суббота, 26 декабря 2015 г.

NPS и замшевая обувь

Послушала большое выступление Слободина в Сколково, перескажу самое интересное, с чем я горячо согласна.
1) Топ-менеджеру действительно очень важно задумываться о показателе NPS (Net Promoter Service/Score) применительно к своим сотрудникам, - насколько они САМИ готовы рекомендовать услуги и товары компании, в которой работают, своим друзьям и знакомым.
Слободин говорит, что это нормально, когда 85 % работников компании считают свой сервис хорошим и в частных беседах его рекомендуют, и это было абсолютно ненормально в какой-то период в "Билайне", когда отдел маркетинга "на работе" делал маркетинг, а в своё "личное время" обслуживаться в "Билайне" категорически не рекомендовал.

...Вспоминаю свои знакомые компании - во многих так.

Помню одну девочку из туризма, которая доверительно мне рассказывала, что, несмотря на огромную скидку для работников на туры собственной компании, она лучше заплатит по полной стоимости другой компании, но "будет знать, что всё будет в порядке".

Понятно, что у всех по-разному,
но Слободин как раз говорит - менеджер! Задумайся, как у тебя! Измерь и управляй!
(Или это я говорю, я уже не помню.))

2) Нет другого менеджмента кроме как management by walking around. Нет другой эффективной манеры коммуникаций, кроме как демократичная.
Мне очень нравится идея о том, чтобы топ-менеджер не гнушался раз в неделю или раз в месяц писать сотрудникам о том, что ЛИЧНО ОН сделал, как это было, что планирует. Это сильно способствует изменению картинки мира с "эксплуататоры и рабочий класс" на "мы, коммьюнити".

Тут только одна проблема: каждую неделю/каждый месяц что-то действительно должно быть СДЕЛАНО. А я знаю, - и вы, уверена, тоже, - топов, которые годами чего-то там себе копошатся, но что, собственно, ими сделано, никогда не знает никто. Им такая информационная прозрачность, конечно, не выгодна.

3) Важно всё делать быстро.

Вот на этих словах я чуть не отложила щёточку, - совмещала прослушивание Слободина с очисткой замшевой обуви от грязи и пыли, - и не бросилась целовать монитор. Потому что я сама об этом думаю последние пару месяцев. Какой это стратегически, иногда критически, важный скилл - всё делать быстро.

"Быстро" не значит наспех.
"Быстро" не значит без учёта контекста.
Но НЕ быстро значит, что засосёт.
Организационные изменения потеряют темп.

Тут можно вспомнить ещё Ферриса, которого я тоже как раз пару месяцев назад читала, - вот он тот же изобличал психологический феномен: увы, люди ставят знак равенства внутри пары "быстро" и "кое-как" и пары "медленно" и "хорошо", но очень часто они продвигались бы качественнее и эффективнее, целенаправленно воспитывай они в себе привычку ВСЁ ДЕЛАТЬ БЫСТРО.
Увы, в большинстве компаний люди работают медленнее, чем могли бы, просто потому, что таков общий темп. Как бы, смысл бегать внутри троллейбуса, - быстрее от этого к пункту назначение не приедешь, ведь верно?

Вот топ-менеджер должен показать, - в том числе, и своим собственным примером, - что нет никакого троллейбуса, есть гоночная весельная лодочка, и таки каждый должен грести как можно быстрее, увеличивая тем самым общий темп.

Вот такие основные мысли,
очень много про информирование, прозрачность, коммуникацию, но тут, я боюсь, я настолько уже профессионально деформирована, что не считаю нужным описывать это как инсайт, потому что искренне не понимаю, А КАК ИНАЧЕ.
Большое выступление, будете чистить замшевую обувь - можно и посмотреть,
но всё самое важное я, в принципе, пересказала.
)))

Комментариев нет:

Отправить комментарий