воскресенье, 27 декабря 2015 г.

Летние приключения-2015: часть 5

Вот. А теперь давайте проанализируем всё произошедшее с точки зрения менеджмента, - это будет реально длинный текст, интересный, скорее, профессионалам сервиса, - я выделила ТРИ большие ошибки, допущенные TUI в моём кейсе, - помимо, конечно, такой стратегии ведения бизнеса, как транспортировка обманом в отель, совсем иной, чем тот, что был указан в ваучере.)))

Кстати сказать, - поясню на всякий случай, - на туроператора я больше не злюсь: после того как мне позволили уехать в отель, который я выбрала заранее сама, отдых стал замечательным. Тут уж, скорее, впору злиться на безумных комментаторов, болеющих "синдромом советской очереди", но на них я тоже не злюсь: это действительно сложная задача – стать свободным, и я желаю нам всем преуспеть в её решении однажды.

...Однако вернёмся к исключительно рациональной составляющей кейса.

ОШИБКА № 1:
локализация ответственности за имидж бренда.

…Позвольте рассказать вам, как поступаем мы в сети ювелирных дисконтов "Залог Успеха", в которой я имею честь работать.
Каждый наш продавец-консультант, пройдя перед началом своей стажировки вводное обучение в Учебном центре, получает в подарок книги издательства МИФ – "Клиенты на всю жизнь" Сьюэлла и "Сарафанное радио" Серновица, и мы просим их прочитать. С некоторых пор мы ещё договорились по окончанию стажировки проводить "Книжный клуб" - игру-фасилитацию, во время которой тренеры ещё раз проясняют-проигрывают-прорабатывают ключевые постулаты обеих книг.

Эти постулаты очень простые:

1) лучшие компании сохраняют своих клиентов на всю жизнь,
2) "сарафанное радио" может приносить нам много бизнеса или нас разрушить.

Я подчеркну, - это работа не с менеджментом, не с отделом PR, - это работа с линейным персоналом, продавцами-консультантами.
Потому что мы хорошо осознаём: ЭТИ люди – ближе всего к клиенту, ИХ поведение – наш главный рекламный носитель.

Чем это отличается от того, что произошло в моём недавнем кейсе с туроператором? Я сказала гиду, что мне не нравится происходящее, и если мне не дадут обещанное, я напишу много плохих отзывов в Интернете, - а она улыбнулась и сказала, что "это хороший отель".
Я сказала оператору клиентской службы в Москве, что мне не нравится, - см. выше, - и я, - см. выше, - напишу, - а она сказала, что "в августе отели всегда переполнены", - возможно, тоже улыбнулась, я по телефону не поняла.

Я сказала какому-то юноше по телефону, что я нервничаю, и - см. выше, - и очень прошу перезвонить мне с информацией в течение часа, а он не перезвонил.
Все эти люди не считали мои слова об отзывах в Интернете поводом немедленно решить вопрос.

…То, что 200 перепостов поста о плохом сервисе – это не очень хорошо, наверное, осознаёт маркетинг TUI: людям нравятся скандалы, а обманы, связанные с отдыхом, это такая личная, всегда болезненная тема, что просто брр, - они запоминаются.
Я думаю, это прекрасно понимают специалисты, ведущие аккаунт туроператора в Facebook, - мне жаль, что я немножко испортила их работу, а ведь как раз они ни в чём не виноваты, и я хочу сказать им "Спасибо!" за то, что они одними из первых предложили мне помощь.

Но времена, когда пиаром компании занимались её PR-специалисты, прошли: теперь каждый, кто работает в компании, отвечает за её имидж.

Теперь официантка Мария или оператор Светлана или экспедитор Андрей решают, станет ли клиент "адвокатом бренда" или его … прокурором.
Таким сделал для нас мир IT-прогресс и, не знаю, как вам, а мне это, скорее, нравится.

РЕЗЮМЕ № 1:
то, что "репутация создаётся годами, а теряется за один день" должны понимать не только в отделе маркетинга и PR, - это должен знать каждый сотрудник компании.
Каждый сотрудник компании должен знать цену вопроса, и понимать, что ему снимут голову, - Снимут. Голову. - если обнаружат, что он мог предотвратить вирус негатива, - но не предотвратил.

ОШИБКА № 2:
отсутствующий процесс поддержки клиента в кризисной ситуации "под ключ".

…в моём идеальном мире, - мире цивилизованного сервиса, - клиент сообщает о своей проблеме один раз. Он звонит в call-центр, спрашивает "Тварь я дрожащая или право имею?", а ему там ласково говорят "С вами свяжутся в течение 10 минут!"
В течение 10 минут клиенту действительно перезванивает специально обученный человечек, - говорит "Здравствуйте, меня зовут Виталик, я сейчас всё решу!" - и всё решает. Всё проверяя, объясняя, связывая, раз в 30-40 минут перезванивая клиенту сам (сам!! Сам!!) и делая update по наметившемуся прогрессу.

Клиент не бегает, не кричит, не ищет, не грозит всем страшными карами, не теребит их как тряпичных кукол...

Клиент не пересказывает всем свою ситуацию по 88-му разу, - и, главное, не пребывает в неведении: информационный вакуум накручивает, неужели вы не знаете?...
..."Виталик" выходит из ситуации только после итогового разговора с клиентом, зафиксировав решенную проблему и, - важно! - восстановленные отношения.
...В моём конкретном последнем случае было не так: никто не принял меня в "точке конфликта" и не повёл меня по ситуации, и всё переставало делаться, как только я переставала быть активна.

