воскресенье, 22 декабря 2013 г.

Фен, кошка, шарик и управление знаниями

Симпатичное такое получилось интервью - и тема полностью раскрыта.

Марина Корсакова: фен, кошка, шарик и управление знаниями

ПОЛНЫЙ ТЕКСТ: Я работаю в области, которая называется Knowledge Management, или управление знаниями. Во всем мире процессами управления корпоративными знаниями занимаются самые увлеченные, самые дальнозоркие, самые прогрессивные исследователи-ученые и руководители-практики, но в России эта область только набирает обороты. И это понятно: у нас с Management в принципе дела не так чтобы хорошо, — тут уж не до Knowledge..



Профессиональная деятельность:

Представьте себе: вы – директор крупной компании. В вашей фирме много продавцов, маркетологов, руководителей, специалистов. Кто-то работает хорошо, а кто-то похуже. Каждый день ваши сотрудники решают множество задач, добиваются потрясающих успехов и терпят болезненные поражения. В этой борьбе рождается ценное знание о том, как не повторить завтра вчерашних ошибок: как правильно вести проекты, как строить бизнес-процессы, как организовывать управление дистанционным персоналом, какие аргументы наиболее значимы для покупателей разных категорий и помогают добиваться высоких продаж. Специалисты по управлению знаниями помогают «услышать» всё лучшее, что происходит в работе компании, «оцифровать» его, визуализировать в графической схеме или текстовом алгоритме и сделать «общим достоянием».
Однако, легко сказать: на самом деле системная работа по управлению знаниями предполагает работу и над корпоративными коммуникациями, и над корпоративной культурой, и над внутрифирменным стилем менеджмента, и над… Не стану пугать вас словами «кодификация» и «персонификация», просто скажу, что это совсем непросто — сделать так, чтобы ценнейший корпоративный опыт корректно формализовался, хранился, обновлялся и был востребован.
Диагностируя положение дел в различных отделах компании, я участвую в создании новых тренинговых методик, кейсов и симуляций. Наша «Библиотека учебных материалов» уникальна, и ни один внешний провайдер никогда не предоставит нам более качественного обучения, потому что всё написано «по живому».

Мне кажется, подвизаться на поприще управления знаниями немыслимо без следующей комбинации качеств: во-первых, вы должны мыслить широко, свободно и ярко, компилировать, заимствовать, находить новые нетривиальные способы работы с информацией. Это то, что называют «креативностью».

Во-вторых, вы должны быть человеком, имеющим «экономический» стиль мышления и ежедневно подвергать свои действия проверке на эффективность. Все ваши придумки имеют право на жизнь лишь постольку, поскольку помогают лучше работать и больше зарабатывать.

В-третьих, вы должны уметь и любить работать с людьми – слушать их, интересоваться их
проблемами, понимать, насколько понятной и удобной для них будет «обертка», в которую вы «завернете» корпоративные знания.
Итак, «информация» — «целесообразность» — «люди»: вот вершины треугольника, образовывающего «Поле управления знаниями».

Да, в-четвертых, вы должны быть сумасшедшим фанатом системы и логики, алгоритмов, моделей и схем. Вы искренне верите, что информационный беспорядок внутри компании – не данность, а временное недоразумение, и умираете от желания немедленно разложить все игрушки по своим местам? Тогда вы можете делать эту работу.

Я искренне преклоняюсь перед красотой этой цели: делать достижение одного талантливого работника повседневным рабочим инструментом для десятков других. Ведь в большинстве компаний руководители и специалисты придумывают отличные усовершенствования рабочего процесса, но потом они уходят, и их лучшие «приёмчики» исчезают вместе с ними. Именно поэтому развитие компаний идет не поступательно, а скачкообразно, что означает множество упущенных возможностей.

