Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

пятница, 24 августа 2018 г.

И снова коммуникации

(поев и немного подобрев) ...Вообще, чем старше я становлюсь, - чем больше, как сказал бы Хрюшенька, потёртостей на плюше моей души, - тем явственнее убеждаюсь, что нет профессионального навыка важнее и незаменимее, чем быть нормальным пацаном (любого пола).

Пример: знакомая наняла на работу очень умного спеца, - в смысле hard skills, разумеется, умного. Наняла и потирала пару недель жадные ручонки: мол, сейчас он найдёт клиентов, раздаст презенты, пробьёт патенты, - короче, заработает денег миллионов сто.

И всё это было бы прекрасно, если бы речь шла об, я не знаю, каком-то ИП, каком-то сейлзе под ключ при частном лице, но ничего такого в некустарном бизнесе, - в нормальной, физическим объёмом в пять голов (и килограмме связей между ними) хотя бы деловой системе, - не бывает. Не делает человек, даже умный, всё самостоятельно. Взаимодействует с кем-то. А был тот hard-skills-спец к взаимодействию непригоден. Очень вредный был человечишка. Одного обидел, вторую расстроил, - так с ним сотрудничать никто и не захотел. Информацией не делятся - и процессы не получаются. Эйчар-бренд херится (а вы думали, hr-бренд создаётся в хр-отделе? Дудки!)

Знакомая говорит: ах, он умный! Надо обязательно выгоду получить полезную от его ума!

Валенсия: забота

Букинг попросил оценить пятизвёздочный Las Arenas в Валенсии, отель, в котором мы отдыхали, - я честно поставила высокие отметки, хороший чистый красивый отель, все дела. Но рассказала при том историю. И вам расскажу. Вот что такое "пятёрка", "люкс", "сервис", "суперкласс" - это уровень мрамора? Да нет же. Мрамор - это так, входной билет. А "люкс" и "суперкласс" - это уровень заботы.

Забота в Лас Аренасе такая... средняя. Ну, на мой, разумеется, замороченный взгляд, - я же всегда немножко как на тайной закупке. Вот где по процессу прописано - "Забота!" и лампочка замигала, - там она улыбнётся и спросит "Did you enjoy your stay, hm?" - а незадолго перед этим я подошла, - тётка, говорю, у меня до чек-аута ещё 20 минут, что ты мне карточку блокируешь, у меня все вещи в номере! - разблокировала, но посмотрела, как на врага.

Потому что в этом процессе у неё про enjoy ничего нет.
И метанадстройки, действие которой распространялось бы на все процессы взаимодействия с гостями, у неё тоже нет. В результате как-то хлипко.

Валенсия: шоппинг

В Испании, кстати, в магазинах одёжных какой-то новый обескураживающий прикол: заходишь, на тебя сразу, как тореадор на бычка, идёт сейлз-менеджер. Говорит тебе свою горделивую испанскую тарабарщину. Ты ему: сорри, только по-английски, мол, говорю.

Он: кэн ай хэлп ю?
Ты: ноу, сенк ю.
Он: май нейм из Джессика, ремембер - Джессика, Джессика - ВОТС МАЙ НЕЙМ, колл ми иф ю нид ми.

Спасибо, говоришь, технично уходишь в платья. Делаешь шаг направо...

- Мучо-гаспачо-коррида-пикадора?
- Сорри, Инглиш.
- Кэн ай хэлп ю?
- Ноу, сенк ю.
- Май нейм из Мария, ай эм Мария, МаРРРРия - вотс май нейм! Колл ми иф ю нид ми! Маррия!

Хорошо, говоришь, Мария, - конечно, Маша! - делаешь шаг налево...

- Мохито-мачете-сиеста-сомбреро?

Валенсия: дождь

Мы в Валенсии. Пока ничего сервисно интересного.
В отеле очень хороший завтрак, правда, это хороший отель, правда, в прошлом году на Сицилии тоже был хороший отель, а завтрак был кошмарный, правда, в каком-то смысле это было даже весело, драться с дяденьками за круассан.

Вчера был очень сильный дождь. Выбежали из такси в центре города, моментально промокли, суёмся в ресторан - "мы откроемся в восемь". Времени - 7.15. На улице, главное, холодина такая и ливень, хороший хозяин из дома не выгонит вообще никого, - ну скажи ты ласково: мы не сервируем пока, но вы не уходите, погрейтесь в уголке, закажите немного дринков... Улица пустая, не набегут, никаких рисков. Но нет - Closed. No. В 8, и точка. И морда ещё такая метасообщительная - вот, мол, негодяйские люди, нарушают правила. Ну я из принципа, когда дождь закончился, решила, что переждав непогоду под тентами этого ресторана, кушать мариско и платить евро мы пойдём в другой.

Море тёплое. Песочек чистый. Черешня невкусная. Арбуз умопомрачительный. Конструктивные советы по необременительному времяпрепровождению приветствуются. Рекомендуйте, если знаете, хорошие рестораны - я схожу ̶и̶ ̶в̶с̶ё̶ ̶о̶п̶о̶ш̶л̶ю̶.̶

(Посмотреть, что порекомендовали.)

Амстердам: итого

...Однако я так и не подвела итоги своего обучения в Амстердаме. Краткое содержание предыдущих серий: конец июня - июль я провела, учась в Universiteit van Amsterdam на короткой летней post-graduate программе под странным названием "Living in cities" - смесь социологии, урбанистики, антропологии, транспортного планирования, комьюнити менеджмента, ̶у̶г̶а̶р̶а̶ ̶и̶ ̶а̶д̶а̶.̶ Посты по хештэгу #ученьесветкофешоптьма, - в кофе-шопы я правда почти не ходила, - так, в секс-шопы иногда, а ещё чаще, на самом деле, в аргентинские мясные кафешки и магазины сыра, - но, впрочем, всё это отношения к делу не имеет. Попробую по существу.

1. Мне, как преподавателю бизнес-школы, очень хотелось посмотреть на европейских преподавателей. Я уже училась в других странах, - в школе в Америке, помню плохо, позже - в Германии, тоже не до того было, и вот теперь в Голландии наблюдений получилось больше.

Заметки первой недели подтвердились наблюдениями следующих трёх: по-настоящему хороших профессоров мало, но средний уровень преподавания гораздо выше. За счёт чего?

Амстердам: я завела котика

Две недели назад я увидела в магазине кота, - здесь же всё вместе часто продают, шмотки-посуду-игрушки-хренюшки. И вот я зашла, значит, в сумки - а там Кот. Кот мне очень понравился.
Но я подумала: а хочет ли Кот поехать со мной в Россию? (резонный вопрос, согласитесь)
И ещё, - возможно Кот предпочёл бы близкое знакомство с женщиной помоложе, - лет пяти-семи?

И ещё, - у меня же Хрюша!

Амстердам: бумеранги

Сегодня интересная была лекция, - про то, насколько разное отношение у разных поколений к владению жильём, - разное отношение и возможности тоже разные, - поговорили про забавные вещи:

1. В мире всё больше "бумерангов" - это такие молодые люди, которые однажды говорят "Мам-пап, я уже взрослый, я найду работу, сниму квартиру, bye-bye, looosers! - как пошутил наш препод, - ну и уходят, действительно, а потом - кризис, работа тоже такая: bye-bye, looooooser!! - ну и, короче, мам-пап, возьмите меня обратно домой.

"Бумерангов" стало примерно на треть больше в период 1997-2012 (кризис-2008), и "бумеранги" равномерно распределены в возрастной категории 20-40.

Плохо, конечно.

Думаю, что причины "бумеранжества" не только экономические, но и психологические, - но про это чуть позже скажу, после рассказа о шеринге.

2. Шеринг жилья - очень изучаемая сейчас тема.

Амстердам: шоппинг

За продажи и маркетинг у нас в Амстердаме, - во-первых, как же плохо, как же очень плохо, формировать у потенциального клиента ожидания, которым ты потом не можешь соответствовать.

Например, иду утром в Уни - на стойке в кофейне стоит картонка с рекламой: мы делаем veggie smoothie! Оранжевый - очищает, зелёный - get power и красный - что-то там для головы. Ну, думаю, восторг - на обратном пути пойду гет пауэр. Захожу - она мне: а у меня нет смузи. Ничего этого не привезли. Могу сделать клубничный. Блин, ну я капучино купила, раз так-то, - как-то неудобно, уже зашла, - а я ведь это капучино даже не хотела.

И всё, и записался у меня на подкорочке про эту кофейню какой-то отстой, - спрашивается: ну если ничего этого не привезли. То какого хера ты не уберёшь картонку?!

Второй пример: есть такая сеть отелей, Meininger.

Амстердам: D5

Сегодня был интересный день, - девушка-профессор из Сингапура занималась с нами проектированием транспортных узлов. Ну, у меня всегда в голове своё кино, - они говорят "транспортные узлы", я слышу "любые человеческие коммуникации", - и там, я хочу сказать, совпадает действительно много.

Например, формула D5, которой нас обучили, - и по которой мы, по заведённому уже обычаю, поехали во второй половине дня делать практическую работу в городе, - абсолютно применима и к корпоративным "транспортным узлам" по обмену, к примеру, знаниями и практиками, - значит, смотрите: D1 - density, плотность. Насколько плотный поток всего. Слишком плотный - плохо, некомфортно. Невысокая интенсивность - повод задуматься о востребованности узла, о том, в правильном ли он месте.

D2 - diversity, разнообразие.

Амстердам: возвращение

Короче, что-то произошло, и, хотя я планировала остаться в Бельгии на все выходные, - я уже побывала в Брюсселе, переночевала в Антверпене и потом хотела поехать в Гент, - но утром я пошла, собственно, на ж/д станцию, - по пути купила шоколад и купила бриллианты, - сорри, выдаю желаемое за действительное, - посмотрела на бриллианты, и я съела ещё одни вафли, на этот раз с горячими вишнями, и подумала, что я ничего этого не хочу.

Я понимаю, что я сейчас скажу оскорбительную в историческом контексте вещь, но Бельгия и правда как Франция, - такая, немножко, Франция "для бедных", - и я никогда не боялась мигрантов, но там какие-то очень хорошо организованные мигранты, они - банда, - и там такая жирная витальность везде, фламандский натюрморт, - в общем, я подумала, данунафиг, уеду в Амстердам с его чистенькими секс-шопами, и мне сразу стало хорошо. Милый, понятный, дружелюбный Амстердам, и вполовину не такой опасный, несмотря на глазастые попки по всему городу, - Бельгия мне очень понравилась, люблю отчаянных, но, почему-то, давай не сейчас.

