среда, 17 февраля 2016 г.

NPS

Недавно мы с ребятами спорили, нужно ли мерить NPS.

Среди нас были те, кто считал, что мерить, - т.е. спрашивать клиента, порекомендует ли он нас другим, - обязательно нужно, - а были и те, - включая Марину Михайловну, - кто говорил, послушайте, девочки,
вот вы мужику, когда он говорит "Я никогда не встречал такую, как ты" и "Ты прекрасный человечек" - верите? -
правильно,
не верите,
вы верите, когда он вам приносит цветы и конфеты,
подвозит вас домой, вкручивает вам лампочку,
лезет к вам целоваться, в конце концов, - сейчас Вихарев снова скажет, что я темпераментная, - а не всему этому бла-бла-бла,
так почему с клиентом должно быть по-другому?!

Мало ли, что они говорят, - смотри на деньги на счету, на средний чек, на повторные визиты, на я не знаю что,
в том и сложность задачи, чтобы выбрать какие-то тонкие, но точные поведенческие, - по-ве-ден-чес-ки-е! - индикаторы, - но не на слова.

...Захожу сегодня в "Теремок", - у них хорошая гречка с грудкой и брынзой в начинку, упаковать, а блины - норм, но для меня высший авторитет по блинам - кулинария "Бахетле", - так они тоже табло такое присобачили!
Просят тебя оценить по десятибалльной шкале вероятность того, что ты порекомендуешь их другим.

Ну я нажала на "пять", - что, если вдуматься, неправда уже потому, что я пишу этот пост, - но ведь какие-то люди нажимают "десять"!... Единственно потому, что они заложники этой психологической ситуации: кассир им улыбнулся, выдал чек, возникло табло, - они даже, я не уверена, что прочитали, о чем их просят!

...ну хорошо, ладно.
Как отдел маркетинга "Теремка" себе представляет их реальное, "рекомендующее", поведение?
Две подруги за чашкой кофе ведут разговор "А ты не знаешь, какой из недорогих фаст-фудов - вкусный и полезный? - Знаю, я всегда хожу в "Теремок"! - ?!
Или парочка идёт по улице, он говорит ей "Слышь, а дома есть че пожрать?" - а она ему "А вот, кстати, "Теремок", давай там пожрём! - а он ей "Я хотел домашней хавки, а не бурды, совсем ты, мать, разленилась!" - а она ему "Да неее, там ноооорм!" - ?!

Какие решения "Теремок" принимает на основании своего высокого NPS'а?
Он вообще у кого-то из не ошпаривающих клиентов кипятком бывает низким?

Короче, не верю я, что вы что-то действительно интересное и важное снимаете на этих показателях, - так, красивые цифры инвестору голову поморочить.
Спрашивайте про удовлетворённость качеством продукта и/или сервиса - это честнее, - просто насколько понравилось, плохо или хорошо.

Комментариев нет:

Отправить комментарий