Рабочий день в виде тезисов:

Работа специалиста по управлению знаниями состоит из решения самых разнообразных задач, — и я люблю её за это. Я могу проводить много времени «в полях» — смотреть, как наши сотрудники консультируют покупателей в магазинах, проводят переговоры с клиентами или собрания с подчиненными. Моя задача – увидеть, что они делают эффективно, а что – не очень. Лучшие их достижения, — это называют best practice, — будут выпарены в «волшебную таблетку»: алгоритм, схему, упражнение, которое корпоративные тренеры добавят в программу обучения.
Я участвую в проведении «моделирующих ситуаций» — так мы называем работу по подготовке к переговорам или «обкатывание» цепочки постановки задач. Я езжу в филиалы нашей компании, чтобы провести обучение и понять, насколько наши московские модели соответствуют региональным реалиям, — после таких поездок появляется новая важная информация с мест. Я помогаю людям договариваться, рисую модели их взаимодействия, и у рыхлого, пухлого, как облако, конфликта, находящегося «везде и нигде», появляется рациональная структура. Например, у двух отделов есть взаимные, — и уже немного напряженные, — ожидания о работе друг друга. В этом случае я выступлю как модератор, «вскрывающий» проблему, помогающий всем высказать свои требования к решению и нарисовать это решение красивой и логичной моделью.
Я принимаю участие в коррекции бизнес-процессов в том числе, и, конечно, провожу обучение сама: работа с аудиторией, постоянное прокачивание собственного преподавательского навыка – это очень важно.
Как и большинству людей, мне важно видеть результат своих усилий.
Я знаю, что на моей ступеньке корпоративной лестницы рабочий день не может быть 100 % управляемым, да и вообще не очень люблю слово «рабочий». Всё-таки «работа» в нашем сознании противопоставлена «отдыху», правда? Дуализм «время собирать камни», т.е. гулять, читать, общаться и думать и «время провести 8 часов в офисе» — не для меня.
Я не делю свою жизнь на «тут я работаю, а тут – нет»: я просто люблю думать на управленческие темы, говорить об этом, читать книги, описывать теории и проверять, как они работают. Я делаю это с любопытством и энтузиазмом пятилетнего малыша: это мои кубики, и мне с ними интересно.

Драйв, рутина, планирование:

Вопрос «В вашей работе больше драйва или повседневной рутины?» для меня звучит как вопрос «В вашем теле больше костей или мышц?», — и сразу понятно, что сопоставление этих двух субстанций не имеет значения, потому что они решают очень важные задачи и немыслимы друг без друга. Безусловно, любой эффективный корпоративный специалист первым делом должен наладить свою «Матрицу рутин» — описать процессы, в которых нужно участвовать ежедневно/еженедельно/ежемесячно и т.п. (а если в вашей компании существует управление знаниями, то такие матрицы уже выявлены и описаны специалистом, и руководителю становится легко и удобно отладить эффективное управление).
Но очевидно и другое: рутины сами по себе не имеют смысла. Нужны большие преодоления, прорывы, новые продукты, клиенты, контракты! Это достигается при помощи драйва. Всё верно: кости создают скелет, мышцы – возможность движения.
Многое в моей работе можно и нужно планировать, но, как известно, чтобы гореть, огонь нуждается в воздухе, а музы плохо переносят, когда их привязывают к стулу. Очень важно слушать и мир, и себя: например, я никогда не расстаюсь с бумагой и карандашами, и довольно часто бросаю всё, — сажусь на скамейку в торговом центре, проезжаю свою остановку в метро, — и записываю точную эффектную фразу, которая пригодится на следующей рабочей сессии с руководителями отделов, или рисую вид таблицы, которая поможет торговым представителям точнее планировать свою работу, или… Именно по этой причине, — и ещё из-за московских пробок, — я пользуюсь общественным транспортом: очень дорожу временем на то, чтобы думать, читать и писать.

Отношение к образованию:

Я люблю учиться, и полна сожаления о тех предметах, которые давались мне трудно (физика, химия, бухгалтерский учет, взрывное дело): я уверена, в них было очень много смысла, который я могла бы использовать и сейчас. Беда в том, что многие преподаватели воспринимают свое занятие как «работу», которую нужно делать, но не любят его и не понимают, а, значит, не могут передать чувство, которого не испытывают.
Если пересказать мое высшее образование несколькими предложениями, получится примерно следующее:
1. Предприятия – очень тонко организованные механизмы, почти как «машины Руба Голдберга», — знаете такие приколы, в которых открывающаяся дверь разрывает веревочку, та тянет за собой банку, банка падает на кошку, кошка кричит и включает фен, струя воздуха сшибает вазочку, — и в результате, — через много-много шагов, — шарик падает в чашку в точном соответствии с планом сумасшедшего инженера. Эта удивительная, полная рисков и возможностей, последовательность действий и называется управлением.
2. Нужно интересоваться и людьми, и цифрами: мы не можем повлиять на цифры, ничего не зная о людях, которые их создают, — и мы не можем добиваться результата, не ориентируясь на цифры.
3. Тысячи людей по многу раз повторяют одни и те же глупости, которые от этого не становятся ни оригинальнее, ни умнее. Ты должен узнать обо всём как можно больше, а потом иметь смелость ориентироваться на собственное чувство хорошего и плохого.
4. Не сдаваться – интересно.