Брюссель: экзальтация

Брюссель оказался неожиданно страстным городом. Сначала на нашу девочку немножко напал мигрант, - ну, как напал, просто подошёл, сказал Wannafuckyou, сделал движения бёдрами и эффектно отрыгнул.
Мигрант при этом был, - я прошу прощения, красота не знает социальных границ, - угольного цвета молодой упругий бог, а девочка - хорошая, большая, немецкая, даже габсбургская такая, я бы сказала, девочка, - она отшатнулась, он заржал, и более сочной двухсекундной живой иллюстрации по вопросам миграции и секса я ещё не получала.

 Потом мы гуляли пару часов, поднялись на мост на смотровую, все купола и шпили и леденцовые петухи как на ладони. Я там засмотрелась на парочку, - мальчик и девушка, лет двадцати. Девушка капризничала и кривлялась, а мальчик был такой уж нежный, с таким наслаждением её трогал, - просто талант. Было ясно, что, может, она и первая его любовь, но далеко не последняя, я смотрела с упоением, - с восторгом наблюдала, так сказать, за началом пути большого мастера, - в этот момент мои товарищи страшно закричали: с моста на их глазах прыгнул вниз человек. Мост не над рекой, над дорогой. Высоты там этажей пять-семь, мы на лифте ехали. Вряд ли выжил.

Приехала полиция мгновенно, мы закончили лекцию и разошлись. Настроения не было. Шаталась по городу, смотрела, как город жрёт в три горла сочащиеся стейки и заливает соусами мидий, снова видела того полураздетого африканского парня - он на закате танцевал на ступеньках дворца под французский шансон. Очень красиво. Очень откровенные любовь, смерть, бедность, богатство, агрессия и плоть. Ну, Брюссель, ты даёшь.

Комменты и ссылка на клип-настроение - https://www.facebook.com/marina.korsakova.9/posts/1636025079856984

Брюссель: начало


Брюссель завораживает. Яблочный маффин сводит с ума. Нет времени фотографировать, надо есть. Дональд Трамп - out, Марина Михайловна - in.

Амстердам: лаба

Сегодня делали лабу в компьютерном классе, - игрались с такой программкой, которая абсолютно любой статистический массив тебе на карту нанесёт. Хочешь карту с процентами социального жилья по округам? Пожалуйста. А хочешь карту с процентами наибольшего прироста социального жилья за последние пять лет? Легче лёгкого.
А хочешь карту со стоимостью квадратного метра? Here you are.
А хочешь карту с корреляцией процентов социального жилья и стоимостью квадратного метра? Да ради бога, формулу напиши и фигачь.

В конце преподаватель спросил, как нам инструментец, - неудобно получилось, мы с товарищами ответили одновременно: они - frustrating, а я - brilliant.

Амстердам: спрятанные сады

Наша группа из четырёх студентов (Индия, Канада, Россия, Швейцария) выбрала такую тему для своего выпускного проекта: hidden gardens, "спрятанные" сады. Дело в том, что в Амстердаме много маленьких прекрасных садиков во дворах домов, - какие-то можно увидеть с улицы и зайти, какие-то вы никогда не распознаете и даже не подумаете, что вот именно эту тяжёлую дверь надо толкнуть, а за ней можно посидеть на скамейках, утопающих в клубах белой и голубой сирени, - какие-то предлагают своим гостям много правил, какие-то не регламентируют пребывание в них at all, и вот именно эта тема и есть предмет нашего исследования: public или private? Всегда ли заявленный публичный статус означает высокую accesibility? Всегда ли коммуникация с гостями направлена на getting closer или нет? Как это развивалось и под влиянием чего складывалось исторически?

Сегодня мы ходили на полевую работу, и, должна сказать, они реально все разные.

Амстердам: дом Виллетов


А ещё, - спасибо за наводку, - я сходила в Виллет-Хольтхайузен, - это очень красивый музей, точнее, дом на канале, богатый дом со всей обстановкой.

Я не очень хорошо фотографирую, - мастеру слова это ни к чему, хе-хе, - поэтому просто поверьте: очень элегантно. Дамский салон великолепный в стиле Людовика Шестнадцатого, - когда вокруг десятки, сотни предметов, комодики, креслица, шкатулки, часы, канапе, канделябры, - но всё вместе очень гармонично, - это же редкая очень вещь, гармония пышности, мы, если повезёт, гармонию лаконизма чаще знаем, - а там все комнаты пышные. Богатые. "Богато" как положительная характеристика интерьера, вот так.

Амстердам: смолл ток

С одной стороны, я всегда считала, что русские не в достаточной степени владеют искусством small talk'а.
С другой стороны, в обществе трёх австралийцев, трёх американцев, четверых китайцев, четверых швейцарцев, двух британцев, двух бразильянцев, парочки французов и одной кенийской девочки можно сойти с ума.

- Утро, да? Ха-ха.
- Утро, именно!
- Тебе нравится утро?
- Да, нравится. Утро, правильно?

Амстердам: джентрификация

Сегодня был день за джентрификацию, - джентрификация это, попросту говоря, когда жизнь на раёне, - по-ихнему neighbourhood, - начинает становиться лучшЕЕ.

Как бы, живут себе граждане, - бьют морду, общаются, рожают, - и вдруг приходят какие-то другие люди и говорят, а хорошо тут у вас, - мы здесь сделаем public space, мы здесь сделаем современное искусство. Мы закроем столовую и откроем trendy place с дефлопе за 8 долларов, и вообще, теперь здесь будет modern, stylish, теперь здесь будет культурно и безопасно, но, конечно, арендная плата из-за этого всего теперь здесь станет выше и жизнь в целом, конечно, станет здесь дороже, потому что это то, чего мы хотим, - мы хотим множить stylish и modern этого места, привлекая young talented professionals, - high-income people, - а не янг и не профешнл, - так называемых low-income people, - мы хотим вынести за скобки этого нового, прекрасного, джентрифицированного района,
- и, как вы понимаете, у этого явления жутко сложный этический дискурс.

Во-первых, как бы, лучшЕЕ - это хорошо, - что ж плохого, когда лучшЕЕ.

Во-вторых, как мы видим на примере джентрификации центра Москвы, - а это именно она, конечно, со всеми пирогами в виде реновации, ограничений на въезд и др. - для многих это просто... ну как, серьёзная жизненная катастрофа.

Амстердам: первая рефлексия

Короче, нам тут reading задали, в общей сложности, двести страниц, на следующей неделе по этому материалу будет контроша (куда ты попёрлась, старая) - но пока, пользуясь случаем, хочу сделать ряд бессвязных наблюдений:

1. Европейские плохие профессора лучше русских плохих профессоров, - по коммуникационным и презентационным скиллам, это очень заметно. А хороших профессоров европейских так же мало, как и русских. У нас пока шесть читало - я в "хороших" записываю двоих. Что есть "хорошесть"? Не накидывать фактологию, а анализировать. Показывать взаимосвязь. Системный подход. Интересные сложные примеры. Пока всё как будто выглядит так, что такие преподы - в принципе дефицит, не только в России. Но, повторюсь, они все красивенькие, бойкие, современные, интерактивные, очень приятные люди, которые с нами ходят на ланч, - таких монотонных заумок, как есть в России, тут нет, конечно (ну или у нас пока не было, ещё не вечер).

2. Было очень интересное задание: пойти с товарищами в public space и сделать по этому паблик спейсу user experience analysis, - кто что там делает и почему, и какие факты природы и погоды как это инициируют-препятствуют.

Амстердам: оде кёрк

Наши амстердамские университетские новости - сегодня было торжественное открытие программы. В церкви, очень мне нравится эта протестантская манера юзать действующие церкви без всякого пиетета: оргАн, люстры золотые, плиты каменные истёртые с пометками "1542" под ногами - тут же экран с проектором, wi-fi и всё это, конечно, кайфно и немного странно. Как сказала одна профессор, я, мол, живу здесь в доме, который старше, чем моя native country, - она из Америки, - и это blows my mind. Ну, да.

Само открытие тоже могло бы кому-нибудь из традиционной академической среды блоу зе майнд, - профессора, - начиная с первого лица, декана школы социологии, - жгли как в каком-нибудь стендап-баттле: зал смеялся в среднем раз в минуту. Паблик спикинг и артистик бехэйвиор очень прокачанный. В конце нам сообщили, что теперь, когда мы закончили с делами, надо выпить, но мы же в церкви, а в церкви пить нельзя (всё-таки!) - поэтому нужно пройти в соседнюю с церковным залом комнату, там библиотека, а в библиотеке пить уже, конечно, можно. В библиотеке и правда предлагались вина, сыры, шашлычки, рулетики и вот это всё.

Но на самом деле в этой милой, красивой и смешной упаковке сегодняшнего дня лежало вполне серьёзное содержимое, а именно:

Амстердам: начало

Приехала в Амстердам на несколько недель: поступила в UVA, Universiteit van Amsterdam, - почтеннейшее учебное заведение, как говорится, since 1632. Учиться буду на программе Urban studies: living in cities, основной фокус программы – community management, такая летняя школа для постградуэйтов, я давно хотела. Философия человеческого бытия + социология + искусство управления визуальной и ритуальной айдентикой + городская конфликтология – для меня во всём этом очень много сходства с архитектурой бизнес-систем и питательная среда.

Хотя, конечно, были и другие интересные программы – Sexuality, Ageing, Addiction, Migration and integration, City food experience – жутко меня программа заинтересовала. Шучу – Ageing самая интересная, я думаю. Дожили, университетские программы по старению, - ну, такой вот мир. Sexuality тоже правильно, конечно, какой Амстердам без Sexuality, - интересно, их на практику в порнотеатр поведут? - но туда бы я не поступила. Для Urban community management мой академический опыт и рекомендации ещё хоть как-то, а вот для Sexuality могло бы не хватить... (Хотя там ещё мотивационное эссе играло роль, то есть, шансы у меня бы всё-таки были.)

Ну и, конечно, мне очень интересно не только как участнику поучиться, но и как профессиональному в области обучения взрослых наблюдателю посмотреть – что это будет, как. Всё самое интересное напишу тут, кого волнует, поела ли я и надела ли шапочку – смотрите в инстаграме. Пока устраиваюсь в студенческом общежитии, уже ходила в хозяйственный магазин, завела пакет с пакетами, завтра буду маршрут в метро проверять, чтобы потом не опаздывать на занятия к первой паре и всё такое, - пока меня немного пугают выданные мне инструкции, пересядьте, мол, на пятьдесят первой линии, а вообще, если хотите, можете на пятьдесят третьей пересесть или пятьдесят четвёртой, - как-то это тревожно. Я понимаю, что при определённых обстоятельствах в Амстердаме можно хоть на семьдесят шестнадцатой пересесть, но я же девочка, отличница, у меня тетрадка.

