Избранное сообщение

Пост-навигатор: как получить больше пользы

ПРО ЧТО БЛОГ ● ТРИ ЛУЧШИЕ ПОСТА ● ГДЕ СКАЧАТЬ ЧЕК-ЛИСТЫ ● УЧЕБНЫЕ ВИДЕО ● СТАТЬИ ПО МЕНЕДЖМЕНТУ ● КАК СДЕЛАТЬ ДИАГНОСТИКУ КОМПАНИИ ...

суббота, 23 сентября 2017 г.

Ещё одна отличная история

А вот ещё история, - не такая драматическая, как предыдущая, но на ту же тему: в восьмидесятых сокращение BA, - British Airways, - чаще расшифровывали как Bloody Awful. У каждого клиента авиакомпании была наготове какая-нибудь кошмарная о ней история. 

Компания теряла огромные деньги, - в первоисточнике написано, что только за 1981 год - один миллиард долларов. 
Как сказал один из сотрудников BA, "...в то время, если я пришёл на вечеринку и хотел приятно провести время, я никому не говорил, где я работаю."

Британское правительство заявляло, что хорошо бы на кого-нибудь спихнуть головную боль и всю эту чухню приватизировать. Газета Financial Times ехидничала, что таких мазохистов на рынке ещё надо будет поискать.

Вот в этой точке компанию принимают два английских джентльмена, - сэр Джон Кинг и сэр Колин Маршалл, председатель правления и исполнительный директор, - и стартуют со своим проектом "культурной революции". 

Для начала они делают заявление, что компания отныне работает не на транспортном рынке, а в сфере услуг(!). Они говорят: конкурентное преимущество не в том, чтобы посадить людей в самолёт и перевезти их через Атлантику, а в том, чтобы предложить клиентам качественный сервис.
То есть, формулируется некий такой большой, пафосный, statement, точка невозврата (многие теоретические модели управления изменениями с этого и рекомендуют начинать).

Следующим номером программы они пропускают все 37 000 (тридцать семь тысяч) своих сотрудников через двухдневную тренинговую ̶з̶о̶м̶б̶ё̶ж̶к̶у̶ программу под названием "Пассажиры - превыше всего".

Еще следующим номером они пропускают всех 1400 (тысячу четыреста) менеджеров компании через пятидневный (!) тренинг под названием "Управление кадрами - прежде всего", и в первоисточнике сказано, что Колин Маршалл лично выступал перед всеми 64 (шестьюдесятью четырьмя) группами.

Ещё следующим номером они вводят новую систему бонусирования, которая позволяет заработать 20 % прибавки к зарплате не от количественных показателей, а за определённое поведение, основанное на соблюдении сервисных стандартов.

...Чему нас учит эта история?

1. Рыба не только тухнет, но и лечится с головы.

2. Для закрепления, изменяя эталон поведения, изменяй систему вознаграждения так, чтобы вести себя по-новому было выгодно.

3. Мало делать правильные вещи правильным образом, нужно делать их ещё в правильном количестве. Как говорил сам Колин Маршалл,
"...в этой программе не было ничего уникального, от других тренингов по менеджменту её отличали масштаб, последовательность и поддержка высшего руководства..."

Заметьте, не сто человек они через тренинги пропустили, не пятьсот и даже не пять тысяч, - тренинг по программе "Пассажиры - прежде всего" прошли все тридцать семь тысяч сотрудников компании!
И весь менеджмент - программу по управлению кадрами. Пятидневную. Не двухчасовой энерджайзинг. Они очень качественно пропахали им мозг, быстро встроив их в новое единое ценностное и информационное поле, и присутствие на каждой (!) группе сэра Колина Маршалла не оставляло сомнений в том, что всё это достаточно серьёзно.

Итог: в 1987 году BA получила самую высокую прибыль в отрасли, и оставалась самой прибыльной авиакомпанией в мире все девяностые.
94 % сотрудников купили акции компании.
Про Bloody Awful все забыли. BA 10 лет назад и BA сейчас - это разные компании, - говорили пассажиры. Всё получилось.

Я помню, в прошлом году меня на лекции спрашивали о том, знаю ли я по-настоящему большой, по-настоящему успешный проект корпоративной культурной трансформации, - вот я тогда этот пример не привела, а зря.

Первоисточник: Leahey J.,Kotter J.,Changing the Culture at British Airways, Harvard Business School Publishing.

Комментариев нет:

Отправить комментарий