Современные тенденции в работе:

В последний год я написала отличную книгу «Ивент-агентство «Альфа» на грани краха: правила построения эффективной сервисной компании», её издало известное издательство деловой литературы «Альпина Паблишер». От читателей я часто слышу такой комплимент: «Читать очень сложно: почти на каждой странице приходится отвлекаться и записывать в блокнот новые идеи, инструменты, планы…»
…А я на самом деле так и хотела: дать читателям концентрат бизнес-знаний, который каждый разведет для себя в нужной пропорции.
Я рада, что за этот год научилась «закатывать» большие и серьезные знания в маленькие легко проглатываемые «капсулки» — часть из них (советы по организации продаж, составлению Power Point презентаций, подготовке к публичным выступлениям и т.п.) можно найти у меня на Facebook.
Мне кажется, за управлением знаниями – будущее. Я люблю рассказывать, что когда-то занималась маркетингом, но поняла, что маркетинг бессилен без операционного управления, помогающего сдержать обещания, а операционное управление оказалось, прежде всего, работой с людьми и, в конечном счете, свелось к трем задачам:
1. Найти для каждой задачи наилучший способ её выполнения.
2. Зафиксировать его в понятном тексте и читабельной схеме – знаниевом «файле».
3. Обеспечить «закачку» «файла» в голову исполнителя.
Это если «на пальцах». Конечно, в жизни всё сложнее. Пункт № 1 – это долгая и сложная работа с сотнями экспертов. Пункт № 2 – это создать десятки вариантов и выбрать лучший: самый полный, самый умный, самый эмоциональный, самый простой. И совсем много вопросов, — как к «флешке», и к «USB-порту»,- возникает на этапе № 3.
Но будет только так. Есть прекрасные слова Питера Друкера о том, что « только тот является менеджером, кто заставляет знания работать».
Поэтому я верю, что через 5 лет осознанным управлением корпоративными знаниями будет заниматься каждый ответственный «топ», а у меня будет много отличных проектов. Мне интересны большие компании, потому что они дают большие возможности для больших усовершенствований.

Смартфон, планшет, современные гаджеты:

Я не пользуюсь современными гаджетами, — люблю блокноты, тетради, цветные ручки. Собственноручно созданного xls-«планировщика» с простыми фильтрами мне хватает на рабочем и домашнем ноутбуках. Если период важный и сложный, идут одновременно несколько сложных проектов, черчу «схему всего» на листе А4. Я вижу, как очень многие люди «заорганизовывают» свою жизнь: наполняют контентом, актуализируют и синхронизируют столько планировщиков, что времени на воплощение идей остаётся довольно мало.
Я с большим уважением и нежностью отношусь к социальным сетям. Они хороши уже тем, что дают нам возможность быть на связи со многими любимыми людьми, которых при современном ритме жизни мы просто физически не можем сохранить в постоянном оффлайне. Мне нравится такой способ знакомиться с новыми интересными людьми, — с половиной своей ленты я познакомилась на FB, и эти знакомства сделали мою жизнь богаче на десятки классных встреч и сотни важных мыслей. В моей ленте много замечательных мужчин и женщин, с которыми, — наряду с обсуждением Agile, — вполне возможен глубокий содержательный разговор о шубках или булочках.
Я с удовольствием пишу заметки на FB пару раз в неделю: о бизнесе, о тренингах, о руководителях, о публичных выступлениях, об управлении проектами, о продажах… Обо всём. Это полезные тексты, я знаю, что они повышают мой профессиональное реноме, но мне нравится , что я не «занимаюсь SMM-маркетингом», «продвигая» какой-то продукт, а остаюсь свободным, живым, чувствительным человеком.
Я часто вижу, как люди, которым на самом деле в тягость общение, «используют социальные сети в своей работе»: пишут большие скучные посты, проводят формальные опросы, результаты которых неинтересны никому, включая их самих. Делятся одними и теми же заезженными роликами, сообщают никому ненужные новости о работе своих компаний…
Это часто выглядит странно. Не так давно я читала страничку директора по маркетингу одной непоследней компании: явно преследуя цели промоушена, он пишет новости — мы сменили юрлицо, теперь мы не ООО, а ОАО, а ещё вышел тридцать второй закон влияющий на нашу работу семьдесят шестым образом… В этих постах мало «лайков» и комментариев, но директор по маркетингу последователен и сосредоточен: вести страничку в FB – часть его работы. Жаль, что он не понимает вирусного характера социальных сетей.
По мне так лучше бы он написал что-то смешное или что-то полезное. Лучше бы он рассказал какую-то милую историю из жизни. Ведь натугу никогда не спрячешь.
Поэтому я не «использую» социальные сети: пусть это делают серьезные взрослые люди. А я буду наслаждаться роскошью делать то, что мне нравится.