Всё. С кем свидания назначила, тот знает ж̶д̶ё̶т̶ ̶м̶е̶н̶я̶ ̶в̶ ̶А̶н̶т̶в̶е̶р̶п̶е̶н̶е̶ ̶д̶в̶а̶д̶ц̶а̶т̶ь̶ ̶в̶т̶о̶р̶о̶г̶о̶ ̶. Да, товарищи, и посоветуйте, пожалуйста, кто местный, какую симочку купить для мобильного Интернета? #ученьесветкофешоптьма

Сюхарики

Девушка Наталья под моим постом про жадную до бирюзовости молодёжь, написала мужчине Грише, что, чтобы новое изобреталось, надо сначала разное старое перепахать (мужчина Гриша написал, что, мол, работа работе рознь, можно стены красить, а можно изменять мир и всё такое.)

Вот! Вот! ...Вот я хочу напомнить про очень важный для обучения и воспитания молодёжи принцип - Сю-Ха-Ри, - легко запомнить, как сухарики.

Принцип японский, - японцы всем известные на это дело затейники, - японцы говорят: берёшь, значит, хлебушек, режешь...

Шучу. Японцы говорят: молодой человек сначала должен овладеть СЮ!
То бишь, научиться в полной мере выполнять всё, что показано, так, как показано, - преточнёхонько.

Когда ты уже сю, - сю-сю, - можешь переходить к ХА, - на этом этапе можешь забить на все правила, которые выучил на предыдущем этапе и делать, как тебе нравится, - и даже лучше, чтобы это было как-то по новенькому, свежо, - десять лет сюсюкался, теперь годик поухахакивайся, - как там пишут на российских автомобилях, - мой мир, мои правила.

Снова-бирюзово

Прочла статью "Почему молодёжь не может найти работу?" в журнале Forbes, - стало грустно. Автор статьи, - HR из большой компании, - пишет, что молодёжь хочет в "бирюзовые" компании, в которых работодатели создают доброжелательную атмосферу, замечают успехи, обучают, ценят, - но увы: российские работодатели не таковы, а ищут энергичных, толковых, надёжных и приверженных!

Слушайте, ну что ж за вредный misunderstanding за такой, - это ж путаница цветов и искажение модели!
Если к вам все доброжелательны, замечают успехи, обучают, ценят, говорят ласковые слова, смазывают вам опрелости детским кремом,
то вы в "зелёной" организации, - "зелёной", а не "бирюзовой"!

Именно там - чудесная большая самостоятельная ценность человек и его уникальные мысли и чувства, - а баблишко как-нибудь потом.

"Зелёная" организация эффективна? Ну, в какой-то степени.

четверг, 23 августа 2018 г.

Моя миссия на полном серьёзе

Читаешь фейсбук, никого не трогаешь, а там - такое. Вообще, я недавно осознала свою миссию, - в смысле, теперь мне кажется, что я её осознавала всегда, но недавно я её чётко сформулировала. Вот в мире есть много бизнес-научпопа. Иногда он авторский и свежий и классный, чаще - вторичный, примитивный, разведённый жиденько. А ещё в мире есть много глубокой, настоящей управленческой литературы. Иногда она написана понятно, - впрочем кого мы обманываем, почти никогда она не написана понятно, - чаще она выглядит как с зоба какой-то вуумной вуутки снятое, нафталином пропахшее, жабо... Я только когда, позавчера после ивента бесилась: говорю, почему, ну почему ни один лектор, упоминая о прескриптивных и дескриптивных стратегиях, не останавливается, матушку его, и не объясняет, что всё это значит, и ДЛЯ ЧЕГО нам это на хрен надо? Почему ни один слушатель никогда не останавливает ни одного лектора словами - минуточку! Что же вы, любезный, изменив два слова, выдаёте за свою собственную такую-то классическую модель?!

Одни ничего не знают.
А другие делают всё, чтобы первым ничего узнать и не хотелось.

С одной стороны - зануды со словесами, с другой - дурилки-эксперты-практики, как я рассказывала, которые на вопрос о системе управления говорят "Давайте поговорим о чём-то НУЖНОМ для бизнеса!"

Хрюша ещё лучше

...Представьте, - Хрюшенька, работая с литературой, скромно обратил моё внимание на то, что Тайити Оно, - а все мы знаем этого молодого инженера, работавшего на Эйдзи Тойоду, и заложившего, по сути, многие принципы JIT, lean и прочего TQM, - перед тем, как всё придумать, ездил в Америку изучить работу Ford Motor и таааам! - та-дам!! - ходил в супермаркет Piggly Wiggly, где, собственно говоря, всё и подсмотрел.

Piggly Wiggly, - "волнистая свинка"?! - первый в мире self-service store с вот этими идеями, что каждый товар промаркирован и пробивается на кассе, а в зале покупатель, если хочет, может ни с кем не общаться, и проводить времени в магазине он тоже может именно столько, сколько ему надо. В Piggly Wiggly, начиная с семнадцатого года, работала именно вот такая джитовская логика, - заказывать всё новое за секунду до того, как раскупили всё старое; экономя на складских помещениях, снижать цены для покупателей,

ну и, торжествующе вибрирует пятачком моё методологическое животное, кто после этого двигатель цивилизации вообще и мировой науки в частности?!

А кто-кто. Лично я никогда не сомневалась.

Хрюша лучше


Пора, наверное, прекращать работать и идти гулять, потому что всё меня сегодня огорчает: читаю книжку Ричарда Руммельта, - он преподаёт в Калифорнийском Университете и входит в список "50-и самых влиятельных гуру менеджмента", составленного журналом Harvard Business Review, - мистер Руммельт пишет:

"...Считается, что термин Web 2.0 служит для описания принципиально нового подхода к веб-сервисам, однако ни одна из используемых в нем технологий, по сути, не нова. На самом деле это просто кодовое слово для определения таких интернет-компаний, как Google, MySpace, YouTube, Facebook и ряда других, в последнее время вдруг ставших популярными и набравших огромную силу..."

Вдруг! ВДРУГ ставшими популярными и набравшими огромную силу! -
а, если бы ты, дорогой Ричард, действительно понимал, что такое Web 2.0 - "просто кодовое слово", блин, держите меня семеро, - это было бы для тебя не "вдруг", а более чем закономерно.

Различия между web'ами разного поколения лежат не в технологическом поле, а в поведенческом, социокультурном.

Exxon


На самом деле, всё, что я написала в предыдущем посте, можно проиллюстрировать вот таким примером (методология у нас уже есть, добавим сторителлинга): в начале девяностых с одной компанией произошла неприятная публичная ситуация, и она настолько неэффективно с ней работала, что звезданулась в списке Forbes с 8-го места на 110-е, - зато попала во все PR-учебники.

Дело было так: Exxon, - не халам-балам, между прочим, корпорация; наследница основанной Рокфеллером ещё в конце 19-го века Standard Oil, - разлила на Аляске немножко нефти, а, если говорить точнее, примерно 40 тысяч тонн.

28 000 квадратных километров были затянуты нефтью. Я представляю, сколько погибло растений, зверей и рыб.
Достаточно серьёзно, huh? Да, достаточно.
Топ-10 экологических катастроф XX-го века.

Общественность желает услышать от менеджмента Exxon какие-то слова. И они их говорят.

Про антикризисный пиар

Отталкиваясь от истории с отелем, но и не только, хочу сказать, что в кризисных клиентских коммуникациях всё довольно просто, - для умного интеллигентного человека с хорошими границами, разумеется, но, пожалуй, другие в сервисе работать и не должны.
Да и для человека иного склада всё, в общем, несложно, было бы желание, - мне кажется, в любой, самой базовой тематической книжке, это есть.

Но могу вкратце подытожить.

Итак, коммуникативные DO/DONT в ситуации публичного клиентского кризиса (это когда кто-то что-то плохое про вас сказал/написал, и три сотни человек это перепостили, и вам звонят СМИ, и хейтеры желают вам зла и проч.)

1. Постарайтесь отреагировать как можно скорее: виральный контент - он такой виральный. Если вы - первое лицо или соответствующий функциональный топ, и вам сказали, что там, в сети, чего-то, кто-то, и перепоста попросил, вот ведь какая сволочь и дурак! - всё это довольно важно (особенно если вы собираетесь делать все те неправильные шаги, которые я опишу ниже). Всё это может оказаться важнее, чем подготовка к совещанию, согласование договора, второй завтрак и разные другие управленческие дела.

2. Нормально, простым и понятным языком, расскажите, что произошло, - или что вы делаете сейчас, чтобы разобраться, что произошло. Коротко и ясно продекларируйте свою принципиальную позицию: "мы нетерпимы к насилию", "мы всегда отпускаем товар по тем ценам, которые указаны в заказе" и др.

3. Никогда, - никогда, о боже, - не устраивайте разборку, кто "виноват"
в этой ситуации, а кто - "прав".

Как я играла в вопросы и ответы - 2

Продолжаем. Первая часть по хештегу #маринамихалнаотвечает

8.

В: Почему бизнес-консультанты чаще всего консультируют бизнес, но не создают свой идеальный с блэк-джеком, гипертрофированной заботой о клиентах и продажниками, которые могут продать даже пыль из под собственных башмаков?

О: А... зачем? Что может быть нашим мотивом "к"? Деньги? Многим из нас важнее решение интересных задачек + здоровье + качественное время, - при условии, разумеется, что на нормальную жизнь хватает.

Зато у нас есть сильные мотивы "от”.

Во-первых, подращивать малый бизнес до состояния среднего (когда появятся интересные задачи) очень скучно. Всё это очень долго будет не про клиентов, и не про продажников, а про обеспечение документооборота и борьбу за выживабельный cash flow.

Во-вторых, когда бизнес станет средним или крупным, ничего не изменится: я часто на лекциях на МВА и открытых тренингах, куда тоже приходят руководители, задаю такой вопрос - если принять ваше время за 100 %, какую часть вы тратите на создание ценности, и какую - на обслуживание рутины?

Как я играла в вопросы и ответы-1

Ну что, вы задали много вопросов - я ответила. Текст очень длинный, разбила всё-таки на две части, по семь штук в каждой. Пост с вопросами и обе части по тегу #маринамихалнаотвечает

1.

В: какие retention практики Вы считаете эффективными или просто рабочими? (не люблю слово "удержание", поэтому использовала английский термин).

