Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

суббота, 23 сентября 2017 г.

Тоже отличная история

Молодой человек с супом из предыдущего поста, кстати, рассказал мне две истории про клиентский сервис, - вторая даже интереснее. С разрешения своими словами передаю. 

Приходит он, значит, в кинотеатр, - "Роковое искушение" там посмотреть или "Дюнкерк", я не знаю, - и спрашивает у работницы кинотеатра, как пройти в Wi-Fi. 

- Вы, - говорит работница, - лучше пользуйтесь не нашим вай-фаем, а соседским, - в нашем, знаете, туалетной бумаги нет, - в смысле, логиниться вас заставят, авторизовываться и через соцсети шериться, потому что, пока народ безграмотен, важнейшими из искусств для нас являются кино и цирк.

- А пароль? - говорит молодой человек.
- Да-да, - говорит работница, - конечно. Сеть - "кафе-шашлычная", пароль "Ашот", enjoy!

...Что мы видим, как говорится, на этой картине?

1) сотрудница помешала клиенту испытать негативное клиентское переживание, - необходимость против воли шерить рекламный контент, которую некоторые считают психологическим насилием, - и дала ему возможность испытать позитивное клиентское переживание, - это ли не wow-сервис? Она - хороший работник, и её нужно премировать.

2) сотрудница саботировала маркетинговую политику корпорации и дискредитировала своих руководителей в глазах клиента, - это ли не нелояльность? Она - плохой работник, и её нужно уволить!...

Мне история понравилась. И мы поговорили о том, что это, конечно, история про плохие коммуникации, - и снизу вверх, и сверху вниз.

Про то, что, - снизу вверх, - никому из "простых людей" не удаётся вообще вот выдвинуть на обсуждение эту тему, - что шерить что-то под дулом вайфая - неприятно, что насилие - плохой маркетинг,
- решил кто-то в кабинете, что с клиента хоть шерсти клок, и всё,

но и сверху вниз коммуникации плохие тоже: вы решили. Мало ли, что вы решили, в конце концов, и кто с этим не согласен, - вы - менеджмент!
Пока она работает, должна выполнять. Но что-то я сомневаюсь, что руководители это решение адекватным образом персоналу представили, и объяснили, почему важно, чтобы оно выполнялось правильным образом, и почему это продажи, деньги, зарплата и светлое будущее, и было бы здорово говорить об этом с клиентом с сочувствием и улыбкой, и, возможно, одновременно презентовать компенсирующий это неудобство ништяк, - может, членство в группе с полезными новостями, я не знаю, - почему я должна знать? - может, эта работница бы и придумала, какой должен быть ништяк, если бы они с ней разговаривали,

но они с ней не разговаривают.
И она с ними.
И вот в этом всё дело, а не в том, чтобы премировать или уволить.

А вообще, конечно, это очень эффективный тест на качество маркетинга, если вашим эмпатичным сотрудникам хочется ваших клиентов от него спасать.

Комментариев нет:

Отправить комментарий