Посоветуете посмотреть/почитать:

Читайте отличную книгу Кобъелла «Искренний сервис» — она написана очень просто и интересно, и в ней много толковых мыслей об организации предприятия, стратегическом планировании, управлении персоналом. Я без конца перечитываю «Карьеру менеджера» Якокки, а также, несмотря на то, что это давно немодно, наслаждаюсь Карнеги. Мне понравились книга Патрика Ленсиони про «бункеры» — «Бункеры, интриги и борьба за влияние в организации». В этой книге есть «художественный» сюжет, но и много «деловых» мыслей. По этому же принципу построена преполезнейшая повесть «Всё, что я знаю о качестве, я узнал в гараже Джо», и мне это очень нравится, — ни одной деловой книжке не повредит просто хорошая история.
Также я советую всем, кто ещё не читал, читать книги Дэвида Огилви. Он потрясающий человек – не изображает из себя мега-бизнес-гуру: просто ему нравится его работа и он рад о ней рассказать. Эта книга будет интересна и полезна даже тем, кто никак не связан с продажами и рекламой. Тем более что это неправда: все мы рекламируем свои компании и продаем свои услуги. Всегда.
Любителям американских сериалов рекомендую воодушевляющий Make it or Break it – отличный сериал о жизни американских гимнасток, в нем много замечательных мыслей о спорте, о труде, о силе духа и о победе.

Пожелания читателям:

Я знаю одного очень профессионального парня, который разбирается в своём дело на 100 %. Когда он работает со своими подчиненными, он выкладывается – опять же, но это правда так! – на все 100 %. Он указывает им на их ошибки и помогает им их исправить.
Люди не любят получать от него обратную связь. «Он слишком много критикует» — говорят они, — «ведь я – хороший человек, и я очень стараюсь».
…Мы живем в такое время, когда понятие «качества» стирается и выцветает с огромной скоростью, и мне от этого страшно. Мы халатны и небрежны. Мы не готовимся к встречам. Мы не проверяем орфографию в документах. Уходя с работы, мы не спрашиваем себя «Какую ценность для бизнеса я создал сегодня?», и я знаю топ-менеджеров, которые, получая от фирмы так много, неделями и месяцами не замечают, что не создают для неё никакой ценности. Я считаю, что небрежность по отношению к качеству — причина, по которой погибнет наша цивилизация. Когда так поступает строитель или врач, мы все понимаем: небрежность преступна, — но почему теми же принципами не могут руководствоваться начальник отдела, аналитик или маркетолог?
Я бы хотела попросить каждого больше задумываться о качестве производимых им товаров, услуг, текстов, слов, концепций. Не потому, что об этом спросит директор. А потому, что это называется профессиональная гордость. Такая, как у парня, о котором я рассказала два абзаца назад, и которая сделала его уникальным специалистом. Ведь он тоже начинал с ошибок. Но он считал более важным их исправлять, чем тратить время и энергию на то, чтобы «защищать от нападок» свою самооценку.
Я — против толерантности, если она стирает для нас границу между плохим и хорошим, убивая тем самым стимул для роста и развития. Я – за перфекционизм, за точные тайминги, за безупречный русский язык, за постоянное обучение, за желание всё эффективнее делать всё более сложную работу.

Комментариев нет:

Отправить комментарий