О: я, кажется, понимаю, почему вы не любите слово "удержание" - потому что "удерживают" того, кто по своей воле остаться не хочет, верно? Английское слово деликатнее, оно как будто про "сохранение", - ну ок.

Я считаю, что у каждого человека есть маленькая ̶к̶р̶а̶с̶н̶е̶н̶ь̶к̶а̶я̶ мотивационная "кнопочка". Кнопки бывают, например, такие: деньги, власть, эффектное название должности, возможность учиться, чувство причастности к приятной атмосфере, радость набираться опыта у более сильных экспертов, красивый офис, сила бренда, свободный график, свобода выбирать задачи, уверенность в стабильности, яркая эмоциональная жизнь в компании. И универсальных эффективных retention-практик нет, - эффективно то, что попадает по кнопке, а кнопка, во-первых, у всех - в разном месте, во-вторых, она блуждающая: сначала удерживает одно, потом другое. Как узнать, где кнопка у конкретного человека? Я за то, чтобы просто периодически с ним об этом говорить.

И ещё одно: а всех ли надо удерживать? Я за положительную селекцию персонала по важным признакам, которые компания осознала, отрефлексировала и описала, я - за естественный отбор и усложнение. Сама по себе статика человеческого трафика в компании не кажется мне показателем непременно чего-то хорошего. Знаю компании, в которых высочайший ретеншн, и бизнес идёт плохо не в последнюю очередь именно поэтому. Рынок меняется, а компания - нет. Ну и отстают.

2.

В: сколько плюшевых поросят проживает на Вашей жилплощади?

О: в настоящий момент со мной проживает четырнадцать плюшевых поросят, одна плюшевая зебра и один плюшевый козёл.
̶Э̶т̶о̶ ̶в̶а̶м̶ ̶н̶е̶ ̶с̶о̶р̶о̶к̶ ̶к̶о̶ш̶е̶к̶,̶ ̶т̶а̶к̶-̶т̶о̶!̶

3.

В: где искать точки роста компании и себя?

О: а зачем вам рост? Для денег? Тогда нужно думать о том, что бы могло принести вам больше денег. Чертить Balance Scorecard. Думать об источниках клиентов. Для кайфа? Тогда нужно спрашивать себя, от чего вас плющит. Для амбиций? Тогда нужно моделировать, какой вы в идеальной картинке себя. Можно пойти по-другому: описать слабые места компании и себя, это и будут потенциальные точки роста.
А можно просто подсматривать вдохновение у других – захаживать на открытые ивенты в разных бизнес-школах и других подобных местах. Лично я всегда начинаю с кайфа, потому что кайф часто приносит деньги, а, если будут деньги без кайфа, то потом и денег не будет тоже.

4.

В: вижу у многих российских компаний небольшого и среднего размера увлеченность "сессиями стратегического планирования", которые напоминают те, что проходили в компаниях покрупнее и позападнее лет 15-17 назад. Что изменилось в инструментах за эти годы (если изменилось)?

О: нормальная диффузия инновация произошла, - сначала инновация доступна ограниченному кругу людей (как мобилка в девяностых), потом она дешевеет и распространяется. Что изменилось в инструментах: на мой взгляд, чаще стали говорить не только о внешнем, о рынке, конкурентах и пр., но и о внутреннем – культуре, зрелости процессов и так далее. Состав сессий изменился – теперь это не эксклюзивное топ-мероприятие, на него могут позвать линейных сотрудников в качестве экспертов из «полей». Уделяют меньше времени декларациям, больше – серьёзной исследовательской работе. Присваивают высокий приоритет задачам социализации, создания единого понятийного поля, обмена знаниями. Ещё: сессии теперь не вещь в себе, а один из этапов стратегической continuity– то есть, подготовка к сессии и пост-сесионная работа стали более выпуклыми, на них тратят много ресурсов. Это процесс, который я наблюдала в последние 10 лет. 15-17 назад – не застала. Вопрос этот - очень интересный, я надеюсь по нему в ближайшее время написать большой практический контент.

5.

В: мне часто кажется, что 90 % управления изменениями, организационного развития и т. п. - это (а) здравый смысл и (б) правильные исследования (измерения) по вопросам, заданным на основе здравого смысла. Ошибаюсь? В чем?

О: да нет, не ошибаетесь. Я бы добавила ещё, может быть, что-то про эмоциональный интеллект и эмпатию. Только тут вот как: без здравого смысла, конечно, ничего не получится, но эффект от его применения можно сделать более точным и быстрым с помощью инструментов, то есть, знания тоже важны. Обидно, когда правильные вещи делаются неправильным образом. "Здравый смысл" - это алмаз, его можно огранить и сделать бриллиантом. Плюс, здравый смысл иногда приходит к молодым людям в процессе изучения инструментов, - лучшие инструменты ведь есть концентрированное выражение здравого смысла, верно? .

6.

В: моя команда изменений так быстро стартанула, что от скорости может развалиться. Мы дали первые классные результаты и привлекли много разного внимания. Ожидания и запросы превысили мощности, мультизадачность превысила компетентность. Что делать???

О: попробую дать ответ на основании здравого смысла: чтобы из бассейна не переливалось, можно либо уменьшить скорость, с которой вода льётся в бассейн, либо увеличить ёмкость бассейна, верно? Либо договориться о контексте, в котором то, что переливается - это нормально, потому что даёт вам возможность изучить, как с этим справляться.

Понизить темп? Сделать рефрейминг в глазах стейкхолдеров и команды, транслировав мою любимую мысль о том, что смысл каждого проекта изменений не только в том, чтобы добиться поставленных целей, но ещё и в том, чтобы нарастить корпоративную способность меняться в принципе? И, исходя из этого, попросить больше времени на управление эмоциями и рефлексию? Сесть на небольшую промежуточную ретроспективу, обсудив, что происходит, что вы чувствуете, и как это влияет на результаты вашей работы? Докупить больше экспертизы извне? Докупить больше неквалифицированной помощи, чтобы передать им простое, а самим сосредоточиться на более сложном? В любом случае, я бы обсудила это с командой.

7.

В: тут я вкратце перескажу, вопрос был длинный, надеюсь, не упущу ничего важного, итак: когда-то компания могла себе позволить только молодых самоучек, но ничего, они справились, выжили и пр. Учатся, работают, - но опыта и знаний особо нет, часто изобретают велосипед. Дальше прямая цитата: "На данный момент компания более-менее может позволить себе опытных специалистов на руководящих позициях. Но стоит ли менять текущих ребят? У них адекватность, четкое понимание как и откуда все взялось, опыт конкретно наших историй и лояльность. А на другой чаше весов - взять человека, который уже строил процессы, которые сейчас нужны компании. Сделает все быстрее, не собирая по пути все возможные грабли".

О: смотрите. Лояльность и адекватность стоят дорого, - лучше бы их сохранить. А экспертизу и опыт можно докупить, как память в компьютер.

Я бы, наверное, проводила бы с ребятами доверительный серьёзный разговор, зачем компании развиваться, как компания будет развиваться, и добивалась бы их искреннего (!) согласия на сотрудничество с внешним опытным менеджером, который придёт "на проект", и вы все вместе будете как будто заказчиками его работы. Попробуйте сделать это так, как клетки делают эндоцитоз: я вам к этому посту ниже картинку приложу. Биологические системы очень умные, бизнес-системам нужно у них учиться.

Главное, не унижать и не обижать текущих сотрудников, иначе работу любого пришедшего извне деятеля они саботируют на раз, - лучше тогда действительно с ними расстаться корректно и быстро. А, если с новым проектным человеком всё будет получаться хорошо, со временем найдёте, как перелепить оргструктуру, чтобы всем в ней было достойное место, и всё более сильное передавало best practice всему пока не такому сильному, а само продолжало эффективный эндоцитоз извне, это постоянный процесс.

Комментарии и картинка - https://www.facebook.com/marina.korsakova.9/posts/1586105864848906

Про это я уже рассказывала

Кстати, случайный разговор в чужом тредике напомнил мне прелестную историю, - её знают все, кто уже дружил со мной в 2015-м году, ну да с тех пор читателей стало примерно в четыре раза больше, - в 2015-м году, летом, я очень устала, - в первую очередь, от принятия решений, - и решила сделать то, чего не делала года с 2009-го, а именно - купить пакетный тур у туроператора ̶о̶ ̶г̶о̶с̶п̶о̶д̶и̶,̶ ̶о̶пя̶т̶ь̶.̶

Я выбрала хорошего туроператора, международного, - TUI. Понимаете, я вообще базово доверяю брендам. Я считаю, что, если компания пишет на сайте "Мы заслужили доверие всего мира", то за этим что-то стоит, - презумпция, как говорится, невиновности,

и мы поехали с мамой вдвоём, - две не так чтобы шибко здоровые женщины. Девушке, которая продавала мне тур, я очень подробно объяснила, что: а) отель должен быть на первой линии, нам для здоровья нужно купаться в море, - для нас не имеет смысла такой отпуск, который проводят с пивом у басика, - нужно море, солёная водичка, магний, натрий, стронций, ферштейн? - но мы не сможем купаться в море два раза в день, если нам нужно будет далеко на него ходить, - нужна первая линия, - и ещё, первая линия первой линии рознь, нужна хорошая первая линия, - близкая, - это очень важно, дорогая девушка, - это условие, без соблюдения которого отпуск в принципе не имеет смысла, компрене? - давайте мне хорошую, дорогую, "пятёрку", берите у меня всё, но это должен быть правильный отель, б) это должен быть Кемер, там лучший для нас климат, в) для нашего физического здоровья нужно морько, а для психического - шаговая доступность населённого пункта. Сохранив за счёт первой линии немного ног на вечер, мы хотим надеть белые брюки и пройтись в них по ̶Р̶и̶о̶-̶д̶е̶-̶Ж̶а̶н̶е̶й̶р̶о̶ рынку с шанелями по двадцать долларов, - по-моему, всё это очень понятно и абсолютно естественно, си каписке? -

и девушке всё это было понятно.

Хорошие слова, которые писали о моей книжке люди

Кстати, есть хорошие новости, - нет, то что горячую воду дали, само собой, - Ridero.ru а) включил замечательную книгу Марины Михайловны Корсаковой "Менеджер трансформации" в свою рекомендуемую подборку "Деловая литература", б) разместил замечательную книгу Марины Михайловны Корсаковой "Менеджер трансформации" в сети офлайновых магазинов "Читай-город", то есть теперь её легко купить/заказать/забрать в большом количестве разных понятных точек по городу.