Я звонила людям, они со мной говорили,
обещали перезвонить, но не перезванивали,
и я звонила снова, и уже другой человек мне отвечал,
- я выучила свой номер брони наизусть, потому что все они его заново спрашивали.
Справедливости ради скажу, что корректной работы с клиентами в кризисе нет почти ни у кого, возможно, потому, что это межфункциональный процесс: его должны построить вместе операционный директор, маркетолог, бизнес-тренер и HR.

Но это важный, крутой, процесс, - эффективный, - см. пункт 1, - PR-носитель…

РЕЗЮМЕ № 2:
…и его нужно построить.

ОШИБКА № 3.
Контактный персонал не умеет работать с возражениями.

Без комментариев.

Все мы знаем простейшую формулу "Выслушать – уточнить – согласиться – ответить", - этого в ранее описанном кейсе не произошло.
Мне лень останавливаться на этом вопросе подробно, поскольку тренингов и книг здесь массы, толщи! – но этим просто надо заниматься.
Контактный персонал должен знать, как "Ответить" - иметь конкретные продающие аргументы (существенные) и способы решения проблем (действенные), а не просто повторять, как попугай, что "по-другому нельзя" и "так будет лучше".
Но ещё он должен знать, что перед тем, как отвечать, обязательно нужно "Согласиться", - т.е. признать право клиента на своё мнение, своё решение, признать основательность его опасений и пр.

Но ещё он должен знать, что перед тем как соглашаться, нужно задать уточняющие вопросы (разумные), - чтобы клиент понял, что вы его слышите,
что вы вникли в его конкретный частный случай,
что вам не всё равно.

Но перед этим он ещё должен клиента элементарно "Выслушать".
(Конечно, если у вас есть цель сбагрить клиенту элементарно не подходящий ему товар, на который у вас перед поставщиком чреватые штрафами жесткие блоки, это вряд ли сильно поможет, - но уж отсутствие этой гигиены общения раздражает совсем.)
Опять же, справедливости ради, отмечу, что отказ от работы с возражениями клиента - это дурная традиция туроператорской отрасли в России в принципе. Я помню свой шок, когда я на пару лет провалилась в работу в туроператорах, - я пришла из Business Travel, в котором плохая коммуникация с клиентом была чревата потерей годового контракта в 5 (7, 12, 20, 50) миллионов $, - и "клиентом" был не закупщик, а каждый гость и каждый пассажир.
Цивилизованный корпоративный тревел права своих сотрудников защищает будь здоров.
В туроператорских же компаниях, - и это я ещё работала в приличных, которые уж обязательств по дислокации отеля не нарушали никогда, - уровень коммуникации с клиентом был намного ниже.

Потому что клиентом было бесправное частное лицо, а не сотрудник, к примеру, Coca-Cola, за которого тревел-координатор Coca-Cola выцарапает глаза, потому что это то, за что менеджмент Coca-Cola платит ему, координатору, зарплату.
Я никогда не забуду разговор менеджера по чартерным билетам с клиенткой, которая нервничала и пыталась понять, как что будет, какова вероятность, что время вылета изменят, как узнать об этом заранее, - а он довольно грубо говорил ей, что "если вам что-то не нравится, я снимаю бронь и возвращаю деньги!" - а женщина чуть не плакала,
потому что она не хотела деньги, - она хотела билет,
но ещё она хотела больше сервиса,
и...

А, знаете, что сказали другие менеджеры парню по чартерам, когда взбешенная, расстроенная, - уж точно не на всю жизнь, - клиентка ушла?
"Зачем ты так, ведь решить вопрос было просто, нужно было выслушать и успокоить её и быть любезнее..."...?!
Да нет, что вы.

Они сказали: "Вот дура какая-то!"

Потому что, - и это косвенно доказывает сотня моих комментаторов, написавшая "ну, а чего вы ждали от туроператора?!" - российский туроперейтинг всегда исповедовал принципы водителей маршруток, - ему пассажиры говорят: хватит сажать, мы уже друг у друга на головах, водитель, сколько можно ждать, поехали! - а водитель такой, с достоинством и в своём праве, - А КОМУ НЕ НРАВИТСЯ - МОЖЕТ ЕХАТЬ НА ТАКСИ!...
Но это мы отвлеклись.

Это долгая тема, где проходит граница между базовым и премиальным сервисом, и как она меняется в зависимости от класса товара itself.

РЕЗЮМЕ № 3.
Клиенты часто настаивают на своём:
что они будут или не будут что-то покупать,
что цены у вас высокие, что условия у вас неудобные,
что у вас подозрительные поставщики.
Однако, соблюдая технологию работы с чужими потребностями вы можете вести этот разговор конструктивно и благожелательно, и, чем чёрт не шутит, действительно найти win-win.

Иначе – нет, проиграете вы. Проиграете, даже если прогнёте его в моменте: он уйдёт, больше не придёт и всё расскажет, - "Сарафанный маркетинг" и "Клиенты на всю жизнь", вы помните? - в долгосрочном плане вы проиграете всё равно.

Потому что клиенты – это люди.
Надо уважать их права и выполнять свои обещания, и всё будет хорошо.

Комментариев нет:

Отправить комментарий