пятница, 24 июня 2016 г.

Продажи без эмпатии

Заходила в магазин одежды, - не fast fashion, но тоже сетевой, - симпатичная марка, вещи мне нравятся.
Получила кейс по продажам и сервису без эмпатии.

...падает, значит, она с порога мне на хвост, и повела, повела.
Раз в десять-пятнадцать секунд подсекает: платье? Юбка? Что хотите? Что ищете?
- Ничего, - говорю, - я не ищу. Просто люблю ваш магазин.

...И сейчас вы его полюбите, - вращает глазами и делает ручками как в шоу, - ещё больше! Сегодня с нами стилисты Юрий и Максим!
Смотрю, там реально копошатся два клоуна.
- Нет, - говорю, - спасибо, я просто посмотрю.
Очень выразительно говорю.
Переводится как "тётенька, отстань!"

Не отстаёт.

- Какой у вас размер? - говорит.
- Надеюсь, что сорок четвёртый, - отвечаю, - но я пока просто посмотрю, спасибо.
Отвернулась, трогаю тряпочку.

Что вы думаете?
...Она хватает тряпку, хватает меня, бесовским вихрем прицеливает нас в примерочную,
кричит "Давайте и это померим! И это тоже!" про все тряпки, спастись об которые я пытаюсь по пути.

Сейчас будет лирическое отступление:

...Женщины.
Упаси вас Бог чему-то заставлять существ с волей.
Иногда они делают то, чего вы требуете, не успев опомниться и из вежливости, но вообще это насилие, и, когда маятник поедет обратно, вы вымоете слезами каждый сантиметр вручную передвинутых вами границ.

- Как вас зовут? - говорит.
- Марина, - бурчу, - это что, пятидесятый?!
- Да, - говорит, - давайте попробуем, ну и что, что большое, я тоже ношу большое! (Т.е. моё "надеюсь" она не услышала и не отработала.)
- Это потому, - говорю, - что вы - большая! (Это правда. Она была полной женщиной. Я с ней в "тоже" не хочу.)
...Мучаюсь, естественно, чувством вины за хамство, и чувством ненависти в адрес того, кто заставил меня чувство вины испытывать.

Прибегает.
Я уже из пятидесятого вылезла, - меряю что-то с крыльями и хвостами, - вроде симпатичное, - что уцепила сама.
Несёт какой-то серенький ад.
- Мариночка, - говорит, - Марина, Мариша, вот померяйте!

Сейчас будет лирическое отступление:

...Однажды я поймаю того, что довёл до абсурда идею "людям нравится звук их имени",
узнаю, как его зовут,
и буду много часов повторять "Эдик. Эдик. Эдик",
одновременно капая ему в темечко холодную воду.
Потому что нет такого правила - всовывайте имя клиента без разбору во все словесные конструкции, а есть такое правило - будьте адекватны. Тем более, с уменьшительно-ласкательными, - вы не обалдели? Это несанкционированное сокращение дистанции, т.е. нападение.
А нападение всегда включает что?
Критический рассудок, бдительность.
Что вы мне продавать собираетесь, когда я не могу расслабиться, потому что чувствую, что до моих границ тут никому нет дела, и мне нужно быть начеку, чтобы суметь их защитить?!

- Давайте, - говорит, - я вам с хвостами помогу, там сложно.
Ничего сказать не успела, а она уже в примерочной.

Я вообще не перед всеми люблю стоять, - пусть даже в хорошеньком, - белье, - будь это Райан Гослинг, - ну или хотя бы Эмбер Хёрд, - я, бы конечно, получила удовольствие, - но тут во мне уже просто всё кипит, это реально ситуация как в Sex&City с Мирандой и толстушкой с лифчиком.
...Она меня, значит, как куклу вертит, - не обращая ни малейшего внимания на то, что лицо моё темно, а на вопросы я отвечаю резко и однозначно, - право, лево, выйдите к большому зеркалу, - я терплю.

Платье неплохое.
Ха, я сейчас его вспоминаю, и почти жалею, что не купила.

...но в процессе оказания сервиса во мне всё сжалось от выколачивания, под давлением моя критичность зашкалила, и мне уже не нравился ни цвет, ни ткань,
ни как вот тут сбоку рука,
а она ещё и, - одна минута прошла, давно не виделись, - завязывает мне на крыльях и хвостах поясок, что гадко, гадко, - и я прячусь за шторку.

- Наташа, - кричит она мне, - Наташенька, у вас всё хорошо?
...

Резюме.

Мы на работе достаточно много говорим о том, что такое wow-сервис: никто не знает этого наверняка.

Сходимся на том, что это превзойти ожидания покупателя, поразить его, - а как конкретно, тут уж у кого какая клиническая картина.

Сегодня я точно сформулировала, что для меня wow-сервис - это уважение границ. Я помню всех продавцов, кто был со мной приветлив, но вёл себя с достоинством,
кто бережно относился к моему праву всё и всегда решать самой.

Я помню сумасшедший восторг, - именно от атмосферы, не от вещей, - хотя от вещей, конечно, тоже, - который я когда-то испытала в своём первом магазине высокой марки во Франкфурте, когда я потратила 3/4 всего своего шоппинг-бюджета на одно только платье, и никогда об этом не пожалела. Потому что меня опьянило этим открытием: они меня уважали! Они понимали меня, они считали меня красивой, но это второе, - первое, что так уважительно с моей волей, как они, до этого не обращался, наверное, никто.
Это была бесконечная бережность по отношению к чувству моего достоинства, и, я с грустью должна признаться, что мне не всегда удавалось так беречь себя самой.

Прописывается ли это в скрипте для продавцов? - да почему нет, конечно.
Когда скрипты составляют уважающие клиента люди.
Но тогда и рекрутинговая функция заточена под компетенцию "способность уважать", и мотивационная...

...ладно.
Что мы всё о работе да о работе.
На Грузинском валу есть небольшой магазинчик, - вещи там не помню, а женщина очень симпатичная, - понадобится, у неё куплю.
Тем более, напротив продают винишко.

Комментариев нет:

Отправить комментарий