пятница, 16 мая 2014 г.

Продажи в красоте


...Вообще, должна сказать, я большая молодец: на прошлой неделе меня взбесили в одном парикмахерском учреждении, и я, - вместо того чтобы, как все интеллигентные люди, затаить молчаливую злобу, - не поленилась написать менеджменту сети подробное (!) письмо, полно (!!) и живописно (!!!) раскрывающее следующие вопросы:

1. Глупо делать шикарный сайт, проплачивать обильный Директ, писать рекламные статьи и снимать видео,
чтобы потом,
успешно заарканив клиента...
...и даже раскрутив его на СПЕЦИАЛЬНУЮ поездку из другого района (сами понимаете, ого-го какой показатель серьёзности намерений),
ТАК его проконсультировать, продемонстрировать ему ТАКОЕ необыкновенное профессиональное рвение...

...чтобы он вежливо попрощался, встал, ушел и унес с собой свои деньги.


2. Говорить клиенту о рисках процедур в "красоте" - это хорошо и правильно: всем хочется избежать большой человеческой трагедии в виде неаккуратной ногтевой пластины.

Но, всё же, - я правильно понимаю? - салон красоты - это точка продаж услуг.
Продаж.
Продажи.
Надо продавать.
Эффективно ли продаёт мастер, лениво цедящий "снимаю с себя всю ответственность", "скорее всего ничего не получится" и "да вы просто позеленеете и облезете, у нас так бывает по-сто-ян-но!!"... ?

3. ...Так, может быть, не нужно говорить клиенту о рисках процедур?... Безусловно, нужно.
Но не в ключе "вот вам вся информация, решайте сами, под вашу ответственность, хотите, сделаю, хотите, нет..." - а в ключе:

- "...Это, безусловно, травмирует волосы, НО мы применим щадящие составы и будем контролировать ход процедуры каждые две минуты...",
- "...Может быть аллергическая реакция, НО мы используем препараты самых престижных марок, они минимизируют риск...",
- "...Это весьма неоднозначная процедура, НО у меня был подобный успешный опыт, и я постараюсь, чтобы у нас с вами всё получилось!"...

...в общем не в ключе "всё пропало, все умерли и мне пофиг",
а в ключе "ваша задача важна для меня, она сложная, но интересная, и я включусь в её решение со всем своим профессиональным опытом и вниманием!"

Если, конечно, риск правда управляем, - но, если риск не управляем, почему вы вообще держите эту процедуру в "меню"?!

4. По оценке мастера, примерно ПОЛОВИНА клиентов после рассказа о рисках процедуры встаёт и уходит, - девушка считает, что это потому что "процедура такая", но, я вас уверяю, это потому, что "такая девушка": даже не испугавшиеся зелёных волос и красного носа, не хотят поощрять вот это безобразное "я не я и хата не моя".

Интересно другое: вернутся ли эти клиенты в этот салон на ДРУГИЕ, "безопасные", процедуры?

Я считаю, что нет.

...Мы с вами знаем: подсознание не действует рационально, оно не скажет "да, пилинг не удался, но причем тут маникюр?!" -
оно просто запоминает, что с этим салоном "что-то НЕ ТАК".

Т.е. потеряв клиента на косметологии, салон теряет его и на парикмахерских услугах, и на ногтях, и проч., и проч., - а ещё недополученные деньги от продажи "домашних уходов".

...Так что потерянные сегодня салоном 5 тысяч рублей - это не просто 5 тысяч рублей, у них есть мощный "шлейфовый" эффект. Который, - умноженный на ушедшую ПОЛОВИНУ, - мог бы кормить салон в долгосрочном периоде...

...В общем, вы представляете, как обрадовался менеджмент, получив моё письмо.

К их чести, нужно заметить, они мне ответили, поблагодарили за столь подробное (!) и живописное (!!) изложение вопросов, пообещали подарок и выразили робкую надежду не оказаться в будущем лишенными моего блестящего общества,

что же касается меня, то я, как говорил Саша Кержаков, "бил, бью и буду бить",
потому что я ненавижу, - я просто не-на-ви-жу, - когда большие стратегические цели бизнеса так пошло схлюпываются под равнодушной лапкой не обученного...
...невоспитанного...
...незаинтересованного в продажах,
операционного персонала.

Комментариев нет:

Отправить комментарий