон правда хороший. Или - "нормальный"?

Давайте разберёмся в дефинициях. 

В салоне красиво, чисто, комфортная температура, вкусный кофе и приятный администратор.
В салоне корректный и симпатичный мастер, качественная косметика.
Работу сделали на уровне моих ожиданий, я довольна.

...почему же всё это звучит так, как будто сейчас будет какое-то "но"...?
Но. Салон остался для меня "a" салон.
Не смог стать "The".

Вот я пришла к ним в первый раз, а они мою душу, - мою мелкую потребительскую душонку, - не схрумкали.

Про Люсю

Одна из самых сложных в бизнесе вещей, конечно, это останавливаться в неэффективном, - закрывать подразделение, глушить производство, увольнять людей: вероятно, именно способность делать это отличает "бизнесмена" от просто удачливого парня.

К примеру, у меня есть знакомая, - назовём её Люся. 

У Люси есть нормально работающая сеть киосков по продаже чего-то там, - симпатичная, неплохо отлаженная, прибыльная. Два года назад Люся насмотрелась TED'а, придумала себе рынок, придумала себе потребителей, придумала их поведение и мотивацию, взяла свою прибыль от работающего бизнеса и вложила в создание целого другого нового бизнеса, заявив то, что так уважает российское управление в принципе, - приоритет экстенсивного развития над интенсивным.

Прошло два года, я сказала?... Всё это время Люся содержит в новом предприятии штат примерно в 70 человек. Они занимаются маркетингом нового продукта, отстройкой процессов в создании нового продукта, анализом клиентских отношений по новому продукту, диагностикой, статистикой, аналитикой, брендингом и креативом. Год из этих двух продукт продаётся на рынке.
И... его не покупают. Совсем.
Господи, его так не покупают, что дошло бы уже до слона, - по проекту идёт, может, двухсотая доля того клиентского трафика, который необходим для безубыточности.

четверг, 18 января 2018 г.

)))

Девчонки, - я понимаю, что на всех не хватит, но всё равно, вот вам мой совет, - любите тренеров по работе с возражениями. Это изумительные мужчины. У них профессионально отточенная реакция на любую женскую истерику. Они могут молча выслушать, тактильно согласиться, привести эффективный аргумент по существу ("Ты очень красивая!") - они умеют всё. 

Лучше, чем тренеры по работе с возражениями, только бывшие массажисты. А ещё лучше, конечно, тренеры по работе с возражениями, в прошлом, массажисты, но кому ТАК может повезти, 
я вообще не знаю.

Чей рынок?

Честно, я вообще не понимаю, как в России всерьёз можно бредить Market Driven и рынком покупателя, - здесь Product Driven'ом и рынком продавца несёт ну из всех же щелей.
Пролистываю Рогова, там: и потрудитесь найти хорошее ателье, а, когда найдёте, дарите им подарки на все праздники, - такая это ценность!
По телеку Верочка Воронина даёт Косте зелёные бананы: а что такие плохие фрукты, Вера?! - спрашивает Костя. А потому, что ты разобрался с продавцом Ашотом (прим. - подкатывал к Верочке), - отвечает она, - и нас теперь на рынке обслуживают так же, как и всех!

среда, 17 января 2018 г.

Нанимай и увольняй

Я сегодня поняла удивительную вещь: я хорошо отношусь к книге Дэна Кеннеди "Жёсткий менеджмент" - это само по себе камингаут, потому что я знаю многих умных, тонких людей, с которыми мы великолепно работаем по культурам-инновациям-знаниям, и их от этой книги тошнит, - но, мне кажется, я понимаю, что Кеннеди писал книгу немного из другой, ни разу не противоречащей, точки обзора - но не суть,

итак, я хорошо отношусь к книге Дэна Кеннеди "Жёсткий менеджмент".

Но мне категорически стрёмно от звезды конференций и статеек на HR-портале, - фразы "Нанимай медленно, увольняй быстро". 

понедельник, 15 января 2018 г.

Миссис Мэйзел

Безусловно, мы с Хрюшей, - как и все продвинутые девчонки в этом сезоне, - уже посмотрели кино про marvelous миссис Мэйзел. Нам всё понравилось, - сюжет, актёры, наряды, диалоги, юмор выше всяких похвал, - но самое пристальное внимание мы, как профессионально деформированные личности, - у Хрюшеньки даже пружинка сзади выпирает, - обратили на организацию работы отдела косметики в шикарном универмаге, где вышеупомянутая Мириам Мэйзел трудилась консультантом. 

Инновации и коммуникации

Вчера мне очень понравилось на лекции в Сколково, - инновационном центре, не бизнес-школе, - несмотря на то, что лекция у меня - сложная, она не очень хорошо структурирована, - о чём я честно предупреждаю заранее, - это дайджест такой про то, ВО ЧТО превратилось управление в начале 21 века, - калейдоскоп такой, компот, - и я ещё буду долго думать, как, сохранив многоцветье, всё-таки не так сильно слушателей "грузить", дать им более практичный "менеджмент-конструктор" на выходе, - блин, за два часа...

Ну, ладно.
Мы не ищем лёгких путей. 

воскресенье, 7 января 2018 г.

Эк меня

Слушайте, в каком мы были отпадном месте, только вернулись, - вот как недавно кто-то громко Переяславль с Ростовом ругал, вот так я сейчас хвалить буду, - мы были в Боровске!.. Это крайне странный, - в хорошем смысле слова, Стивену Кингу бы понравилось и Дэвиду Линчу, - городочек в 90 км от Москвы. 

понедельник, 1 января 2018 г.

Лайфхак на 1 января

Смотрите, какую штуку расскажу, - а вы, с учётом того, что сегодня 1 января, можете её и попробовать, - несколько лет назад я подумала, что, когда наступает 31 декабря, и мы начинаем провожать "Старый" год, и говорить ему в спину хорошие слова, мы помним либо что-то большое, - родили детей, защитили диссертацию, - либо что-то материальное, - купили дачу ̶ш̶у̶б̶у̶ ̶и̶ ̶к̶о̶в̶ё̶р̶

Это не "плохо", - это хорошо и правильно, - но ведь было много прекрасного другого, - как будто, "маленького", - чувственного, преходящего и настоящего. Хорошие вечера с пирогом, удачные проекты на работе, фильмы замечательные, интересные лекции,
в охотку попели, потанцевали, поцеловались, - и не запоминать это всё, вообще-то, нечестно: неприятности и неудачи маленькие мы переживаем только так. Почему радости столь скоротечны?!

И я тогда решила с этим что-то делать.