пятница, 7 апреля 2017 г.

Ресурс внимания

(грызанула огурчик) Однажды у меня в комментариях Sergey Khromov-Borisov сказал очень важную маленькую мысль, которую никто не заметил, а я заметила, - это косвенно подтверждает другую важную маленькую мысль о том, что человек может воспринять извне лишь то, что сам уже почти понял себя внутри, но, впрочем, речь не об этом.

...Сергей Никитич говорит: самый ценный ресурс - это внимание. 
Не "время", которое пытался отжать у своих кофеманов Тиньков, - мы это и обсуждали, - а "внимание".
Дьявольски сложный, - это я уже от себя, - для управления ресурс.

Во-первых, он работает по правилам игры с нулевой суммы: если в единицу времени что-то в борьбе за ваше внимание победило, то в ту же единицу времени что-то в борьбе за ваше внимание проиграло.

Во-вторых, - и это жесть, - в вопросах собственности внимания не равнозначны права владения и распоряжения.
Я всегда владею своим вниманием, - кто же ещё? Оно - моё.
Но распоряжается им надо положить на огурчик кусочек сыра.
Желания, в смысле.
Плотские и душевные.
Грубо в лоб плохо управляемые.
Научиться стабильно удерживать своё внимание своей волей в каком-то смысле означает стать сверхчеловеком.

Теперь давайте посмотрим, что нам это даёт.


У меня есть Люба, - Любовь Смирнова (Lyubov Smirnova). Она риэлтор.
Я с ней сделала три непростых проекта и обожаю её всегда.
Самая ли выгодная у неё цена услуг? Понятия не имею.
Обладает ли она эксклюзивным доступом к базам? Ну, какие сейчас базы, - в 2005, может быть, когда мы начинали.
Быстрее ли всех она решает вопросы? Думаю, не всегда.

Но я люблю Любу. Когда мы будем в конце концов покупать мне хороший английский замок с привидением, сделку, конечно, будет делать она.
Что же есть фактор моей космической лояльности, если не цена, и не продукт, и не время?
Внимание.
Она рулит всем, как мне надо, без меня. И экономит мне три килограмма внимания, - это точно.

Мне ни в чём не нужно разбираться.
Мне ничего не нужно уточнять.
Мне даже, - хотя я ни в коем случае это не пропагандирую, нет, - но, в принципе, мне даже необязательно читать, прежде чем подписывать.
Она даёт мне возможность оставить всё своё внимание при себе, направить его на булочку, слонов, теорему Коуза, - куда мне хочется.

Стоимость её услуг в единицах внимания близка к нулю.

Второй пример.

Андрей Семенов, - глубоко, кстати, мной уважаемый, и даже любимый, и пироги у него, я абсолютно уверена, вкусные, - показывает, как он своим клиентам в пакет с доставкой еды вкладывает бумажку: напиши нам смс и оцени наши услуги.

Народ там пишет: вы хотите, чтобы клиент заплатил за смс?
Андрей: 3 рубля ерунда при чеке в 1700.

А вот не в рублях вообще дело. И не во времени. Если бы появился аргумент "Написать смс занимает минуту!", он так же бы не канал.

Дело в том, что это претензия на кусок человеческого внимания. И это не пустяк.
Лояльность к бренду понижается, а не повышается каждый раз, когда идут звонки со всеми этими "Вы-готовы-порекомендовать-нас-оцените-по-десятибалльной-шкале-восемь-почему-восемь-а-что-нужно-сделать-чтобы-было-десять" - потому что эти все вопросы высовываются из телефонной трубки как рука и откусывают от человека, - хрум-хрум-хрум, - кусок его маленького родного внимания.

Господи, - сказали бы вам многие клиенты е̶с̶л̶и̶ ̶б̶ы̶ ̶б̶ы̶л̶и̶ ̶т̶а̶к̶и̶м̶и̶ ̶ж̶е̶ ̶х̶а̶м̶к̶а̶м̶и̶ ̶к̶а̶к̶ ̶я̶,̶ - просто обслуживайте меня быстро и хорошо и не требуйте так много о себе думать!
В случае с бумажкой её можно хотя бы просто с упаковкой выкинуть, да и всё.

Приступим к резюме э̶т̶о̶г̶о̶ ̶д̶л̶и̶н̶н̶о̶г̶о̶ ̶п̶у̶т̶а̶н̶н̶о̶г̶о̶ ̶п̶о̶с̶т̶а̶.̶

Руководителям я в очередной раз рекомендую не гоняться за временем своих сотрудников-менеджеров.
Будет внимание - будет и качественное время.
Не будет внимания, - время будет как ореховая скорлупа без ореха.

Архитекторам клиентских услуг я советую понять, насколько внимание, ВНИМАНИЕ, клиента - его ценность и его территория.
Вы суперпривяжете клиента, позволив ему направить своё (своё!) внимание на интересные для него, питательные для него (а не для вас) дела.

1. Внимание - сверхценность.
2. Внимание - сверхограниченный ресурс, за единицу которого идёт сверхконкуренция.
3. Оценивайте здраво своё место в этой толпе конкурентов. Это для себя вы крутая компания с "уникальным" продуктом и "ценностями" - для клиента, вполне возможно, вы "О, Боже, ещё один ресторан/интернет-провайдер/банк/магазин̶/м̶о̶л̶о̶д̶о̶й̶ ̶к̶р̶а̶с̶и̶в̶ы̶й̶ ̶м̶и̶л̶л̶и̶о̶н̶е̶р̶ ̶с̶ ̶б̶у̶к̶е̶т̶и̶к̶о̶м̶ ̶г̶о̶р̶т̶е̶н̶з̶и̶й̶!"
4. Получив внимание, отплатить нужно щедро. Я бы посоветовала реализовать наложение, т.е. сделать так, чтобы обратить внимание на что-то ваше означало обратить его на что-то своё, только это будет вредный совет для тех, кто не смог понять пункт три. Они станут бредить про "разве он не будет рад поучаствовать в улучшении нашего продукта", считая адекватной платой за внимание возможность это внимание потратить, - ерунда, короче.
Пункт три здесь ключевой, без него вообще не помогает ничто.

Комментариев нет:

Отправить комментарий