Что тут скажешь.
Впрочем, пусть о замечательной книге Марины Михайловны Корсаковой "Менеджер трансформации" скажут читатели:

Ксения: "Спасибо огромное, книжка - огонь вообще, ее учебником сделать надо!"

Анастасия: "Огромнейшее спасибо за вашу книгу, начнём жить по ней, единственное сожаление, которое у меня она вызывает - что вы не написали её на пару лет раньше )))"

Михаил: "За книгу отдельное спасибо. Очень легко читается для такого объема полезной информации."

Вика: "Марина, добрый день. Читаю вашу книгу «менеджер трансформации». Спасибо вам огромное, вы такая молодец. Все чётко и без булшита. Восторг. Выписываю цитаты."

Галина: "Я пока не всю книжку освоила, каюсь. Просто потому что её начинаешь читать - а там не книжка, а руководство к действию, практикум. Инструкция, как сделать из плохой организации - хорошую."

Ну, ладно.
Пойду предамся вдохновенному мытью.

https://ridero.ru/books/menedzher_transformacii/ - сайт тут,
https://www.chitai-gorod.ru/ - "Читай-город" тут.

(Я - в ванной.)

ПРИМЕЧАНИЕ: в "Читай-городе" сейчас её уже нет, но скоро будет второе издание.

Ничего не получится

На прошлой неделе на вебинаре задали очень интересный вопрос, я обещала подумать, - как бы мог выглядеть исчерпывающий список негативных маркеров будущего НЕуспеха проекта изменений? Симптомов, так сказать, грядущей неудачи?...

Ох.

Начнём с очевидного.

1. Первое лицо (собственник, самый главный топ) идёт в проект изменений под давлением (обстоятельств, совладельцев, подчинённых), но на самом деле их не хочет. (Не путать с ситуацией, когда он сначала не хотел, а потом захотел.)

2. Первое лицо как будто хочет проект изменений, но в стиле "я хочу, чтобы всё изменилось, но при этом ничего не поменялось". То есть, например, права, которые даёт зрелая система управления (прозрачность) он хочет, а обязанности (соблюдение правил) он не хочет. Культуру вежливости хочет, но сам хочет продолжать орать.

Разрозненное

Несколько разрозненных мыслей по проектам прошлой недели:

1. Вообще, как же повезло компаниям, у которых правильное первое лицо, - которое дей-стви-тель-но ведёт себя так, как предписывает корпоративная риторика. Нет мощнее аргумента в пользу, нет убедительнее доказательства правоты, чем вот такая ролевая модель, - а, мы понимаем, это вполне себе модель успеха, - правильный владелец даёт компании такую мощную генетику, как будто сотня фей её поцеловала в колыбельку, и это очень, очень много процентов будущего успеха.

2. Как умно поступают компании, не жалеющие сил на выстраивание работы/философии работы саппорта. Ведь чаще всего, до сих пор, в компаниях больше занимаются условно клиентской частью - фронтов, сейлзов, маркетологов, - вот этих всех людей стремятся воспитывать и учить. Но нет. Всё в компании, мы знаем, функционирует по закону сообщающихся сосудов, - люди, выходя на работу в первый день, очень быстро понимают правду про свою новую компанию по поведению саппорт.

Оба хуже


) И вот не стихает же спор, корпоративный тренинг это "ивент, анимация, развлечение" или должная быть исключительно предметной и прагматичной деятельность,

- послушайте меня, - у меня, как говорит одна из моих любимых читательниц, "чёрный пояс по здравому смыслу", - я сейчас всё скажу.

Я старая женщина. Ну, хорошо, немолодая.
Я корпоративных обучателей видела много.

Были среди них весёлые клоуны с анимацией? Безусловно.
А были среди них унылые фашиствующие субъекты, требующие ни минуты на тренинге не тратить на шутку, - не-задерживай-его-девочка-ты-знаешь-сколько-стоит-его-время-тысяча-фунтов-одна-минута, - безусловно.

И вот я хочу вам сказать, что хуже оба сорта дерьма.

Проект внедрения проектного управления


Напишу про проектное управление, сегодня как-то аж четыре было корпоративных разговора на эту тему, - тут вот как: нормальное проектное управление - это то, что с нулевых примерно все в России пытаются внедрить и правильно делают.

Качество управления в компании, это, может быть, на 80 процентов, качество управления проектами.
Управленческое мышление это, может быть, на 100 процентов, способность мыслить проектами.

От чего бы вас там не колбасило, - от клиентского сервиса, от бережливого производства, от бирюзовых организаций, - вы ничего не сделаете без умения немножко делать проекты, - это ваш основной рабочий инструмент. Заниматься становлением проектной культуры, безусловно, нужно, - теперь уже многие это понимают.

Почему же у многих не получается?

Пункт ПЕРВЫЙ, парадоксальный. Проект внедрения проектного управления идёт не по принципам проектного управления.

Кто внедряет, что внедряет, как внедряет, - перечень работ, scope, роли, вехи, - ничего этого нет.

Ну, как говорится, нет ручек - нет и шоколадки.

Лично я вам ничего не писала


Сегодня слышала в поликлинике (коммерческой) скандальчик: тётка, - пренеприятная, кстати, это я, может, потом отдельно напишу, почему некоторых людей всем хочется отпинать ногами, но в контексте этой истории достаточно того, что тётка - клиент,

- тётка говорит: "Вы мне прислали счёт...."

Девушка ей, - миленькая, кстати, но это тоже неважно, - лично я вам, говорит, ничего не присылала.

Тётка: вы мне написали, чтобы я... а я...
Девушка: ну это же не я вам написала, правда?

Ой. Ой. Любым, даже самым милым девушкам, за такое надо давать по ушам.

За все эти:

- А почему у вас цена на печенье не совпадает с ценой в рекламе по акции?
- А это я, что ли, рекламу давала?

- А почему мне сказали, чтобы я подошла, а теперь выясняется, что не надо, чтобы я подходила?
- Это я вам сказала? Это же не я вам сказала?!

Да ты, блин. Ты!

Потому что ты не как женщина здесь сидишь, а как термометр (заметим, за зарплату).

Потому что нет у "тебя" транзакций с человеком, - они есть у корпорации, в которой ты работаешь, которую ты на своём рабочем месте представляешь.

Поэтому это самый тупой, предательский и противный аргумент. Я б за нарушения дисциплины меньше бы, наверное, карала, чем за это.

Комменты - https://www.facebook.com/marina.korsakova.9/posts/1556013407858152

DuPont


В одной из моих любимых книг есть замечательный пример про рекурсивность культуры и ценностей, он про DuPont, - ну, вы знаете, порох, нейлон, полимеры, краски, теперь уже немного семена и лекарства,

так вот, когда менеджеров DuPont просят описать производственную культуру, им очень легко это сделать, потому что это одно слово, и это слово - "безопасность".

Один парень, работавший в DuPont, писал: это был мой первый день работы в компании, я спускался по лестнице офисного здания, погружённый в свои мысли. Ко мне подошёл незнакомый человек и сказал: "Вы не держитесь за перила. Положите руку на перила".
Я удивился, и я больше никогда не видел того человека, но теперь я всегда держусь за перила, спускаясь по лестнице, и слежу, чтобы это делали дети.

Вот так в идеале и выглядит корпоративная норма, работающая на деле, а не на словах, - она проста, понятна и, в хорошем смысле слова, обыденна.

Добро и зло

Читала сегодня чьё-то очередное нытьё про зло социальных сетей, - пустые, глупые, работать мешают, - от лица социальных сетей хочу сказать, что сами вы, товарищи, зло, - зло и неучи.

Если вы возьмёте раскладку всей инновационной (а, значит, индустриальной, деловой, гуманитарной) активности по волнам Кондратьева, вы увидите, что в каждом периоде обязательно есть новое большое средство коммуникаци и, потому что коммуникации есть средство рекомбинации, а рекомбинации, собственно, питательная среда для инноваций и есть.

Сначала мир уехал вперёд на паровозах и пароходах.
Потом - на автомобилях и самолётах.
Следующий скачок развития обеспечили газеты, радио, телевидение. Потом - Интернет.
Дальше будут Нейронет и разные phygital.

Презентеизм


Западный деловой мир меж тем, - и, мне кажется, в России есть похожая проблематика, - всерьёз задумался об опасности презентеизма.

Презентеизм, - обратное "абсентеизму", т.е. отсутствию, ну, вы помните, who is absent today? - это присутствие, присутствие на рабочем месте, - демонстративное и... бессмысленное. В книге Джима Лоера "Перезагрузка", изданной в 2017 году, приводятся следующие цифры из исследования газеты USA Today:

33 % офисных работников работают без перерывов;
32 % перекусывают за рабочим столом;
32 % никогда не покидают здание в течение рабочего дня;
19 % считают необходимым приходить в офис во время болезни;
62 % жалуются на боли в спине;
до 40 % увольняются, не в силах больше выносить стресс.

Ну а как не испытывать стресс, при таком-то.

Жизнь и смерть инновационных стартапов

С огромной, кстати, точностью я предсказываю жизнь и смерть любого стартапа с инновационным продуктом, - хотите, научу? - это очень просто. Это классика.

Первое: размер платёжеспособного рынка. Очень многие люди, - и некоторые из них даже сейчас читают этот пост, - придумывают, в принципе, оригинальные и даже классные идеи. Эти идеи многим нравятся - читатели поставят лайк в фейсбуке, и даже напишут комментарий, и, - возможно! - сделают шеринг, но у них тупо нет денежек на вашу чудесную новую штуку. А у кого-то есть деньги, но нет мотивации...

...и вот важно: думать надо только пересекающимися множествами.
Это кажется простым, но я часто вижу такую ошибку.

- Есть в России люди, кому интересен наш продукт? - Есть!
- А есть в России люди, у кого есть деньги на наш продукт? - Есть!

...блин, а ничего, что это - разные люди?! )))

Вот многим - ничего, но этим ничавОМ им потом от рынка и прилетает.

Smarty dummy


Я сегодня, - не стану скрывать, что это произошло при чтении комментариев в фейсбучике, - сформулировала для себя одну очень важную вещь, - вот, знаете, что такое skinny fat? - это такие, вроде, худые люди, но в плохой физической форме, с низкой мышечной массой и дрябловатые. Вот есть абсолютно такая же интеллектуальная категория: smarty dummy!

Smarty dummy всегда охотно расскажет вам, что он - психолог (математик, экономист, учитель, член-корреспондент), упомянет название своего учебного заведения, - не по существу разговора, а как доказательство своего ума. На полном серьёзе smarty dummy, - это при российской-то образовательной системе, - считает запись в своём дипломе свидетельством наличия у него логики, знаний, развитых когнитивных способностей (что, бесспорно, как раз говорит об их отсутствии); часто он ходил в детский сад/живёт в городе, в который/ом Нобелевские/Пулитцеровские/Притцкеровские лауреты ходили/жили ТОЖЕ.

