среда, 16 декабря 2015 г.

Wow-сервис

Ладно. Давайте о хорошем. Сначала преамбула: вот мы в "Залоге Успеха" много говорим о такой вещи, как "wow-сервис".
Понятно, что не мы его придумали, - первым, если я не ошибаюсь, так слова составил Джон Шоул, а там всем миром подхватили, - но мы очень хотим это использовать, и не всегда 100 % точно понимаем, как.

...Не говоря уже о том, что сама идея делать wow-сервис в сети, по ценам позиционирующейся как дисконт, достойна всяческого восхищения, - в консьерж-службе Ритца, я думаю, оно попроще будет, контекст обуславливает, - но речь даже не об этом, а о конкретизации паттернов: вот wow-сервис - это что?

...Идеальная приветливость, понимание потребности, отличная презентация?
Это точное выполнение сервисного стандарта.

 ...Приятная атмосфера, музыка, ароматы?
Это фрагмент маркетингового комплекса.

Wow же - это "превосходить ожидания",
вот в какой точке процесса и как конкретно их можно "превзойти", чтобы это было разумно по экономике (безусловно, если бы мы каждому покупателю золотых серёжек дарили квартиру в Москве, это было бы wow) и вообще как-то... уместно? Потому что, если продавец-консультант вдруг достанет гитару, опустится на колено и споёт It must have been love это тоже будет ... wow.
Но это уже такой немножечко... эпатаж.

...Поэтому я с некоторых пор собираю "изжизненные" примеры wow-сервиса, - опять же, книжку про Ритц мы читали все, - и, должна сказать, примеров этих негусто.

...Но вчера... )))))

Вчера я купила консультацию у одного эксперта, милой девушки, назовём её Рита.
Понадобилось мне кое-что частное обсудить,
я нашла в Интернете человека-консультанта, чей сайт показался мне разумным, статьи - глубокими, и попросила о встрече.
Договорились в "Граблях" на шесть.
И вот я вхожу в 17.59 на террасу, звоню ей, и говорю "Рита, я подошла!"
- Отлично, - отвечает, - я на кассе, покупаю чай, вы войдёте, что-то себе закажете?
- Знаете, - говорю, - давайте сначала присядем, а там решим. Я вас жду, стою в центре террасы.

- Хорошо, - говорит Рита...
...и появляется на террасе через 2 минуты.
Держит в руках поднос.
На нём две кружки.
- Знаете, - говорит, - я на всякий случай две кружки с кипятком захватила, вдруг вы тоже чай захотите, - а пакетик у меня собой есть, в сумочке!
И протягивает мне эту кружку и свой личный пакетик Twinings.

Я на неё смотрю во все глаза.
...и вот час, пока мы сидели на террасе, я действительно и руки с удовольствием об эту кружку погрела,
и чаю отхлебнула,
и была счастлива, что мне не нужно никуда идти и можно сразу заняться делами,
и специалистом она оказалась хорошим, очень умным,
спокойным и терпеливым,
профессиональным,
но сердце моё всё-таки выбросило белый флаг вот в эту минуту, - я, мол, захватила две... а вдруг вы тоже, - и всё,
мне с этого места с нею было хорошо.

- Рита, - говорю, - вы учились специально технике продаж? (Она, кстати, ещё когда по электронке о встрече договаривались, похвалила меня за то, что я очень умно формулирую вопросы к эксперту!))

- Да нет, - говорит, - никогда. Мне просто так нравится этим заниматься, я встречаюсь с такими интересными людьми...

...ну что тут скажешь. Гений.

Я начинаю думать, что все примеры wow-сервиса пляшут из азарта любви к предмету и людям.

Комментариев нет:

Отправить комментарий