воскресенье, 22 декабря 2013 г.

Как работать с support

(развернула "Красную шапочку") Вот, знаете, часто размышляю о деятельности support-отделов, - финансов, юристов, IT, учебных центров, - и всё чаще прихожу к следующим, в общем, лежащим на поверхности, - я не слишком много использую запятых? - выводам:

1. Раз в неделю руководителям support-отделов нужно обновлять правильную картину мира при помощи сеанса гипноза. Покачивая перед support-носами блестящим шариком на верёвочке, гипнотизёр должен повторять следующее:
"Вы обслуживаете внутреннего клиента. Внутренний клиент всегда прав. Он зарабатывает деньги и отдает их вам. Чтобы получить деньги, обслуживайте его как можно лучше. Ваша работа важна, но не имеет смысла сама по себе. Вы ценны настолько, насколько обеспечиваете результат в виде довольного и успешного клиента. Теперь возьмите шарик поменьше и сделайте своим подчиненным точно так же".

2. Но при этом, извините, исполнитель-эксперт должен предлагать решение заказчику-любителю. А то знаю и такие истории: "Как вам надо здесь организовать, так мы и сделаем!"...
Да не знаю я, как мне надо!! Я, к примеру, руководитель отдела продаж, а надо мне определенные компьютерные примочки, и я не знаю, КАК.
Я могу описать, что хочу получить в итоге. А ваша задача задавать мне правильные профессиональные вопросы, помогающие структурировать мой крик души.
А если вы мне ничего не сделали или всё сделали не так, а потом на ковре у генерального говорите "Так она же не сказала, кабель на пять проложить или на восемь!!"... я считаю, что приличный генеральный должен вас этим кабелем за это перетянуть (лучше на восемь).
Потому что support-отдел содержат для того, чтобы он:
1. Внимательно слушал и умно диагностировал проблему, даже если её излагает дебил;
2. Предлагал различные варианты решения, комментируя плюсы, минусы и риски каждого, и резюмируя: "В общем, в обстоятельствах А мы считаем наиболее корректным решение Б!"
3. Сам следил за тем, чтобы решение Б было воплощено в жизнь быстро и качественно, а не чтобы я за ним бегала как за сантехником дядей Васей: поймаю - будет мне работа, не поймаю... не, ну в конце концов, кому всё это надо?!

3. Хороший руководитель support-отдела должен всегда знать ответы на следующие вопросы:
- Какие продукты мы производим для нашего внутреннего заказчика?
- Как мы узнаем, были ли это лучшие возможные продукты, работали ли они так, чтобы заказчик был доволен?
- Почему мы сами (как эксперты) считаем, что именно эти продукты - лучшее решение проблем заказчика?
- Какой мы сами (как эксперты) видим потенциал (о котором заказчик, возможно, даже не подозревает) для улучшения продуктов, которые мы производим? Можно ли делать продукты быстрее/дешевле?

...Ну вот тогда с этим как-то можно жить и работать...
(сделала из фольги себе красивое колечко)

Комментариев нет:

Отправить комментарий