Smarty dummy знает слова, аббревиатуры, факты и использует много готовых правильных логических конструкций, - это-то всех и путает: готовые правильные логические конструкции выполняют роль "одежды", под которой как будто skinnyfat-девушка и худая мышечная девушка выглядят одинаково.

Отсечка и мяско - 2


Я, кстати, хотела ещё, - к вопросу о стейках, - добавить вот что:
вообще, конечно, это всё про здоровое территориальное поведение и проч., а насколько оно у большинства людей нездоровое, мы видели, - пол-Интернета подвисло в разговорах о том, так какое же мясо вкуснее, и что за врач сказал такую глупость этой дурочке, и почему же повар не мог немножко мяско в духовочке подтушить, это же быстро и совсем несложно, - ну то есть, в попытках залезть в чужие на чужой территории "хочу" и "не хочу" и по-свойски с ними разобраться.

До истерики доходило. "Что мне теперь, сдохнуть??!" - написала мне какая-то женщина про что-то, чего она не ест. Выбор вот так стоит: либо ей все должны это приготовить, либо она сдохнет. Либо ей принадлежит вся территория мира, либо никакой. Бедные, больные люди.

Но я, как всегда, хочу немного перевести на организационное развитие: по моему опыту, люди с нездоровым территориальным поведением терпят самые сокрушительные провалы в проектах трансформации корпкультур.

Отсечка и мяско


В сети обсуждают новый сервисный ресторанный кейс: в мясном ресторане девушке отказались дожарить стейк до well done, - сказали, что неудобно перед коровами. Коровы, видите ли, старались, правильно ели и гуляли, а мы их тут вам зажарим до корки, - с хорошим мясом так не поступают! - девушка возмутилась, написала отзывы и пр.

Понятный контур обсуждения звучит как "кто же прав?"
Варианты предлагаются разные.

И ресторан - дураки, потому что, понятно же, прав всегда клиент, хоть бы он попросил макдачный гамбургер на веджвуде или тридцать седьмой гленфидик с колой, - вам какое дело? - вы прислуга, ваше дело одно: подать.

И девушка - дурочка, потому что любит неправильное мясо.

И ресторан, - ещё раз, - дураки, потому что, неужели нельзя сделать исключение один раз, тем более, девушка была беременная, и ей просто нельзя, ну НЕЛЬЗЯ, ВЫ ЭТО ПОНИМАЕТЕ ИЛИ НЕТ? - плохо прожаренное мясо.

...Значит, я хочу сказать вот что.

Во-первых, я считаю, что ресторан абсолютно прав, что wd подать отказался.

Это очень важный и очень точный коммуникационный мессидж для "их" клиента: Здесь. Уважают. Мясо.

WineState

Кстати, - что мы всё о работе да о работе, - давайте о вине: образовательное пространство Wine State, которое хостит наши занятия в пятницу и субботу, и они очень красивые и приятные люди, - вообще приглашает к нему заходить, а не только ко мне на тренинг.

Во-первых, у них есть магазин (да, я провожу тренинг по менеджменту в винном магазине, это называется лидерство и работа с вовлечённостью.) В магазине всё изысканное. Много нетривиального шампанского, - лично я в следующий раз куплю себе ̶Х̶р̶ю̶ш̶е̶ не Moet или Roederer, а, например, брютик "Евгений Третий", - https://goo.gl/Ksn1Np - или самый "зелёный" без привкуса серы Drappier - https://goo.gl/ZSefKk - брют-натюр-зеро-дозаж.

Во-вторых, у них есть винные вечера, - вот, например, у меня тренинг шестого-седьмого, а накануне, пятого, будет вечер с названием "Под флагом Португалии".
Сложно сказать, что лучше, - портвейн или Коттер, Минцберг или мадера, - но, в принципе, если пятого не слишком усердствовать, можно потом на следующий день прийти и ко мне, - ну или просто хорошо провести вечер.
А 3 мая, например, будет такой же класс по Бордо.

Большие системные курсы тоже есть, - а есть, - и вот это по-моему, ЖЕСТЬ, - винный практикум на английском языке!! - девчонки, кто готовится к великосветскому дебюту и одновременно подтягивает и язык, и элегантный образ жизни, - это образовательный продукт для вас. Отдельно дам на него ссылку, чтобы все увидели, какая Tatiana Selivanova WA красивая - https://goo.gl/PzFvuX.

Курс винного французского тоже есть.
И курс винной журналистики.

Резюмирую.

Если вы живёте или работаете рядом с "Кропоткинской" и "Парком Культуры" и любите покупать/пить/изучать вино/вам срочно нужен респектабельный подарок/вы (срочно) хотите облить игристым хорошенькую женщину, - знайте, что в Коробейниковом переулке сидят вот такие великолепные ребята. Не говоря уже, конечно, о том, что, если вы давно хотели учиться вину как профессии, школа WineState аккредитована международными курсами WSET, - все, кто хотят учиться вину как профессии, что это такое, знают.

http://winestate.ru/

Качество и количество

Ну что, почти все места на наш тренинг "Менеджер трансформации" были куплены по очень маленькой цене early bird, но, тем не менее, в продаже есть ещё 4 билета - https://goo.gl/Eyv9bJ - по просто маленькой. И, поскольку реклама, не содержащая полезного контента, противоречит нашим принципам, - да и просто под стакан вечернего молока, - мы расскажем вам историю, - хорошую историю из известной книжки Бэйлса и Орланда "Искусство и страх".

В одной школе, в гончарном классе, поставили эксперимент: разбили учеников на две команды и велели им лепить горшки, но.

Первая команда получала оценку за горшки количественно, на вес:
чем больше налепят, тем выше баллы.
А вторая группа могла слепить всего один горшок, но оценку бы получила за его качество.

Количество и качество, - вечный спор, не так ли?
Казалось очевидным, что более высокое качество продукта будет у команды, у которой высокое качество в большем приоритете.

По итогу же выяснилось следующее: у группы, которую оценивали качественно, горшок получился так себе.

Ужасные дни, которые мы все помним, и, господи, пусть они не повторятся никогда

В воскресенье утром, когда всё ещё было хорошо, мы с любимым смотрели "Смешариков". Я уже не помню, почему,
- кажется, речь зашла о передаче ценностей, -
он сказал мне, что а тогда тебе понравятся "Смешарики", - и мы посмотрели одну серию. Там звери внезапно осознали свою принадлежность к разным группам, разбились на рогатых, безрогих и ещё каких-то шерстяных, и остро отрефлексировали свою коллективную идентичность в параллели "мы - они".

Сначала безрогие доказали рогатым, что они лучше.
Потом рогатые доказали безрогим, что лучше - они!
Потом звери разделили все вещи и пространство.
Потом ввели систему запретов и поссорились.

А потом они чуть не ухайдокали ёжика.

Ёжик, маленький дурачок, ни в чём таком не участвовал. Он занимался своими важными делами. А они, - рогатые, безрогие и какие-то ещё, - ссорясь друг с другом закрыли все переборки и оставили его без воздуха.

В мультике всё закончилось хорошо: звери нашли и успели откачать ёжика.
Им было очень стыдно.

В конце серии они сказали, что поняли, что какие бы разные они не были, - безрогие ли, рогатые, - есть кое-что важное, в чём они одинаковые, - они все живые, - и поэтому всегда должны действовать сообща в вопросах охраны здоровья и безопасности.

Вот так.

..."Смешарики" и в самом деле отличный мультик, передающий детям правильные ценности.

Где их взять взрослым?

Полёт на эшелоне

Недавно разговорились с одной прекрасной девушкой о большом проекте изменений в их компании.

Спрашиваю:

- А какую-то работу по проектированию образа будущего менеджмент делал?
- Наверное, - говорит девушка, - я не знаю точно, но, думаю, да.
- А решение по рыночному позиционированию продуктов менеджмент принял?
- Я не знаю точно, но думаю, да, - говорит девушка, - наверное.
- А...
- Вы знаете, - говорит девушка, - я думаю, они всё сделали, что нужно. Если они (прим. - новые собственники компании, планирующие большие изменения) много лет управляют крупным бизнесом, ЗНАЧИТ, они умеют делать такие проекты!

И вот это есть то, зачем я вам это рассказываю.

Вообще - не факт.

То есть, про девушкиных конкретных собственников я не знаю, - надеюсь, они правда хорошие менеджеры, - но в принципе такая логическая цепочка как "Если бизнес жив, значит, его менеджеры умеют делать менеджмент", состоятельна весьма условно, - попробую на метафоре пояснить, почему.

...Считается, что во время полёта на эшелоне, - то есть, когда самолёт после взлёта уже набрал свои скорость и высоту, и табло "пристегните ремни" погасло, - с самолётом не может случиться практически ничего. Он не может, - теоретически, практически все мы ходим под Богом, - внезапно упасть с высоты, потому что ПАДАТЬ ему, в общем, некуда:
не пустота в этот момент под самолётом, а плотная подушка из газа под давлением, которое, - давление, - ПОД самолётом выше, чем НАД.

Бедный богатый чувак

В самолёте, - об этом мы ещё поговорим, - я читала историю про одного парня, гитариста, которого в 1983 году выгнали из группы.
Без разговоров, - разбудили, указали на дверь.
Ещё спросили, нужен ли ему билет на автобус.

Молодому гитаристу было очень обидно, - он взял билет, и всю дорогу до LA думал о том, как он станет великим, и стадионы сорвут голоса, и будут концерты, пластинки, ТВ, обложки, постеры, и деньги, - очень много денег, - и эти поцы из группы, - эти старые к тому времени, толстые, попивающие пивко со своими некрасивыми жёнами поцы, - они ещё пожалеют,

и эти мысли давали ему силы, чтобы двигаться вперёд.

Музыканта звали Дэйв Мастейн.
Через некоторое время он собрал отличную группу и назвал её Megadeth.
Они продали более 50 миллионов альбомов, получив золото, платину, мультиплатину, много номинаций на "Грэмми" и "Грэмми".

Это - успех?

Представьте, нет.

Дэйв Мастейн прожил жизнь, полную боли и злобы, - ведь группа, из которой его выгнали в восемьдесят третьем, называлась Metallica.

Проблема Му

Вчера один мужчина, - умный и опытный, я к нему прислушиваюсь, - сказал мне неожиданную вещь обо мне.

- Ты, - говорит, - как будто хорошо умеешь управляться с мудаками.

