Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

суббота, 23 сентября 2017 г.

Про сложные сценарии

Вообще, - как я и написала в комментах под прошлым постом, - я всё чаще прихожу к мысли о том, что ключевой человеческий метаскилл - это умение выделять кластеры. Расслаивать страты. Разные группы по разным критериям формировать. 

Вот, например. Всем известно, что я ̶з̶л̶о̶б̶н̶а̶я̶ ̶р̶а̶з̶д̶р̶а̶ж̶и̶т̶е̶л̶ь̶н̶а̶я̶ ̶с̶т̶а̶р̶у̶ш̶к̶а̶ не люблю, когда в магазинах продавцы покупателям мешают. Бросаются на них с какими-то своими обильными текстовочками, требуют попробовать ещё вот то, и то, и вот это.
Я почему это не люблю? Потому что я - за эмпатию.
И за некую рефлексию, ведёт ли выбранное действие к выбранной цели.
И я полагаю, что действие "терроризировать усталого человека вербально и невербально" ведёт к цели "вынудить его поскорее покинуть магазин", - нет, может быть, они такую и ставили, но, всё же, может быть, и нет.

Значит ли это, что оставить клиента в покое - лучшая стратегия всегда?
И вот если мы проявим метаскилл по кластерам, станет очевидно, что, нет, - к примеру, вчера.

Захожу я в магазин со свитерами.

В очень хорошем настроении. Видимые признаки хорошего настроения: 1) широкая улыбка, 2) громкое "Здравствуйте!", 3) кокетливое "Ой, что-то пикает, а, вы не знаете, это у меня ли пикает, но вы же потом выпустите меня обратно, или мне придётся у вас остаться навсегда, а, впрочем, ладно, у меня и пончики есть!", 4) собственно, пончики. 

Что делает продавщица? НЕ бросается на меня с текстовочками, ничего НЕ предлагает попробовать, НЕ отсвечивает. Ходит только за мной, - вероятно, чтобы я свитер не стянула.

Я, указав на ассиметричное произведение трикотажной мысли, говорю:
- А как, интересно, он сидит?

Вы представляете, сколько великолепных ответов здесь можно дать? "Божественно сидит, особенно хорошо сидел бы на вашем тонком ̶о̶т̶т̶о̶ч̶е̶н̶н̶о̶м̶ ̶м̶н̶о̶г̶и̶м̶и̶ ̶п̶о̶к̶о̶л̶е̶н̶и̶я̶м̶и̶ ̶п̶о̶н̶ч̶и̶к̶о̶в̶ стане!"
"Очень хорошо сидит, так оригинально, вот этот вот краешек так пикантно заворачивается!"
"Замечательно сидит, - да вы попробуйте, примерьте!"

Что говорит продавщица?

- Обычно сидит. Как свитер. Он же свитер.

...Ну, раз "обычно", то я покупать и не стала.

Понимание нужно, в каких ситуациях клиенту не мешать, а в каких - помогать, с кем вступать в игру, а кому - кивнуть скромно и доброжелательно... Вот за пару дней до этого я покупала тортик "Прага", - тоже сомневалась, - и такой чудесный у нас с продавщицей выстроился диспут на тему, торты наши враги или друзья, что не купить было невозможно уже просто в качестве благодарности за роскошь человеческого общения, -

ну ладно, закончу. А то мессидж размывается ̶и̶ ̶к̶у̶ш̶а̶т̶ь̶ ̶п̶о̶р̶а̶.̶

Понимать, какие действия (разные) в каких ситуациях (разных) ведут к достижению целей (разных) и значит "быть умным". "Ум" - это всегда про качество и сложность сценария, а не про единственно верный алгоритм.

Комментариев нет:

Отправить комментарий