среда, 13 мая 2015 г.

Mystery Shopping

Сегодня я снова отказалась от покупки в магазине только потому, что мне не понравилось поведение продавца.
И вещь, в принципе, нужна была, и цена нормальная, - но, понимаете, какое дело,
если я что-то хочу купить,
это ведь не значит, что мне что-то хотят продать?
- ну вот так и случилось.

Я ей: здравствуйте, покажите мне, пожалуйста, вот там слева, чёрную кофточку,
спасибо-пожалуйста, а поменьше,
а, простите, спасибо-пожалуйста, а побольше,
спасибо-пожалуйста, а какие там ещё есть цвета?

А она мне - лицо.


Выражающее дикое отвращение ко мне,
к чёрной кофточке,
к окружающей реальности, в которой я вопросы ей задаю, а, вполне возможно, ничего и не куплю,
поэтому стоит ли выдавливать из себя все эти улыбки?!...

Ну я и не купила.
Люблю оправдывать ожидания.

Но, должна заметить для владельцев бизнеса, для коммерческих директоров, руководителей отделов продаж и прочих людей, кому, - чисто теоретически, - может быть интересно как сделать так, чтобы продавцы не мешали покупать человеку, который ХОЧЕТ покупать,и которого УСТРАИВАЕТ цена,
что так. Сделать. Можно.

И даже технологически несложно, вот смотрите:

1. Составляете анкету для "тайного покупателя" из 7-10 самых важных пунктов.
Не больше - будет путаница и мутота.

2. Собираете продавцов, показываете им эту анкету, и говорите, что это 7-10 очень важных требований, которые теперь будут предъявляться к их работе. (Тут можно, конечно, с преамбулой о сложных экономических временах, заверениями в любви, ломанием рук, - это как хотите.)

3. Подробно комментируете каждый пункт.
Лучше вместе с бизнес-тренером, - простенький обаятельный "ликбезник" подойдёт.
Он им рассказывает, почему нужно улыбаться и как это делать,
тренирует их по открытым и закрытым вопросам и пр.
Из этой точки они должны выйти понимающими,
КАК их будут оценивать,
и КАКОЕ конкретно поведение будет считаться хорошим.
Ну и немножко методической помощи, - как им самим себя к этому поведению приучить.
Полная ясность.

4. Сообщаете им, что их зарплата будет состоять из фикса и премии, к примеру, фикс - 100 рублей, и премия - 100 рублей. Так вот, 100 рублей премии будут индексироваться по оценкам "тайного покупателя".
4 раза в месяц придёт "тайный покупатель", оценит по 10 критериям, выставит по каждому критерию балл от 0 до 10, т.е. кто-то соберёт из 100 возможных баллов - 50, кто-то - 70, а кто-то все 100, почему же нет.
Вот, сколько баллов он по этим оценкам по среднему баллу и собрал, - столько процентов премии вы ему и заплатите.
Плюс, каждый месяц в каждом округе кто-то один будет признаваться "Лучшим".
Ему - плюс 10 %.
...Потом играйтесь сколько хотите. Можете учредить премию в размере месячного оклада за 6 месяцев стабильно на 100 баллов.
Можете ещё как.
А, ну и в обратную сторону играться тоже надо непременно: 3 месяца человек собирает меньше 50 баллов - расстаёмся.
Эти тоже будут.
Многие люди такое насилие над собой как оценивать качество их работы не позволят ни за какие деньги.
Всё, что вы придумали, просто и понятно запишите, нарисуйте, всем раздайте,
можно сочинить дивный небольшой буклетик, где каждый пункт оценки "сшить" с корпоративной ценностью, - только не увлекайтесь,
всё должно быть просто, красиво, однозначно, понятно.
Говорите людям о том, что это будет так, на первом же собеседовании.

5. Проверяете их тайными покупателями.
Делаете это постоянно.
На основании результатов проверки рассчитываете премиальную часть зарплаты.

Может быть не 4 раза в месяц, а 2,
может быть не 7 пунктов в анкете, а 5,
но, главное, соблюсти суть алгоритма:
1) Оцифровать чёткую систему оценки.
2) Сообщить людям, какой она будет.
3) Провести людям обучение, чтобы они могли справляться с требованиями системы оценки.
4) Закрепить корреляцию системы оценки с рублём, сообщить людям, что будет, если они захотят справляться с требованиями системы оценки, - и если не захотят.
5) Осуществлять процесс.

Всё.

Через год станете обладателем уникальной сервисной культуры.
Которая, - как это культурам и свойственно, - начнёт а) притягивать сходное, б) отторгать чужеродное.

Ну и я к вам зайду, конечно же.
Чёрная кофточка с глубоким вырезом мне до сих пор нужна.

Комментариев нет:

Отправить комментарий