Я ужасно удивилась.
Внутренним взором я прекрасный плюшевый цветок в комбинезоне.

Но, подумав полночи и утро, я поняла, что, ну, может, не хорошо, но уж точно я-штрих сейчас делаю это лучше, чем я - когда-то.

И тогда я ̶в̶а̶ж̶н̶о̶ спросила себя: в чём твой секрет? И, мне кажется, кое-что поняла. Сейчас, возможно, будет интересно и девушке, с которой мы в четверг разговаривали по телефону.

Во-вторых, я усвоила жизненный урок, заключающийся в том, что работать надо не над качеством коммуникации с мудаками, а над уменьшением зависимости от мудаков.

Монеты

Марина Дараган сегодня на нашем ивенте по изменениям, в рамках обсуждения, как воспитывать из некоторых руководителей нормально коммуницирующих людей, сказала гениальное:

приходите утром на работочку,
в левый карман кладёте семь монеточек.

В течение дня по одной монетке вынимаете, - когда говорите людям что-то хорошее, нужное им и тёплое. Ну, там "спасибо", или "у тебя стало так классно получаться, ты супер!" или "...ну как ты, Вася? Как мама? Выписали её? Ты, если надо, поезжай!"

В конце дня в кармане не осталось монет - ма-ла-дэц.
Пацан сказал - пацан сделал.

В конце дня остались в кармане монеты - плохо.
В следующий раз надо стараться "потратить" все.

Прям встряхиваться, просыпаться, - два часа до конца рабочего дня, а я ещё пять штук не пристроил, - и целенаправленно думать, работать головой, - кому, и за что, и как, и где, - а потом идти, звонить, писать и говорить!

Мне это показалось роскошным.
Очень глубокий смысл + выпукло визуализирующая практика + просто, - так, знаете, и до привычки не долго. О чём и речь

Го

Совершенно случайно прочла кусок книжки, которая сравнивает стратегическое управление с игрой в го (Древний Китай, 5 тысяч лет назад) - оказалось настолько интересно, что пришлось, чтобы понимать смысл аппроксимаций, хотя бы немного выучиться онлайн самой игре,
и, если кто слышал, как я орала в половине третьего ночи "Сволочь!!" - то это было компьютеру.

Как будто неплохая книжка, я заказала, если понравится, расскажу подробнее. А пока одна только мысль, которая меня зацепила. Вот все, кто был на моих рабочих сессиях и лекциях, все, кто читал мою книжку "Менеджер трансформации", знают, как сильно мне нравится предложенная в девяностых концепция одновременного наращивания "economic value" и "organization capability", - авторы Бир и Нориа, Гарвард, девяностые, - вот здесь похожая история.

Играя в го, ты должен одновременно захватывать своими камнями как можно больше пространства на доске, но при этом строить между ними достаточно крепкие и гибкие связи.
Захватил много пространства, связи не построил - тебя противник аккуратно нарезал на ломти и выпотрошил их по одному.

Джигит и барышня

Многие спрашивают, - вот из ронг зис зе последнее интервью Черниговской? - ронг из с фразой "...Это правила игры. Весь мир так жил всегда: приличная барышня должна сопротивляться, а джигит — некоторую настойчивость проявлять" произнесённой в неправильном контексте - я сейчас поясню.

Мне кажется, любая современная неглупая женщина должна разделять в своей голове социальное пространство отношений, - в котором мы взаимодействуем как чужие друг другу люди обоего пола, - работаем, ходим по улицам, водим автомобили, приходим на приём к чиновникам или обращаемся в полицию, - и пространство романтических отношений.

Тесла

Илон Маск написал своим сотрудникам письмо с темой "Общение внутри Tesla", - всякие порталы, конечно, сразу запИсали кипятком, - это же Илон! это же Tesla! - в очередной раз напомнив мне историю про ковчег.

...Помните историю про ковчег из отличной книжки Норма Керта "Ретроспектива проекта"...? - где поросята выяснили, что "кирпич - лучший строительный материал, который они когда-либо использовали", они уже провели испытания (построили домик), и кирпич отлично показал себя в реальных условиях, - а Сова лишь грустно посмотрела им вслед, поскольку у неё были определённые сомнения, что кирпич подходит для строительства ковчега?

Так и тут. Илон написал: ребят. Не надо никаких системных вертикальных коммуникаций. Никаких сверху вниз и снизу вверх. Общаются все со всеми! И это - вполне подходящий "кирпич" для того, чтобы строить "домики"... Но для большинства российских компаний это губительный совет, - это вообще не совет, у них так и происходит)))) - потому что не соответствует контексту, реалиям, ресурсной базе, задачам жизненного цикла и др. - а это всё очень важная штука.

Что универсально хорошего было в письме Маска?

8 марта

Ну и, в завершение, официальный восьмимартовский пост,
- мне очень нравится, что мир развивается по пути максимального делегирования бытовой работы, - всё более качественного и дешёвого. Неженатые мужчины могут заказывать еду с доставкой в сотне разных хороших служб, - то же, к слову сказать, могут делать незамужние или замужние женщины,

тысячу рублей стоит уборка квартиры,
триста рублей стоит поездка на такси,
восемьсот рублей стоит час мелкого домашнего ремонта.

Для меня эта история очень сильно про любовь. Как там, - впечатления бесценны, для всего остального есть Мастеркард? - вот мне очень нравится, что мир развивается так, что за скобки любви и за скобки семьи выводится бытовое "всё остальное".

Девушки прекрасно справляются сами с любой доставкой и починкой, - в нормальных обстоятельствах, про ненормальные речи нет, когда ты болен, конечно, лучше, чтобы кто-то был рядом, - так же прекрасно сами справляются мужчины с уборкой и стиркой,

и, получается, что в этом, организованном всеми бытовыми службами, мире, единственной причиной для отношений и брака становится любовь. Ну и "часики". Сейчас с "часиками" что-нибудь придумают, внешнее вынашивание обещают давно, и будет ещё лучше. Люди обоего пола будут жить друг с другом только потому, что им вместе интереснее и теплее.

Кинорекомендация

...Вчера любимый мужчина Марины Михайловны говорит: а давайте-ка, Марина Михайловна, посмотрим на ночь фильм!
̶-̶ ̶П̶о̶р̶н̶о̶г̶р̶а̶ф̶и̶ч̶е̶с̶к̶и̶й̶?̶!̶ ̶-̶ ̶о̶ж̶и̶в̶и̶л̶а̶с̶ь̶ ̶М̶а̶р̶и̶н̶а̶ ̶М̶и̶х̶а̶й̶л̶о̶в̶н̶а̶.̶ ̶

Про лабораторию

Недавно я ходила сдавать кровь для анализа, - врач попросил сделать это не в Инвитро. У Инвитро неинформативные реактивы, ненадёжные, - что-то такое сказал врач, - и достал из ящика стола чудесный бланк заказа другой лаборатории, в которой галочками отметил все нужные анализы.

Удобно, кстати. Потом в лаборатории врачебный почерк не разбирать, не вести разговоров на тему "А с этим или без этого? Он не написал, что с этим, но обычно без этого не делают..." А тут - чек-лист с галочками. Плюс, у бланка, вполне возможно, есть свой уникальный номер. Его можно использовать, если врача мотивируют, чтобы он пациентам так говорил, - потом всех чётко посчитать и заплатить врачу его агентскую денежку.

Да. Но написать я хотела вообще не об этом.

Мне не понравилось. Хорошее же и плохое познаётся только в сравнении, верно? - вот я на протяжении всей коммуникации с новой лабораторией скучала по Инвитро, и осознавала, что Инвитро вывели именно сервис в медицине на новый уровень.

среда, 22 августа 2018 г.

Когда консультанты - лучше

) Писала недавно клиенту предложение, - клиент хочет, чтобы ему одну важную корпоративную подсистему полностью реинжинирили, а его штатный владелец этой системы - хороший сервисный инженер, но не архитектор.

Так вот, клиент сначала думал апгрейдиться, - архитектора in, инженера out, - вообще владелец системы действительно должен быть архитектором, это верно, - но в данном случае клиент принял, - логичное, кстати, - решение - персоналий не менять, докупить работу архитектора на проекте извне, а потом обратно передать штатному инженеру в эксплуатацию.

И вот я пишу, - там всё понятно. Состав работ, продукты работ, сроки, стоимость. И вдруг понимаю, что я расписала полный реинжиниринг системы за три месяца, а, если бы клиент поменял штатного директора, новый штатный директор бы менял систему...

...ну, хорошо, не два. Но, минимум, год! А хотя и два, знаю по опыту.

По двум причинам: а) действительно заедает текучка. У чувака на проекте - состав работ, продукты, сроки, стоимость, у штатного директора, очень часто, увы, велосипед в огне, и всё в огне, и он в аду.

Но есть ещё причина б) - очень понятная по-человечески и очень грустная: блин, если чувак сделает полный реинжиниринг системы за три месяца, то что он, скажите, пожалуйста, будет делать ПОТОМ?

Косточки от вишен

Сегодня мне везло на каких-то очень расслабленных людей, и я должна сказать, это, может быть, лучшее, что вообще может быть в сервисе и продажах.

Сначала я позвонила в одну контору, узнать, можно ли купить их услуги по оригиналу документа или копии будет достаточно.

- Не, - говорит девчонка задумчиво, - нужен оригинал...
- Я, - говорю, - потеряла...
- Обидно, - говорит она, - вообще, конечно, надо восстановить... он вам всё равно будет нужен, это важный документ... хотите, мы вам поможем? Будет дороговато, конечно, но...
- Да ну, - говорю, - я сама, не к спеху... Да я ещё и поищу...

Через пару часов она перезванивает.

- Да я просто так, - говорит, - ну, как вы? Так и не нашёлся?

И чего-то так мне это понравилось, - это "просто так" и "как вы"... и что ей в принципе не лень. И тон у неё, главное, был такой лёгкий - как будто она там правда посидела, попечатала, сварила кофе, поплевалась в окошко косточками от вишен, и, дай, думаю, Марине позвоню - как она? Не нашла ли оригинал? - и стало мне от этой картины весело, и я полезла эвристически поискать в шкафу с одеялами, в который, как выяснилось, часть папок с документами случайно и выпала, и всё, что мне нужно, немедленно нашлось!

О прибыли и счастье - 2

) В предыдущем посте было в комментах: если продавать клиентам сразу после медицинских манипуляций лекарства и уход, кто-то будет благодарен, что за него решили вопросы, а кто-то возмутится, что впарили с наценкой, - истинная правда. Я вам ещё другую историю расскажу.

У одной компании, где я работала в HR-департаменте, была изначально неплохая мысль: с каждым человеком, который нам не подошёл, надо в рамках HR-брендинга и сервисного сервиса, делать небольшой такой разговор, немного коучинговую консультацию, - почему не подошёл, что понравилось, что показалось недостаточно прокачанным, как это можно развить и пр. Ну, как бы, типа, и пусть никто не уйдёт обиженным.

Как идея - понятно и даже красиво. Оказать человеку любезность за то, что в принципе к тебе пришёл, экономика впечатлений. На практике приводило к открытым конфликтам чуть ли не в половине случаев, - и, возможно, ещё к какому-то количеству скрытых.

О прибыли и счастье

А вот смотрите, что ещё расскажу, - про продажи и сервис, - вспомнила. Недавно в Мариночку Михайловну вшили гайку и ввинтили в гайку винтик, - в смысле, зубной имплантец поставили модный ̶с̶т̶а̶р̶о̶с̶т̶ь̶ ̶н̶е̶ ̶р̶а̶д̶о̶с̶т̶ь̶.

Заканчивается, значит, эта ̶с̶т̶р̶а̶ш̶н̶а̶я̶,̶ ̶м̶у̶ч̶и̶т̶е̶л̶ь̶н̶а̶я̶ операция, и Мариночке Михайловне вручают:

1) хорошенькую косметичку. Вот это важно, между прочим, - не пакет бумажный, не целлофан из супермаркета, - косметичку. Хорошенькую.

2) внутри косметички лежит специальная щёточка + специальная паста + специальный ополаскиватель.

3) также там лежит антибиотик (пропить пять дней) + линекс (надо пить с антибиотиком) + кетанов (а вдруг мне станет больно) + кларитин (а вдруг у меня начнётся аллергия).

И вот что мы наблюдаем на выходе:

а) клиент - счастлив. Ему не просто написали на бумажке "Купить ополаскиватель такой-то, купить антибиотик сякой-то" - ему всё это ДАЛИ. ЗАБОТА. Тепло. Участие. Поза эмбриона. Никуда не надо заходить по пути, ни в какую чёртову аптеку, - и это когда ты самый больной в мире Карлсон! - можно просто спокойненько уехать в кровать на таксишечке, сжимая в лапках свою готовенькую хорошенькую косметичку с таблетками. Вот вы смеётесь, а я, между прочим, серьёзно, - это очень важное и кайфное ощущение: сервис одного окна. Решение проблем под ключ.

А если никто не увольняется?

За завтраком прочитала статью о том, что каждый уволившийся сотрудник - проблема и ошибка руководителя, - ну и дальше про доверие и понимание и неформальное общение и коучинг от босса и др.

Я по существу, безусловно, за доверие и понимание, но против оголтелости - зачем так драматизировать? - увольнение сотрудника необязательно означает ошибку руководителя, представьте себе.
Иногда увольнение сотрудника и вовсе результат правильной работы руководителя, а полное отсутствие увольняющихся - результат такой работы неправильной.

Я знаю компанию, где никто никогда не увольняется, - все застыли, как насекомые в янтаре, - и в самой компании ничего нового никогда не происходит. Хорошо ли это? Да, климат милый. Бизнес только с каждым годом съёживается от себя самого то на тридцать процентов, то на пятьдесят. В девяностые с этого бизнеса покупались машины и дома, - а сейчас кредит хватает обслуживать, который взяли, чтобы оплачивать расходы.

Геном банана

Смотрела сейчас между делом ролик, как Хакамада учит тёток нравиться мужчинам, - сначала всё было нормально, - мол, чтобы быть с интересными и успешными, надо самой быть интересной и успешной, - а потом началось поразительное:

"...А вы ему скажите - так интересно, я недавно читала, а вы знаете, на какой процент геном банана отличается от вас? Он обалдеет. А вы: всего на тридцать процентов! Я думала, намного больше!... Но. Если вы будете так продолжать, мужчина вас испугается... почему? Он боится ОЧЕНЬ УМНЫХ женщин! Поэтому нужно тут же изменить роль! Нужно сказать: ой, а что это у той девушки зелёное, в стаканчике ̶г̶е̶н̶о̶м̶ ̶б̶а̶н̶а̶н̶а̶, я никогда такое не пробовала!!... "

Вот я Ирину Муцуовну, конечно, очень люблю, - кого ещё любить в нашей стране, - но, на мой взгляд, эта реплика про банан и "очень умных" - это диверсия и подкоп под русских женщин, в каком-то смысле, ничуть не лучше, чем уродский ролик про то, как девушку вывозят в лес.

Блинчики или яичница?

Вот вы говорите: процессный менеджмент. Передача знаний, чтобы лучшие практики из одного бизнес-юнита в другой. Вот я вам расскажу: маленькая домашняя гостиница.

Вчера всё идеально. Милый паренёк утром, приходит в комнату для завтрака и объявляет: я могу вам принести яичницу с сосисками и блинчики с творогом или мясом.

- Яичницу, - говорю, - сделайте, пожалуйста, без сосисок, а блинчики - с творогом.

Он всё принёс. Всё очень вкусно. Всё окей.

Сегодня вместо парня - девушка. Молча принесла мне яичницу с сосиской.

- Почему, - говорю, - вчера сосиски было две, а сегодня одна?
- Вы, - говорит, - хотите две?
- Я, - говорю, - ни одной не хочу, но интересно, почему вчера две, а сегодня одна.

Помолчали. Персонал всех отелей во всём мире очень любит таких гостей, как я.

Задача, пост, статья - и всё такое вкусное!

Рассказываю ответ на описанную в предыдущем посте задачу, - хотя там многие в комментариях указали где-то около или почти точно.

...Несколько дней назад я повесила у себя на сайтике вот эту статью - про индивидуальную "сервировку" изменений, к примеру, по DISC'у.

В посте об этой статье, в комментариях, очень умный (и абсолютно понимающий вариативность задач и инструментов) человек высказал имеющую право на существование позицию: а что вообще важнее - проектом заниматься, задачами, механизмами реализации или хотелки окружающих обслуживать? И я согласилась, что обслуживать хотелки окружающих - долго и дорого, но захотела рассказать историю о том, как оно иногда бывает без этого.

В компании, о которой я рассказываю, работали, в основном, "ишки". Сфера такая, бизнес такой, - требует красивой, живой, весёлой, чувствительной "ишки". У "ишек", с другой стороны, - между нами, девочками, - иногда бывают проблемы с денежками, - тогда к ним присылают "дэшку", - ну, это к вопросу о том, почему команды из разных людей бывают более успешны, чем команды из одинаковых людей, - короче, пришла "дэшка" к "ишкам" делать проект изменений.

А у них у всех на шеях красные банты.
А у них у всех в голове великолепная картинка себя.
А они все полны самоуважения и самолюбования.
И они все хотят говорить, что это всё для них, и как им это всё.

Неудачный проект


Пару дней назад на лекции попросили рассказать историю о каком-нибудь неудачном проекте изменений с выделением маркеров, а, собственно говоря, почему. Я рассказала, - расскажу и вам.

Однажды один авторитетный руководитель (наёмный топ-менеджер) предложил мне выполнить часть работ по его корпоративному проекту изменений, - большому, стратегическому. Речь шла о смене структуры, культуры, натуры, температуры, - всего, короче. Планировалось взять кое-что ретроградное и превратить его в кое-что инновационное.

...Домашние, - хрюши и люди, - не дадут соврать: я была в восторге.
Я только и говорила, какой это потрясающе опытный в бизнесе человек, какой он глубокий эксперт, какие большие и правильные задачи стоят перед его компанией, сколь многому я могу у него научиться, - короче, выражала всем своим видом полное приятие и оптимизм.

Проект изменений начался. Я пришла на две рабочие встречи с командой проекта, и... отказалась от участия, благо, некая точка невозврата в нашем сотрудничестве ещё не наступила.

О психотерапии

Люди, которые проходили психотерапию, и теперь хотят, чтобы все окружающие знали, что они вылечились, - значит, смотрите, я вам расскажу, как это имитировать.

Сейчас вы часто всё делаете неправильно.

"Я проходила психотерапию, и теперь хочу сказать вам, что я - не какая-нибудь инфантилка, которой нужно больше внимания окружающих!
У меня всё получилось - теперь я сильная, самодостаточная личность!
Я могу эмоционально обслужить себя сама! Куда же вы, я ещё не договорила, сядьте на место, я успешна в психотерапии и не позволю себя обесценивать! Вы сейчас поступаете в точности как моя мать, которая никогда в меня не верила, но это больше не сможет причинить мне боль, мне всё равно, вы видите, вы видите, ВЫ ВИДИТЕ?!"

Мы видим. Ну, что это? Так, по-вашему, выглядит вылечившийся человек? Это смешно, честное слово. Я понимаю, что вам сложно изобразить то, о чём вы имеете весьма смутное представление, давайте поэтому не по Станиславскому действовать в данном случае, а по Мейерхольду, - скопируем понятные внешние атрибуты в надежде, что они скорректируют внутреннее состояние. Итак...

1) не делайте из психотерапии культа. Проходил - и проходил. Все проходили. Самое веское доказательство того, что психотерапия оказалась эффективной - это то, что она перестаёт восприниматься как стержневой жизненный эпизод.

Ещё немного о сервисе в медицине

Будущий руководитель будущей успешной, я верю, клиники, в личке попросил меня рассказать, что конкретно делал врач из предыдущего поста, что я сказала, что это было гениально с точки зрения клиентского сервиса, - я расскажу всем, вдруг полезно.

Важные дисклеймеры: 1) речь идёт о коммерческой медицине, - что к государственной в сложившихся обстоятельствах нужно проявлять снисходительность, мне понятно, 2) этот пост не нужно комментировать дихтомщикам-противопоставлялам, для которых врач должен "НЕ" сервисом заниматься, "А" лечить. Разговор на эту тему у нас уже был, я больше не хочу.

Забегая вперёд, скажу, что клиника, о которой пойдёт речь, добилась от меня удивительного, - я хожу туда несколько лет, и третий раз спокойно соглашаюсь пойти к другому врачу, если "мой" уволился, - то есть, хожу не на "врача", а на "фирму". Это большая редкость, мы все знаем, что в России люди нормальные люди никогда так не поступают - у всех "свой" врач, юрист, мастер маникюра и так далее, - это выгодно специалистам, но этого совсем не хотят компании, правильно? - вот у этой фирмы, о которой идёт речь, пока всё получается здорово, и каждый доктор такой же замечательный, как и предыдущий.

Итак, что конкретно делал врач?